为了向客户提供更优质且标准统一的售前服务,云市场制定了商机系统 SOP 标准工作流程。服务商需要按照标准流程与用户进行沟通。本文介绍服务商需求管理的标准流程。

服务商服务工作流程

服务商需严格根据此流程与客户进行沟通,并记录小记。该流程的执行度将关系到服务商评级以及分配的商机数量。 standard_process_01

SOP 要求

  1. 服务商必须在 24 小时内,对分配给自己的商机做出响应。如果确认接单,则在商机系统(下文简称“系统”)上单击确认。如果不接单,则在系统上单击拒绝,并选择或填写拒绝原因。
  2. 接受需求后需尽快使用系统提供的双呼功能联系客户,了解需求。第一次联系客户需要了解以下信息,并在小记中记录:
    • 该需求是否真实
    • 是个人或企业需求
    • 是否有预算,大致预算范围
    • 需求概括
    • 客户想要的类似产品或网站

    如果未联系上客户,则要在小记中记录无法联系到客户的原因。例如:电话无人接听,电话接通后被挂掉等。

  3. 与客户建立起联系后,需按照适当的节奏持续跟进客户,每次与客户沟通后,需要在系统按照小记模板完成小记。注意,如果 8 天内未更新小记,该商机则会被系统回收并转派给别的服务商。
  4. 对于重售前类的需求类型(例如定制开发类),在确定具体项目范围前,可能会有“需求框架”过程。故对于此类项目,需要服务商在大致摸清客户需求后,与客户沟通需求框架,需求框架主要包括项目大致服务范围以及价格区间。如果客户对需求框架表示认可,则可进入下一步的需求详细梳理阶段。与客户沟通的需求框架以及和客户的沟通情况,也需记入小记。
  5. 定好需求框架后,与客户进入详细的需求梳理阶段,此阶段要求与第 3 步相同。
  6. 需求细节确认后,进入合同阶段。服务商可与客户线下签订合同。
  7. 合同签订完成后,服务商在系统为客户提交报价单,并引导客户在控制台下单支付。提交报价单后,商机的过期时间会延长 8 天,提交报价单后,只要每 8 天更新一次小记,商机就不会被收回。

注意事项

  1. 跟进商机时,需事先询问客户是否已采购云产品。若已采购,严禁要求客户退款云产品使用 SaaS 系统代替。需尽可能帮助客户部署到云产品上(例如,客户需要建站并且已经采购了 ECS,需要帮助客户部署到ECS上)。
  2. 必须遵守云市场服务商管理规范
  3. 重视小记,小记数量、质量会和其他因素(成交量,转化率等)一起决定分配商机的优先级和分配商机的数量。
    • 每次和客户沟通均需要记录小记,小记尽可能详实,也便于服务商自身跟踪项目进展。
    • 有任何更新需要记录小记。
    • 无法转化客户需要在小记中写明原因。
  4. 如果商机跟踪过程中,发现无法转化,记录好无法转化的原因后,在需求详情页,单击右上角的终止服务。禁止放弃商机但不终止服务。standard_process_02
  5. 严禁下列行为:
    • 不可将商机引导到线下交易,必须通过云市场线上商品完成交易(例外:如果客户必须走公对公,请提前报备)。
    • 不可以引导客户重新注册账号进行交易。
    • 不可用不真实的语言欺骗客户。
    • 言辞不可夸张膨胀或过度赞美。
    • 不可以虚假承诺、辱骂或斥责客户、强行推销。

处罚条例

如果违反上述严禁行为中前两条中的任意一条,服务商将会停止分配商机 1 个月。

如果违反上述严禁行为中后三条中的任意一条,服务商将会停止分配商机 1 周。

情节严重的,市场将会视情况取消其承接需求资格甚至清退出云市场。

抽佣规则

服务商可以在需求详情中辨识需求来源,如下所示。 standard_process_03
目前需求来源主要包括
  • 小二代提:阿里云电销团队、售后团队代提其客户提交的需求。

    该来源的需求,如果成交,需要给予贡献商机的小二激励。

  • 阿里众包:官网众包平台提交的需求。

    该来源的需求,如果成交,对服务商免佣。

  • 云市场:云市场首页需求入口提交的需求或通过服务商店铺提交的定向需求。

    该来源的需求,如果成交,正常抽佣。云市场佣金规则请参见关于延长云市场平台服务费减免优惠政策执行时间的通知

服务商与用户沟通话术及技巧

服务商需向客户说明自己是阿里云云市场的合作服务商,可以通过与客户确认其提交过的需求获取客户的初步信任。建议沟通过程中向客户介绍自己曾经做过的与客户需求类似的项目。

话术示例:

XX先生/女士,您好,这里是阿里云市场的服务商xxxx公司,了解到您需要xx方面的产品或者服务,请您再具体描述一下您的需求,我们看看是否可以帮助到您。