来电弹屏

功能概述

来电弹屏，可以有效的解决与第三方客户管理系统的对接问题，当有客户来电或坐席主动呼出时，会自动调取第三方客户管理系统内的客户数据，展示给客服人员使用。当坐席工作台响铃时，或者当坐席人员主动外呼时，云联络中心系统将以HTTP GET请求的方式调用第三方客户管理系统的URL，并且将相关参数发送给第三方客户管理系统；同时我们以iframe嵌入的形式将第三方客户管理系统的页面显示在坐席工作台，上述的URL即为iframe的页面地址，每当有新的呼入/呼出时，系统将自动刷新该iframe页面，以展示最新的客户信息。

功能入口

1. 登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。

2. 单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择设置。

3. 在设置页面选择来电弹屏页签。

配置来电弹屏

在来电弹屏管理界面，单击设置，打开来电弹屏设置页面，单击新增，按照实际业务需求填写信息，单击确定完成配置。

• 开关按钮：是否开启来电弹屏。

• 页面名称：该来电弹屏的名称。

• 页面地址：第三方客户管理系统的URL，URL填写必须为完整的URL，需要包括协议、主机名等，例如https://www.crm.com；为了保证您的通话数据的安全性，我们的联络中心系统仅支持HTTPS协议方式登录，所以来电弹屏也仅支持HTTPS协议的URL。

• 设为首页：当坐席工作台登录上线时打开的弹屏页面，主要作用为登录第三方客户管理系统，在第一次呼入/呼出时，将自动弹出其他弹屏页面。

使用来电弹屏

以首页为阿里云，其他两个页面为淘宝和天猫为例。

• 坐席人员登录坐席工作台，选择热线工作台，单击右侧来电弹屏会弹出设置好的首页页面，此时并没有拼接相关参数，可以登录。

• 当首次呼入/呼出时，将会弹出另外两个页面，并且URL中携带了相关参数；同时首页也会刷新，并携带相关参数刷新。外呼通话进行中，左侧面板显示呼出信息（主叫号码、主叫归属地等），底部提供挂断和转接按钮。右侧来电弹屏区域支持多标签页切换（如阿里云、天猫、淘宝），坐席可在通话过程中切换不同网站页面查看客户信息。当有来电时，左侧热线坐席面板显示来电号码、归属地、来电技能组（如 Default）、48小时来电次数及上次来电时间等信息，底部提供挂机和接听按钮。右侧自动弹出已配置的来电弹屏页面，顶部包含多个页签（如 aliyun、淘宝、天猫）可切换，页面中会拼接来电相关参数。单击接听即可接通电话。工作台顶部显示多个页签（如 aliyun、淘宝、天猫），选择对应页签即可在右侧来电弹屏区域查看嵌入的第三方网站页面，左侧面板同时展示来电号码、归属地、技能组及历史来电次数等通话信息。

• 当通话结束后，如果此时需要录入通话信息等内容，记得单击话后处理，否则15秒后将自动转为空闲状态，此时如果有新的来电，那么来电弹屏页面将自动刷新，之前的客户信息将丢失。通话结束后，单击左侧热线坐席面板底部的 话后处理 按钮。

• 进入话后处理状态时，将不会有新的电话接入，处理完毕后，单击开始接听即可。

开发第三方客户管理系统

• 需要开发出一个客户详情页面，在来电弹屏中配置的页面地址URL，即为这个客户详情页的URL，每次有新的呼入/呼出时，我们将刷新详情页，并且通过将相关参数拼接在URL上，以HTTP GET请求的方式。

• 以天猫为例，假如您填写的页面地址为：https://www.tmall.com；那么每次呼入/呼出时，我们请求的URL为：https://www.tmall.com?callNumber=1888*******&calledNumber=057166*******&callType=Inbound。

参数说明

参数名称	描述
callNumber	主叫号码
calledNumber	被叫号码
callType	电话类型：Inbound（呼入） / Outbound（呼出）
contactId	通话ID