通话记录

功能概述

通话记录实时展示每一通电话的真实情况，支持录音播放和下载功能，管理人员可以查看任意一通电话记录的详情,主栏目支持搜索可以查询到近30天的通话记录。

功能入口

1. 登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。

   

2. 单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择话务报表>通话记录。即可查看所有客服的通话记录，并且支持搜索功能。

   

   

实时推送通话详情和录音信息

通话详单列表

• 开始时间：呼出指外呼拨打的时间，呼入指来电云联络中心的时间。

• 通话建立时间：呼出指外呼接听的时间，呼入指来电云联络中心的时间。

• 主叫号码：当呼叫类型为呼入时指的是客户电话；当呼叫类型为呼出时指的是坐席侧电话。

• 被叫号码：当呼叫类型为呼入时指的坐席侧电话；当呼叫类型为呼出时指的是客户侧电话。

• 呼叫类型：分为呼出、呼入、预测式外呼、会议。

• 挂断原因：即呼入或呼出电话的挂断原因。除正常与未接通外，其他状态均需要进入到IVR中进行判断。具体如下：

  • 正常：接通的电话进行常规的挂断电话，坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。

  • 未接通：外呼时由于各种原因没有接通的，例如忙、拒接、无人接听。

  • IVR放弃：当用户来电进入IVR流程，但是最终用户没有选择所需的人工服务，就挂断了电话。

  • 排队放弃：当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话。

  • 振铃放弃：当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话。

  • 排队超时：客户在IVR转人工排队时，在指定时间内未分配到坐席。IVR中的转人工模块—超时时间设置。IVR中配置挂机原因节点，并选择「排队超时」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  • 转外线：当用户来电进入IVR流程，进入到了IVR流程中的转外线模块。

  • 语音邮箱：IVR中配置挂机原因节点，并选择「语音邮箱」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  • 排队溢出：根据IVR中的转人工模块—队列溢出，设置的人数进行判断当前通话是否排队溢出，IVR中配置挂机原因节点，并选择「排队溢出」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  • 转人工失败：IVR中配置挂机原因节点，并选择「转人工失败」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  • IVR异常：一般系统出问题才会有这种情况，概率极低。IVR中配置挂机原因节点，并选择「IVR异常」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  • 智能导航放弃：IVR中配置智能导航节点，用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

• 转外线未接通原因：转外线未接通原因+sipcode码。

• 场外坐席挂断原因：当客服处于场外模式时并且挂断的原因。

• 录音时长：通话接通后的录音时长。

• IVR时长：从开始进入IVR到开始进入转人工队列（或客户放弃）之间的时长。

• 振铃时长：开始振铃到被叫方接起或挂掉的时长。

• 排队时长：指通话处于队列中的时长。从开始转人工到坐席接起/客户放弃/队列超时/队列溢出之前的时长；存在多次转人工时，该时间为加和后的结果。

• 等待时长：指用户侧从发起转人工到最终接通人工坐席的时间。从开始转人工到坐席最终接起的时长，若未接起，则等待时长为0。

• 客户情绪异常检查：在对话过程中检测客户情绪处于什么状态。

• 客户满意度检测：对话过程中判断客户满意度程度。

• 完成度：对话完成后判断客户的需求是否解决。

• 满意度：对话完成后是否发送了满意度

• 满意度指数：发送满意度后客户给到的评价。

• 标签：坐席与客户通话过程中，坐席自定义的内容。

• 技能组：该通话所接通的坐席处于的技能组。

• 操作：

  • 详情：将每一通电话的情况以列表的方式进行展示，更加清晰直观。

  • 通话ID：记录每通电话的唯一ID，一般可以根据主叫、被叫、时间及通话id可以排查通话问题。

日期选择

在通话记录界面，默认展示的是当天的数据，您也可以根据需要单击相应的时间查看信息，或者使用日期选择器灵活选择时间范围。

搜索

• 搜索和日期是联动的，例如当前查看的是30天内的数据，此时进行搜索即为搜索30天内的数据。

• 增加了多条件搜索：通话ID、主叫号码、被叫号码、客服、多技能组ID/名称、主叫归属地、被叫归属地。