对话能力集合-云联络中心-阿里云

本文将介绍数字员工中对话能力的配置操作。

功能概述

对话能力集合是指在一个业务空间内，将多个对话能力组织和管理在一起的集合。它可以包括多个对话能力，每个对话能力都具有不同的功能和特点，用于处理特定的用户需求或场景。

功能入口

登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。
单击页面右上角菜单按钮，选择数字员工进入数字员工业务控制台。在左侧导航栏选择AI平台>对话能力集合。

新建对话能力

单击新建对话能力，根据实际业务需求完成基本内容填写。

对话能力发布

对话能力创建完毕后，您需要单击发布对话能力，才能在线上正式环境里生效。

对话能力管理

对话能力创建完成后，您可以对对话能力进行编辑，删除操作。

编辑：单击管理进入对话能力详情页，可配置转人工策略、绑定知识等问答策略。具体配置操作请参见配置机器人。
删除：删除对话能力后，该对话能力实例及其配置数据都将被删除，删除后不可恢复数据。

绑定知识

对话能力绑定知识功能是一种在一个业务空间内为不同的对话能力指定不同的知识范围的能力。在一个业务空间中，您可以创建多个对话能力，但只有一个知识库。而不同的对话能力可能需要回答不同范围内的问题，因此需要将指定的知识绑定到相应的对话能力上。

绑定知识包括FAQ类目绑定和对话流管理。

FAQ类目绑定：FAQ（Frequently Asked Questions）即常见问题，是一种常见的知识库形式。在绑定知识时，您可以将特定的FAQ类目绑定到相应的对话能力上。这意味着只有在绑定了相应FAQ类目的对话能力中，用户的问题才会被识别为FAQ类目中的问题，并从该类目中获取回答。这样可以保证对话能力仅回答与其绑定的特定FAQ类目相关的问题。
对话流管理：对话流是指在对话中用户和系统之间的交互流程和逻辑。在绑定知识时，您可以根据对话流程和需求进行管理。例如，您可以定义特定对话能力中的问题和回答的流程，指定系统对用户问题的处理方式，以及在不同的情境下选择不同的回答内容。通过对话流管理，您可以确保对话能力的回答与绑定知识的逻辑和需求相匹配。

说明

通过对话能力绑定知识功能，当一个对话能力接待用户时，它只会在您为其指定的知识范围内识别用户的问题并提供回复。这样可以实现对话能力之间的隔离，并确保不同对话能力只回答其指定范围内的问题。

转人工策略

转人工设置功能，用于设置：对话能力在满足特定条件时，将用户转交给人工客服接待。

功能

说明

触发转人工条件

当用户问题满足如下条件时，触发转人工，您可以按需开启、设置。

对话能力无回复，是指用户咨询若干次但是对话能力均无答案的情况下，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持配置无答案次数。
对话能力重复澄清，是指对话能力连续多次使用相同的澄清答案回应用户，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持配置重复澄清次数。
用户重复提问，是指用户连续多次用相同的query向对话能力提问，或者对话能力连续多次识别到用户是相同的意图，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持配置重复提问次数。
触发关键词转人工，是指用户咨询包含指定关键词，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持自定义关键词
触发情绪转人工，是指用户触发到特定情绪后，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持情绪选择。
- 系统将自动识别用户问题所表征的情绪状态，当前支持“愤怒”、“辱骂”等7种，您可以指定当用户处于某些情绪时，对话能力自动转人工，通过人工服务降低客户投诉可能性，提升服务质量及标准。

转人工后对话能力响应动作

回复用户话术：您可以自定义提示话术，用于对话能力提示用户，即将转接到人工客服。
转人工技能组：用于指定转人工后承接的技能组。
自定义参数：您可以自定义参数，在转人工时传递给人工客服。

问答策略配置

对话能力问答策略可支持配置对话能力相关的问答策略，包括欢迎语、敏感词、默认话术、澄清话术等。

功能	说明
欢迎语话术	进入对话过程后机器人第一句为欢迎语。
敏感词话术	配置敏感词后，用户问题触发敏感词时系统默认的回复。
无答案默认话术	用户问题无答案时机器人的默认话术提示。
静默超时话术	用户静默超过配置时间无输入时，对话能力自动回复的默认话术。若在多轮对话节点内配置了静默超时会优先使用多轮对话配置的话术。外呼和数字员工执行动作需要进行系统集成后实现。
重听话术	重听话术通常是指当用户想要再次听取某个指令或信息时，能够激活系统重复播报的命令或提示。这种功能对于确保用户在不同环境下都能够清楚地接收到导航信息是非常重要的。
澄清条数（1-10）	机器人触发候选知识澄清时的最大澄清知识条数。
问答策略	允许澄清和直出：系统预置了直出阈值和澄清阈值，每一个问题经过算法计算后呈现的阈值不同，高于直出阈值的问题答案，经过排序后将直接回复，依次排序的问题如高于澄清阈值，将作为澄清话术推出。仅允许直出：系统只允许高于直出阈值的问题回复，关闭澄清功能
阈值配置	机器人会计算用户问题和FAQ、对话工厂、闲聊等知识的相关程度，根据相关度排序TOP结果的相关度得分，执行“直出”或“澄清”或“不回复”的动作。直出阈值：当用户问题和某个知识的相关度高于该阈值时，认为用户问题和该知识高度相关，允许机器人直接回复用户。调高直出阈值，相当于对机器人直接回复用户的要求变高，机器人直接回复知识答案的比例会减少，但不会影响机器人识别效果，仅仅是增加了“知识澄清”的比例。调低直出阈值，与调高相反。澄清阈值：当用户问题和某个知识的相关度低于该阈值时，认为用户问题和该知识不相关，不会回复该知识。当用户问题和某个知识的相关度高于该阈值、但低于直出阈值时，认为用户问题可能和该问题相关，但机器人不是非常确认，因此，机器人会自动反问用户，引导用户澄清意图。调高澄清阈值，相当于对机器人回复用户的要求变高，低于该阈值时机器人不会回复，所以机器人回复率会降低。调低澄清阈值，与调高相关。说明对话引擎阈值的配置将影响算法引擎对推出答案阈值的判断，低于算法计算的阈值问题将不被触发，建议在运营引导下进行配置。如无特殊需求，使用系统默认值即可。