本文介绍服务商管理员及客服如何使用工单系统。

前提条件

店铺已开通工单系统。

如果店铺未开通工单系统，发送邮件至yscsh@list.alibaba-inc.com申请开通。

管理员登录工单系统

管理员可以通过以下方式登录工单系统：
说明 主账号默认为管理员角色。您也可以将客服子账号设置成管理员，详情请参见管理员添加客服。
  • 通过服务商后台登录
    1. 使用管理员账号登录云市场服务商后台。
    2. 在右上角，单击我的工单。my-workorder
      页面跳转至服务商工单管理页面。manage-workorder
  • 通过URL直接进入

    使用服务商管理员账号登录服务商工单系统。

管理员添加客服

注意
  • 在添加客服之前需要先为客服创建RAM子账号，并授权AliyunSupportFullAccess策略，详情请参见创建RAM用户、为RAM用户授权。
  • 子账号创建成功后请勿修改子账号的手机号和邮箱。如果有修改子账号手机号、邮箱或账号名称的需求，建议重新创建子账号，然后重新添加新的子账号为客服。
  1. 使用客服管理员账号登录服务商客服管理页面。
  2. 单击添加。
  3. 在添加客服对话框中，选择已创建的客服子账号，并设置该客服的角色。然后单击确定。
    说明 您可以将某客服子账号设置为管理员，帮助您管理客服和工单。
    create-service
  4. 在添加客服提示框中，按需求单击取消或继续添加。
    添加完成后，您可以在客服账号列表看到刚刚创建的客服账号。result-service
  5. 在客服账号列表，找到目标客服，将是否在岗列的开关打开。
    只有在岗的客服会被系统分配工单。
  6. 将子账号用户名及默认域名传递给子账号用户，用于登录工单系统。
    • 子账号用户名即您添加客服时填写的客服账号。
    • 您可以在RAM服务控制台中获取默认域名。
      1. 登录RAM访问控制台。
      2. 选择人员管理 > 设置 > 高级设置，您可以看到您的默认域名。domain-name

管理员管理客服

您可以修改工单客服信息，查看客服上下班记录，为客服设置在岗状态。

  • 查看客服账号列表

    在客服管理页面，您可以查看所有客服信息，包括账号名称、角色、是否在岗。

  • 修改客服角色
    1. 在客服管理页面，找到目标客服。
    2. 单击操作列的编辑。
    3. 修改该客服的角色，单击确定。
  • 查看客服上下班记录
    1. 在客服管理页面，找到目标客服。
    2. 单击操作列的查询日志。

      您可以查看该客服的上下班记录。

  • 为客服设置在岗状态
    1. 在客服管理页面，找到目标客服。
    2. 根据实际情况打开或关闭是否在岗的开关。
      说明

      系统只分配工单给在岗的客服。如果所有客服均不在岗，分派工单逻辑如下：

      • 如未设置子账号为管理员角色，系统将派工单到主账号。
      • 如已设置多个子账号为管理员角色，系统将派工单到最早创建的子账号管理员。

管理员查看工单列表

管理员可以在工单管理页面查看工单列表。
  • 我的工单页签下显示自己处理的工单列表。
  • 全部工单页签下显示所有客服处理的工单列表。
工单列表中显示工单号、问题标题、提问人、状态、提交时间、剩余时间、处理人。其中：
  • 状态指工单状态，包括以下状态：
    • 已分派：指用户在工单系统中提交工单后，工单系统已将该工单分派到客服。
    • 处理中：客服正在对该工单进行处理。
    • 待反馈：因用户在该工单中提交的工单信息不足，导致客服无法对其进行处理，而返回至用户处，需由用户提交新的工单信息。
    • 已反馈：用户已提交了新的工单信息，但客服还未针对新的工单信息对工单进行处理。
    • 待确认：客服已对该工单进行相关处理，需用户对处理结果进行确认。
    • 已确认：用户确认了客服对该工单的处理结果，表示工单处理完成。
    • 已关闭：用户对该工单中涉及的问题进行了评价，结束了工单处理。
  • 剩余时间表示该工单剩余还有多长时间可以处理，剩余时间变为0时会发送超时提醒的短信和邮件给处理人。

客服登录工单系统

  1. 使用子账号登录阿里云控制台首页。
    login
  2. 选择右上角的工单 > 我的工单。
  3. 在左侧导航栏，选择服务商工单管理 > 工单管理。

客服处理工单

  • 查看工单信息
    1. 在工单管理页面，在工单列表中单击目标工单标题或单击目标工单操作列的查看。

      跳转到工单详情页面。

      说明 客服只能看到分派给自己的工单。
    2. 在工单详情页的左侧，您可以看到您与用户的沟通记录；在工单详情页的右侧，您可以看到工单的摘要、处理动态和备注。
      • 摘要：展示工单的基本信息。
      • 处理动态：显示工单处理过程中客服和用户的操作动作，包括创建工单，派单，添加备注，投诉，催单等。
      • 备注：客服在处理工单的过程中可以添加备注信息，方便不同客服处理同一个工单的时候快速了解工单的处理过程。
      detail-information
  • 回复工单
    1. 在工单详情页左侧的沟通文本框中输入回复内容。
    2. 如果要上传附件，您可以单击点此上传，上传本地附件。
    3. 选择工单状态，然后单击提交。

      选择工单状态的判断如下：

      • 处理中：工单在处理中。 选中该状态提交后工单变为处理中状态。
      • 需用户反馈：在处理工单的过程中需要用户反馈更多的信息，以便处理工单。选中该状态提交后工单变为待反馈状态。
      • 处理完成：工单已经处理完毕，需要用户在前台确认工单完成。选中该状态提交后工单变为待确认状态。
  • 派单给其他客服

    如果您需要将工单分派给组内的其他客服处理，您可以使用派单功能。

    1. 在工单详情页右侧，单击右上角的派单。
    2. 在派单对话框，选择被分派的客服的账号，填写工单备注、上传附件。
      说明 客服账号列表中的客服账号如果显示为红色，表示该客服不在岗。
    3. 单击确定。
  • 转单给阿里云

    如果某工单应该由阿里云处理或者客服无法处理，则可以将工单转给阿里云。

    1. 在工单详情页右侧，单击右上角的转单给阿里云。
    2. 在转单给阿里云对话框，填写工单备注、上传附件。
    3. 单击确定。
    说明 在转单给阿里云之前需在沟通文本框中与用户说明其工单将派单给阿里云继续为其核实处理，工单状态选择处理中。
  • 添加备注

    客服在处理工单的过程中可以添加备注信息，方便不同客服处理同一个工单的时候快速了解工单的处理过程。备注不对用户显示，只有内部客服可以看到。

    1. 在工单详情页右侧，单击右上角的添加备注。
    2. 在备注对话框，填写备注，上传附件。
    3. 单击确定。

      添加完成后，在工单详情页的右侧，单击备注页签，可以查看备注及上传的附件。

消息通知

工单系统在某些环节设置了消息通知功能，消息通知列表如下：
通知名称 业务含义 通知方式 通知对象
超时提醒 剩余时间变为0。 短信、邮件 处理人
预超时提醒 如果初始剩余时间大于90分钟，在剩余时间还有15分钟时发送邮件，提醒客服处理工单 。 邮件 处理人
一键投诉 用户投诉工单。 短信，邮件 管理员
派单 客服A把工单派单给客服B 短信，邮件 接手工单的处理人
用户反馈工单提醒 用户对工单添加新的回复 短信，邮件 处理人
用户重新打开工单提醒 客服把工单置为处理完成后，用户不满意处理结果，重新打开工单。 短信，邮件 处理人
提交新的工单 新的工单分派给客服 邮件 处理人

工单处理时间

注意 钻石、黄金、白银、普通是阿里云内部对用户等级的区分，此等级对用户不可见，请勿泄露。
不同用户等级响应和回复初始时长如下：
操作 钻石（分钟） 黄金（分钟） 白银（分钟） 普通（分钟）
响应 15 30 60 240
回复 90 135 180 360