CXG Voice 操作说明

前提条件

• 请确认需要使用 Voice 接打电话功能的用户具备 CXG Canvas App 与 CXG Dial App 的 App Assignment 权限集与 CXG Voice Agent 权限集组

  • 如果使用了 Open CTI Softphone 作为 Voice 组件，请确认您的 CXG Admin 权限集组的所有用户都具备了根据配置文档描述新建的权限集“Call Center Permission”。否则需要确认使用 Voice 接打电话功能的用户具备 CXG Canvas App 与 CXG Dial App 的 App Assignment 权限集与 CXG Voice Agent 权限集组的同时，确保该用户已添加到 Call Center Users。

操作步骤

1. 登录 Salesforce，在 App Launcher 中打开 已经安装 Voice Utility Bar 组件 CXG_VOICE 的 Lightning App，在 App 的左下角，可看到您的管理员命名后的 CXG_VOICE 组件。

2. 点击组件，会弹起组件的操作区域，可点击组件上方的状态栏，切换您的坐席状态
   坐席状态说明：
   

• PC 在线状态，将会接收到 QS 路由到当前账号的呼叫，并在系统窗口自动弹起你的 CXG_VOICE 组件

• 手机在线状态，当前账号在 Salesforce 用户的 Profile 处设置的 Mobile 手机号，将会接收到 QS 路由到当前账号的呼叫，呼叫将直接从手机振铃。

• 但需注意：设置手机在线后，电脑端将不能进行外呼，同时，手机在线状态下，对于手机接听的电话无法判断电话的挂断状态，挂断时间，也无法获取到通话录音和语音转文本信息。

• 其他状态下，将不会收到新的呼叫

• 除离线状态外，其他坐席状态均可执行拨打电话操作

  说明

  请勿打开多个安装了 CXG_VOICE 组件的浏览器窗口，我们推荐您始终维持在一个窗口处理您的呼叫，并且息屏/网络断开 5 分钟内状态都是在线，5 分钟后会自动变成离线，所以请注意在关闭浏览器窗口前将您的客服状态设置为离线，否则您可能错过某些呼叫。

操作步骤

1. 设置当前账号的状态为在线状态

2. 当 QS 将新的呼叫路由到当前账号时，系统的窗口将自动弹起你的 CXG_VOICE 组件，并停留在“新任务”的 Tab 上

3. 点击接起按钮，将接起入呼电话

4. 接起成功后，CXG_VOICE 组件将进入到通话中的状态，并跳转到通话控制 Tab，显示当前通话录音中。

5. 沟通过程中，组件将自动显示当前的语音转化的文本信息。

6. 在沟通结束后，客户挂断电话或用户操作挂断电话，都将使当前账号进入到“话后处理”的坐席状态，组件将停留在“我的任务”Tab 上，在该状态下，当前账号将不会收到新的呼叫路由。

7. 完成关联工作的处理，如创建 Case 之后，通过点击“继续服务”，将当前账号的坐席状态切换回在线状态，可继续等待新的呼叫路由。

8. 入呼时支持查看入呼号码的归属地。

9. 支持在通话过程中使用拨号盘按键。

操作步骤

1. 请确认当前账号的状态为非离线状态

2. 点击弹起 CXG_VOICE 组件，并选择在“通话控制”的 Tab

3. 点击外呼操作图标，显示拨号盘组件

4. 通过使用在线拨号盘或键盘输入手机号后，选择主呼号码，默认是系统分配，点击 呼叫

5. 呼叫号码接起后，CXG_VOICE 组件将进入到通话中的状态，并跳转到“通话控制”Tab，显示当前通话录音中。

6. 沟通过程中，组件将自动显示当前的语音转化的文本信息。

7. 在沟通结束后，客户挂断电话或用户操作挂断电话，都将使当前账号进入到“话后处理”的坐席状态，组件将停留在“我的任务”Tab 上，在该状态下，当前账号将不会收到新的呼叫路由。

8. 完成关联工作的处理，如创建 Case 之后，通过点击“继续服务”，将当前账号的坐席状态切换回在线状态，可继续等待新的呼叫路由。

9. 如果您的企业配置了多个号码，在选择外拨号码时，也可以查看号码的归属地，您可以用合适的归属地的号码进行外呼。

10. 外呼通话过程中同样支持使用拨号盘按键。在拨打外部号码时如果有需要可以通过按键接通外部号码的 IVR，比如拨打 10086 时支持按键“1”， ”2“..。

在 CXG Setup 的 Voice Settings 中，可以按需开启一键外呼的限制开关。当开关开启，对 Lead,Contact,和 Personal Account 的 phone 字段使用一键外呼操作时，只有对应记录的“Do not call”为 false 的情况下，才能一键外呼成功。
若想修改“Do not Call”的值，您的账号具备的权限集中需要具备对应的 Object 的 Field Permissions 中“Do not Call”的 Edit 权限

• 在 CXG Voice 同样支持 lightning-click-to-dial 组件进行一键外呼。并且通过该组件实现更丰富的功能，如您有对终端用户号码进行加密保护的需要，可以使用该组件，CXG Voice 同样可以实现一键外呼功能。另外， 如您所在企业有多个企业号码，在不同的情况下需要使用不同的企业号码进行外呼， 同样可以使用该组件完成。 组件文档：https://developer.salesforce.com/docs/component-library/bundle/lightning-click-to-dial/documentation

如需定制外呼时的系统表现，如自动打开关联的 Account 详情页或创建 Case 的页面，请参考 CXG Voice 快速入门的 Flow 配置，设置和启用符合业务场景的 Flow。若需要使用 Click To Dial Entry 对象，需要检查配置 Flow 的账号是否具备该对象的“View” 权限，并建议为 Flow 配置 Scheduled Paths 保障数据关联的成功率。

操作步骤

1. 通话过程中，在“通话控制”Tab 下，找到转交按钮

2. 通过点击转交，你可以看到当前的客服状态及可选择的技能组。

3. 选择在线的客服，点击转交，当前账号的呼叫将结束，新的客服将收到 转交呼叫的振铃

4. 选择技能组，点击转交，当前账号的呼叫将结束，经 QS 路由后，该技能组下的客服将收到新的 转交呼叫的振铃

5. 也可以选择 IVR 转交，选择 IVR 名称后，会将此通话转交给对应的 IVR。

6. 如果要转交外部号码，可以通过拨号盘输入号码，输入外部号码后，点击转交，会将此通话转交给外部号码。

注意：新的客服接起呼叫后，仅能查看自己与客户的语音转文本，无法查看上一位客服的沟通内容。但在通话结束后，可在 Voice Call 的详情页或与 Voice Call 相关的页面中，通过“CXG Conversation”组件查看转交前与转交后两通会话的完整语音转文本记录。此外，如果转交的是外部号码，目前暂时不支持获取外部号码的语音转文本和录音信息。转交 IVR 时，现阶段默认返回的是所有的 IVR 名称列表，客户需要谨慎选择 IVR。

前提条件

如果用户需要访问 Voice Usage Report，可以请求 System Administrator 将 CXG Voice 这个 folder 分享给用户；或者通过 Profile 或 PermissionSet，将 View Reports in Public Folders 这一权限添加给用户。

1. 在 Salesforce Platform 搜索 Reports 点击进入 Report 模块

2. 左侧菜单点击 [All Folder]

3. 选择 [CXG Voice] 文件夹

4. 可以看到由 CXG 安装带入的 [Voice Usages Report]，在该 Report 中你能真看到该 Org 关联的 Voice 的用量信息，包含 Voice 用户数，ASR 数量，通话时长。

注意：由于产品更新，您在使用 Voice Usage Report 时可能会看到其他产品或功能的用量数据。可以根据以下步骤手动筛选，仅查看 Voice 相关的用量数据。

• 操作步骤：

1. 在 APP Launcherrt 中搜索 report-搜索 voice usage report

2. 点击 edit-点击 Filters-add filter-输入框中选中 Mertics Name 作为 filter 过滤项

3. 在弹出的 filter by Tab 中，选择 operator 为 contains

4. 在下面的 Use relative value 输入框中填入: Number of agents,Number of calls,Call duration in hours,ASR in hours

5. 点击 Apply butoon,点击 run 或保存，即可完成配置。

前提条件

只有具备 CXG Admin 和 CXG Supervisor 权限集组的用户才能使用该功能。

操作步骤

具备权限的用户在安装好 CXG 的 Salesforce Org 内，在左上角的 App launch 中搜索“Supervisor”，选择搜索结果中的 “Supervisor”items，即可进入 CXG Supervisor 工作台

• 列表呈现所有的 Agent 数据，若 Agent 被移除 Voice User 权限集，将显示为“Deactivated”

• 您需要手动刷新，获取最新的 Agent 数据

• 点击列表中的用户名称，可以进入用户详情，查看 Agent 的状态记录，通过时间选项可以筛选具体的日期和时间段。

Supervisor 单点登录到 Quick Service

完成 SSO 配置，具备 CXG Supervisor 权限集组权限的用户可以在 CXG Supervisor 工作台中通过点击“View Detail Metrics in QuickService”或“Open Quality inspection in QuickService”，可通过 Salesforce 免登到 Quick Service 对应的界面

前提条件

需要完成 Quick Service 中的语音信箱配置，并订阅 Quick Service 的以下事件

• voice_mail_create 语音邮箱创建事件
  

操作步骤

在 Voice Call 中，Call Origin 的值为 Voicemail 的 Voice Call 记录，即为语音邮箱的记录。正常通话该字段的值为 Progressive。通过 CXG 提供的组件，语音邮箱的通话可以在 Salesforce 中查看语音转文本与收听录音。

前提条件

需要完成 Quick Service 中的满意度配置，并订阅 Quick Service 的以下事件

• ivr_key_appraise 热线满意度事件

操作步骤

在 Voice Call 中，Appraise Result 的值为这通通话的满意度情况。 Quick Service 的通话只有成功接听的记录才有满意度的采集

操作步骤

1. 通话过程中，在“通话控制”Tab 下，找到 add caller 按钮

2. 通过点击 add caller 按钮，你可以看到当前的客服状态及可选择的技能组；也可以看到拨号盘按钮，点击按钮可唤起拨号盘

3. 输入客服名字搜索或选择在线的客服，点击添加，新的客服将收到 入呼的振铃

4. 新客服接起通话，会先和当前客服通话，merge 后可以和用户通话

5. 或者通过拨号盘输入外部号码，点击 add caller 后，可将外部号码呼入当前通话

6. 外部号码可接受到入呼通话

注意：

• 呼叫 Caller 过程中，客户被静音，原 agent 也可以取消添加恢复当前通话；新 agent 看到入呼提醒，并能进行接起。

• 原 Agent 可通过 Merge 操作，将通话合并，进入三人的会话，三人会话无法再新增新的 Caller。

• 在两通呼叫没有 Merge 的情况下，如果原 Agent 离开通话，则自动 Merge 通话, 新 Agent 将直接和客户对话。如果通话已经 Merge，任何一个 Agent 离开通话，通话仍然保持，留下的 Agent 和客户进行对话。

• 如果其中一个 agent 离开，也可以再添加其他的 agent。

• 如果客户离开通话，则两个 agent 的通话可继续保持，也可以挂断。整个通话过程中可正常进行通话录音， 以及查看语音转文本信息。

配置指引

1. 首先需要管理员在CXG setup page-Voice Settings界面开启Softphone Layout配置项。配置项默认关闭，则按照当前逻辑软电话界面默认展示Account Name。

2. 前往Salesforce setup page-Quick find，快速查找中输入Softphone Layout，点击Continue。

3. 可以看到已有默认的Softphone Layouts配置，点击Edit，查看当前layout可编辑项，也可以点击New新建Softphone Layouts。

注意：Call center部分配置属于Salesforce原生功能，而目前在Salesforce on Alibaba cloud上提供的CXG Voice产品是与中国本土其他CTI Provider对接的，所以功能层面并不是所有配置都会针对CXG Voice软电话界面生效。目前仅支持配置Display Objects部分，且仅支持以下对象&字段的展示：

• Account: Account Name

• Contact: Contact Name

• Lead: Lead Name

• Case: Case Number

以上Object支持多选，但不支持自定义对象&字段的展示顺序。

4. 按照业务需求配置好需要展示的Object以及字段后，点击保存即可。

5. 只能设置1个Softphone Layout布局为默认布局，且默认布局不可删除。

6. 若配置了多个Softphone Layout布局，支持将不同的布局分配给不同的Profile，在Softphone Layout Assignment中设置即可（默认情况下所有Profile使用同一个default layout）。更改layout布局会有短暂延迟，不会立即生效，需等待片刻后才生效。

7. 支持对Inbound call和outbound call分别设置不同的layout布局。

使用指引

在入呼或者外呼场景下，可通过电话号码查找关联的Salesforce record，若系统中已有匹配记录，则展示对应记录的字段值。

1. 电话号码支持模糊匹配查找。

2. 软电话界面最多展示10条匹配记录，展示顺序按字母排序，不支持自定义排序。

3. 支持点击查找到的字段值打开Record详情页查看更多信息。

4. 若查找不到记录，则显示Unknow。