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微信客服会话配置

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配置用户权限

通过 Salesforce 的权限管理能力，您可以对员工使用微信客服会话的数据和功能进行权限分配。在 Package 中，我们提供了基于权限集组（Permission Set Group）的默认身份体系，并针对不同功能模块设计了合适颗粒度的权限集（Permission Set），您可以直接给用户分配权限集组来完成赋权，也可以自定义组合我们交付的权限集来生成符合您需求的角色。除此以外，您还需手动创建一个权限集，以赋予用户访问 CXG Connected App 的权限。

关于权限集组的文档：Salesforce Permission Set Groups

本文将介绍如何配置与客服会话相关的权限。

前提条件

  1. Package 已经成功安装到您的 Salesforce 组织中。

  2. 前往 Setup > Permission Set Groups，检查两个权限集组已经成功添加到您的组织中：

    • a. CXG Admin

    • b. CXG WeChat Agent

      注意：当前这些权限集组中包含的权限集的 License 设置均为 Salesforce，非 Salesforce license 的用户（比如 Chatter External，Service Cloud）无法获得这些权限集。

赋予 CXG Admin 权限

CXG Admin 权限集组主要是分配给具有更高配置权限的员工或者用户，它涵盖了 CXG 所拥有的所有自定义数据和功能配置的权限。

操作步骤

  1. 前往 Salesforce Platform，点击 Setup > Users > 选择需要管理 WeChat 集成的员工账户。

  2. 找到 Permission Set Group Assignments, 点击 Edit Assignments。

  3. 在 Available Permission Set Groups 中，选择 CXG Admin 权限集组。

  4. 点击 Add > 保存。

赋予 CXG WeChat Agent 权限

CXG WeChat Agent 权限集组主要是分配给对 CXG 相关自定义数据对象具有查看权限，以及对 WeChat 聊天组件具有操作权限的客服或者员工。

操作步骤

  1. 前往 Salesforce Platform，点击 Setup > Users > 选择需要使用 WeChat 聊天组件的员工账户。

  2. 找到 Permission Set Group Assignments, 点击 Edit Assignments。

  3. 在 Available Permission Set Groups 中，选择 CXG WeChat Agent 权限集组。

  4. 点击 Add > 保存。

赋予用户 Connected App 权限

Permission Set 中允许设置 Assigned Connected App，但包含 1GP Connected App 的 Permission Set 无法通过 Package 打包。因此管理员必须手动创建一个 Permission Set，包含访问和使用 CXG Connected App 的权限，并且将该权限赋予给需要使用 CXG Connected App 功能的员工。

操作步骤

  1. 前往 Salesforce Platform，点击 Setup > Permission Sets > New。

    • a. Label 填写 Permission Set 的名字，建议填 CXG Canvas App Assignment

    • b. License 选择 None

  2. 保存，跳转 Permission Set 详情页。

  3. 点击 Assigned Connected App > Edit，选择 CXG_CANVAS > 保存。

  4. 点击 Manage Assignment > Add Assignment，勾选所有需要访问 Connected App 的用户，包含但不仅限于：

    • a. Integration User (CXG Automated)

    • b. CXG Admin

    • c. CXG WeChat Agent

  5. 保存，完成。

配置 Connected App

Connected App 是一个技术框架，它能使外部应用程序和 Salesforce Platform 通过调用 API 和设定标准协议进行集成。更多了解请阅读 What is Salesforce Connected Apps?。我们通过 Connected App 实现客服消息功能以及从 CXG 侧操作相关数据对象。在此之前，需要对 CXG Connected App 配置 OAuth 授权方式，API 调用 Integration 用户以及权限集。

本文将介绍如何配置 Connected App。

前提条件

  1. Package 成功安装后，Connected App 就已经成功添加到 Salesforce Platform 中。

  2. 已经创建 Integration 用户。

  3. 已经完成所有权限相关的配置。

操作步骤

  1. 登录 Salesforce Platform，点击 Setup，快速查找 App Manager。

  2. 找到 CXG_CANVAS，操作栏点击 Manage。

  3. 点击 Edit Policies > OAuth Policies > Permitted Users，选择 Admin approved users are pre-authorized。

  4. 点击 Client Credentials Flow > Run As，查找 CXG Automated 并选择。

  5. 保存，完成。

注意：OAuth Policies 选择 Admin approved users are pre-authorized 模式是 CXG Connected App 安全性的重要保障，更新为 Admin approved 模式后不建议再次改动。

配置聊天组件

我们将客服聊天工具以 Lightning 组件的形式提供给客户使用。管理员需要将聊天组件拖拽到目标页面，客服即可通过 CXG 聊天组件和微信公众号等渠道的终端用户进行一对一对话。同时，结合 Salesforce Service Cloud 中的丰富功能例如 Case 管理，为终端用户提供更优质的客户服务。

注意：

  • **在 CXG 24.10 版本中，新增支持在 Messaging Session 自定义对象详情页下通过聊天组件进行一对一对话，建议客服直接通过 Messaging Session 进行所有客服工作，将 Case 当作辅助客服跟踪客户工单的业务对象。 本文将介绍如何配置聊天组件。

前提条件

CXG Package 成功安装后，Connected App 就已经成功添加到 Salesforce Platform 中。

操作步骤

注意：如果您想直接使用 Messaging Session 作为客服聊天的核心对象，Case 仅为辅助对象。 可以跳过以下步骤，直接参考该标题下的内容进行配置： 配置 Messaging Session Record Page 及微信聊天组件

  1. 登录 Salesforce Platform，点击 Setup > Object Manager。

  2. 快速查找 Case，点击 Case > Lightning Record Pages，选择你想要在哪一个 Case Record Page 中增加 CXG 聊天组件。您可以直接使用已经应用于 Salesforce Service Console 的 Case Record Page，也可以新增一个 Case Record Page 应用于其他目标 App 中。以新增 Case Record Page 为例。

  3. 点击 New， 选择 Record Page。

  4. 点击 Next，填写以下信息：

    • a. Label: CXG Case Record Page

    • b. Object: Case

  5. 点击 Next，选择 Page Template。建议选择 Three Regions。

  6. 点击 Done，跳转 Lightning App Builder。开始配置页面组件。

    • a. 拖拽组件 Related Record 到左侧栏，显示 Case Details。

    • b. 拖拽组件 Related Record 到左侧栏，在右侧设置栏 Lookup Field 中选择 Contact Name，显示 Contact Details。

    • c. 拖拽组件 Highlights Panel 到中间栏。

    • d. 拖拽组件 Tab 到中间栏，在右侧设置栏修改 Tab 的名称：Details, CXG Conversation, Feed。

      • i. 拖拽组件 Record Detail 到 Details Tab 下。

      • ii. 拖拽组件 CXG Conversation 到 CXG Conversation Tab 下。 (CXG_CHAT 组件将在 24.09 版本中下线。为保障您的功能正常使用，请尽快切换到 CXG Conversation 组件)

      • iii. 拖拽组件 Chatter Feed 到 Feed 下。

    • e. 拖拽组件 Tab 到右侧栏，在右侧设置栏修改 Tab 的名称：Related。

      • i. 拖拽组件 Related List 到 Related Tab 下。

    • f. 点击 Record Detail 组件，在右侧设置栏点击正在使用的 Case Layout。

    • g. 跳转进入 Case Page Layouts 设置页，右上角滚动栏找到 Related Lists，将 MessagingSessions 拖拽到下方。点击保存。

  7. 返回 Lightning App Builder，确认完成所有组件配置，点击右上角按钮保存。

  8. 点击激活，激活的过程实际上是对 Record Page 配置访问权限的过程，即该 Record Page 是否能给整个组织访问使用或者只能被某个 App，某些人访问使用。点击右上角 Activation > Org Default 或者 App Default 或者 App, Record Type, And Profile，设置相应的条件。推荐选择 App Default，应用于 Service Console。

  9. 完成激活设置后，点击保存。完成。

注意：

  • 由于配置过程还未完成，聊天组件此时还没有生效聊天功能，属于正常现象。

  • 建议将聊天组件在任何情形下拖拽到宽度最大的栏目中，确保有足够大的空间来承载聊天窗口。

  • 因为聊天组件所承载的 Connected app 本身具有权限，没有权限访问 CXG Connected App 的用户，即使有权限看到 Case Record Page，也没有权限访问聊天组件。

配置数据对象

CXG 将微信公众号，微信小程序，企业微信等社交账号的数据包括账号，用户，聊天等数据存储在 Salesforce Platform 中。客户可以通过数据对象之间的关联以及 Salesforce 中丰富的产品功能，灵活利用这些数据创造更高的商业价值。

我们创建了自定义对象来承载微信的相关数据，包含以下 6 个对象：

  • MessagingChannel__c 消息渠道

  • MessagingEndUser__c 终端用户

  • MessagingSession__c 会话

  • Conversation__c 聊天（目前和 MessagingSession__c 是 1：1 关系）

  • ConversationEntry__c 聊天消息 管理员需要配置自定义对象的 Lightning Record Page 和 Page Layout 来展示对象数据，也需要在 Record Page 中通过配置聊天组件展示会话历史。

  • 以上对象的各字段由 CXG 维护，如您需要在上述内容进行开发，绑定 flow，或进行字段改动， 请注意：

    • 对上述对象添加新自定义字段时，请避免添加必填（required）字段， CXG 无法感知此额外字段将导致缺失报错。

    • 如需配置 record trigger flow，请使用异步（Run asynchronously）的方式配置， 避免因 flow 执行失败而导致 CXG 维护此对象时发生异常。

本文将介绍如何配置自定义对象的页面展示。

前提条件

  1. Package 成功安装后，自定义对象就已经成功添加到 Salesforce Object Manager 中。

  2. Package 成功安装后，每个自定义对象就自动拥有对应的一个 Page Layout。

注意：在 5 个自定义对象中，实际需要配置 Page Layout 的只有 MessagingSession__c 和 MessagingEndUser__c。其他对象您可以按照同样的方法进行配置以作数据展示使用，但是并不影响实际的业务流程。

配置 Messaging Session Record Page 及微信聊天组件

操作步骤

  1. 登录 Salesforce Platform，点击 Setup > Object Manager。

  2. 点击自定义对象 Messaging Session > Lightning Record Pages。

  3. 点击 New， 选择 Record Page。

  4. 点击 Next，填写以下信息：

    • a. Label: CXG Messaging Session Record Page

    • b. Object: 自定义对象 Messaging Session

  5. 点击 Next，选择 Page Template。建议选择 Header and Right Sidebar。

  6. 点击 Done，跳转 Lightning App Builder。开始配置页面组件。

    • a. 拖拽组件 Highlights Panel 到顶部栏。

    • b. 拖拽组件 Tab 到中间栏，在右侧设置栏修改 Tab 的名称：CXG Conversation, Details。

      • i. 拖拽组件 CXG Conversation 到 CXG Conversation Tab 下。(CXG_CHAT 组件将在 24.09 版本中下线。为保障您的功能正常使用，请尽快切换到 CXG Conversation 组件)

      • ii. 拖拽组件 Record Detail 到 Details Tab 下。

    • c. 拖拽组件 Related Record 到右侧栏，在右侧设置栏 Lookup Field 中选择 CaseId，显示 Case Details。

    • d. 拖拽组件 Related Record 到右侧栏，在右侧设置栏 Lookup Field 中选择 MessagingEndUserId，显示 Messaging End User Details。（这一步要求配置 Update Action，如无，跳过此步）

    • e. 拖拽组件 Related Record 到左侧栏，在右侧设置栏 Lookup Field 中选择 First look up MessagingEndUserId，Second look up ContactId。显示 Contact Details。

  7. 点击 Details 组件，在右侧设置栏点击正在使用的 Messaging Session Layout。

  8. 跳转进入 Messaging Session Page Layouts 设置页，右上角滚动栏找到 Fields，将更多 Fields 拖拽到下方以显示更多信息，点击保存。

  9. 返回 Lightning App Builder，确认完成所有组件配置，点击右上角按钮保存。

  10. 点击激活，激活的过程实际上是对 Record Page 配置访问权限的过程，即该 Record Page 是否能给整个组织访问使用或者只能被某个 App，某些人访问使用。点击右上角 Activation > Org Default 或者 App Default 或者 App, Record Type, And Profile，设置相应的条件。推荐选择 App Default，应用于 Service Console。

  11. 完成激活设置后，点击保存。

  12. 完成。

配置 Messaging End User Record Page

操作步骤

  1. 登录 Salesforce Platform，点击 Setup > Object Manager。

  2. 点击自定义对象 Messaging End User > Lightning Record Pages。

  3. 点击 New， 选择 Record Page。

  4. 点击 Next，填写以下信息：

    • a. Label: CXG Messaging End User Record Page

    • b. Object: 自定义对象 Messaging End User

  5. 点击 Next，选择 Page Template。建议选择 Header and One Region。

  6. 点击 Done，跳转 Lightning App Builder。开始配置页面组件。

    • a. 拖拽组件 Highlights Panel 到顶部栏。

    • b. 拖拽组件 Tab 到下边栏

      • i. 拖拽组件 Related List 到 Related 下。

      • ii. 拖拽组件 Record Detail 到 Details Tab 下。

  7. 点击 Details 组件，在右侧设置栏点击正在使用的 MessagingEndUser Layout。

  8. 跳转进入 MessagingEndUser Page Layouts 设置页，右上角滚动栏找到 Fields，将更多 Fields 拖拽到下方以显示更多信息。

  9. 右上角滚动栏找到 Related Lists，将 MessagingSessions 拖拽到下方。点击保存。

  10. 返回 Lightning App Builder，确认完成所有组件配置，点击右上角按钮保存。

  11. 点击激活，激活的过程实际上是对 Record Page 配置访问权限的过程，即该 Record Page 是否能给整个组织访问使用或者只能被某个 App，某些人访问使用。点击右上角 Activation > Org Default 或者 App Default 或者 App, Record Type, And Profile，设置相应的条件。推荐选择 App Default，应用于 Service Console。

  12. 完成激活设置后，点击保存。

  13. 完成。

添加自定义对象 Tab

完成了 Record Page 配置后，您还需要通过添加 Tab 将自定义对象列表展示在 Salesforce 的 App 中。

操作步骤

  1. 登录 Salesforce Platform。

  2. 前往 Service Console 或者其他的目标 App 中，导航栏点击编辑。

  3. Add navigation items 添加刚刚创建的自定义 Tab：Messaging Session 和 Messaging End User。

  4. 完成。

配置快捷文本回复

聊天组件支持使用标准对象快捷文本（QuickText）帮助客服进行快捷回复。启用该功能必须对 Quick Text 建立专门对于 CXG 的 Channel，并且将快捷文本内容输入到该 Channel 中。

必须要完成以下步骤，才能正常使用快捷文本回复功能。

操作步骤

  1. 登录 Salesforce Platform。

  2. 前往 Setup > Object Manager，快速搜索 Quick Text 并点击。

  3. 点击 Field & Relationships > Channel > Channel Picklist Value。

  4. 在 Picklist Value 下点击 New，添加Social Chat（名称必须完全一致）。点击保存。

  5. 点击 App Launcher, 快速搜索 Quick Text 并点击。

  6. 点击 New Quick Text, 在 Channel 项中选择 Social Chat，创建属于 CXG 聊天组件的第一条快捷文本。

  7. 完成。

授权微信公众号或微信小程序账号

  • 通过授权微信公众号，CXG 将获取微信粉丝数据，启动客服消息功能。当粉丝发消息给公众号，客服可以在 Salesforce Platform 中与粉丝一对一对话。

  • 通过授权微信小程序，CXG 将获取微信小程序用户数据，启动客服消息功能。当用户发消息给小程序，客服可以在 Salesforce Platform 中与用户一对一对话。需注意，微信小程序后台基础功能 - 客服 - 小程序客服 - 在官方客服工作台收发消息 选项应置于关闭状态。

注意：为保证终端用户体验，不建议将生产环境的微信公众号或者小程序直接授权到 Sandbox 测试环境中进行测试。

前提条件

  1. 已经完成申请需要授权到 CXG 的微信公众号和微信小程序账号。

  2. 授权的公众号需要通过微信认证以获取接口能力。

操作步骤

微信公众号

  1. 登录 Salesforce - 在应用中搜索并切换为 CXG，点击设置 > 连接器 Connector。

  2. 点击接入公众号。

  3. 公众号管理员扫描二维码，从手机端确认将权限授权给 CXG。

  4. 完成。

微信小程序

  1. 登录 Salesforce - 在应用中搜索并切换为 CXG，点击设置 > 连接器 Connector。

  2. 点击接入小程序。

  3. 小程序管理员扫描二维码，从手机端确认将权限授权给 CXG。

  4. 完成。

注意：为避免在接口调用或集成层面功能受影响，建议您使用经过认证的公众号或小程序进行授权。

解除授权微信公众号和微信小程序账号

  • 通过删除微信公众号和微信小程序连接器解除授权，删除后方可在另一个 Salesforce 组织中添加连接器。

  • 删除微信公众号或小程序连接器，并不连带删除其他 Salesforce 数据。

  • 此操作仅在您需要删除微信公众号或小程序连接器时需参考。

  • 删除微信公众号/小程序连接器并不会同步解除该公众平台账号和微信三方平台间的授权关系，如需完全解除授权关系需公众平台账号管理员自行前往微信管理平台【设置 - 第三方设置 - 授权管理】下解除授权

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