数据大屏（概览）

联络中心整体指标

• 在线坐席数（当前值/今日最大值）：

  • 当前值：当前处于“在线”状态的坐席数量。

  • 今日最大值：今日在线坐席数量累计最大值。

• 当前排队个数：当前排队队列中的电话数量。

• 当前排队最大等待时长：当前排队队列中等待最久的电话的等待时长。

• 平均等待时长（过去一小时）：过去一小时里排队队列中电话的平均等待时长。

• IVR中交互的电话个数：当前在IVR流程中的电话数量。

坐席工作状态

• 总坐席数：实例下创建的坐席总数。

• 在线坐席数：当前处于“在线”状态的坐席数量。

• 空闲坐席数：当前处于“空闲”状态的坐席数量。

• 小休坐席数：当前处于“小休”状态的坐席数量。

• 通话坐席数：当前处于“通话中”状态的坐席数量。

• 话后处理坐席数：当前处于“话后处理”状态的坐席数量。

• 坐席利用率：所有坐席的通话时长+话后处理/在线时长。

今日数据概览

• 话务总量：截至当前的总通话数量，可查看到呼入与呼出量。

• 满意度：标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。

• 20s服务水平：排队到接通的时间少于20S的电话数量 / 排队电话数量。

• 呼入接通率：转人工接通次数 / 呼入总数。

• 呼出接通率：外呼接通量 / 呼出总数。

话务趋势

支持单日筛选以及动态筛选时间范围。

• 进线量：呼入到在线坐席的通话数量。

• 转人工量：通话中转接人工的通话数量。

• 坐席接听量：坐席成功接通的通话数量。

• 队列放弃量：用户在排队中放弃通话的数量。

• IVR放弃量：用户在IVR流程中放弃通话的数量。

• 振铃放弃量：用户在振铃阶段中放弃通话的数量。

• 坐席在线量：坐席在线的数量。

今日话务统计

可自定义设置展示项。

• 转人工量：通话中转接人工的通话数量。

• 接听量：坐席成功接通的通话数量。

• IVR放弃量：用户在IVR流程中放弃通话的数量。

• 排队放弃量：用户在排队中放弃通话的数量。

• 振铃放弃量：电话呼入时，客服未接通时客户挂掉的数量。

• 外呼接通量：客服单呼的接通量。

• 内呼接通量：客服内部之间的接通量。

• 语音信箱：在IVR流程中配置了语音信箱模块后，非工作时间用户进行语音留言，次日坐席上班后可以看到留言信箱录音的数量。

• 排队超时：客户在指定时间内未分配到坐席的话务数量。

• 排队溢出：当所处队列位置大于所定义的数字时，会触发队列溢出规则的话务数量。

• 转人工失败：进队列失败，QueuingFailed（转人工失败）的话务数量。

• 智能导航放弃：用户来电进入到智能导航节点中，客服还未接通时客户挂机的数量。

• IVR异常：客户电话进入IVR流程中出现异常的话务数量。

坐席状态统计

统计当前在线坐席的工作模式、坐席状态、上线的技能组、状态持续时长、通话时长、小休时长等。可自定义展示项。

技能组统计

统计当前技能组中的在线坐席、仅外呼空闲坐席数、通话中的坐席数、当前排队人数、话后处理人数等。

技能组选择

支持技能组维度的选择统计。该菜单仅对技能组组长的账号开放，技能组组长只能查看其所属技能组的数据，并可进行多选操作。