本文介绍了云联络中心的实例管理、语音业务、网络业务、我的工作台、业务管理以及数字员工等主要功能。
云联络中心实例管理
开通服务后，用户可以创建多个云联络中心实例。每个实例作为云联络中心的运营单元，用户可以在实例内部配置云联络中心的人员、流程以及所需的电话等信息。每个实例的创建过程中，云联络中心将自动生成用户所需的所有基础资源，创建完成后即可使用。每个实例创建时将自动分配独立域名，用户可通过域名访问专属管理后台，以便进行运营和管理。
语音业务
功能项 | 描述 |
概览 | 可以查看全部或指定技能组的云联络中心整体指标以及操作指引。 |
数据监控 | 数据报表：可以查看最近30天的坐席报表、分组坐席报表及技能组报表的基础数据、呼入/呼出数据和坐席状态日志信息，以帮助客服管理人员进行管理统计。 热词/会话标签分析：支持自定义标签配置，支持针对特定时间段或技能组对话，进行一键AI自动热词报表与自动标签报表生成，支持通话明细分层深入查看。 |
话务报表 | 具备查看通话记录、双呼记录（指客户与坐席双向呼叫的记录）、内部通话及语音信箱功能，同时支持录音播放和下载。 |
客户管理 | 坐席：管理当前云联络中心中所有坐席人员，包括创建坐席、管理坐席权限、指定坐席的技能与等级，同时支持批量操作。 技能组：可以按照不同业务能力水平、业务需求分为不同技能组，一个技能组可以管理多个坐席。 |
号码管理 | 对实例下的号码进行管理，并通过绑定IVR流程，在坐席工作台即可进行呼入/呼出操作，来完成相关号码的工作。同时，系统支持对号码进行分组，以便于用户进行管理。 |
流程管理 | 提供图形化的IVR流程创建功能，内置的模块化IVR功能支持组合和配置，用户可以通过拖拽的方式设置各种IVR流程。IVR发布并与电话号码绑定后，即可服务客户。同时，用户还可以管理在IVR流程中用到的现有音频。 |
批量外呼 | 通过AI预测，全自动控制外呼节奏，在满足呼损要求的前提下，最大限度地提升坐席通话效率。使用前需要提交工单联系运营人员进行预先配置。 |
设置 | 对坐席工作台、事件推送、短信配置、质检推送、智能化设置等一些配置的管理，方便用户对语音业务功能进行更大程度的自定义设置。 |
关于语音业务的更多详细内容请参见语音业务。
网络业务
功能项 | 描述 |
概览 | 主要展示的是整体的数据指标，包括网络业务的整体指标、坐席工作状态、坐席服务水平、会话量趋势、渠道统计、坐席状态统计以及技能组统计的数据。 |
数据 | 坐席报表：可以查看坐席与技能组近30日的详细数据，如坐席的总会话、满意率等。 技能组报表：可以查看技能组内所有坐席的总会话量、满意率等。可以根据需求勾选需要展示的数据内容，同时提供坐席与技能组数据报表下载明细功能。 热词/会话标签分析：详见语音业务-数据监控模块。 |
会话记录 | 可以查看最近30天的坐席会话数据信息，并通过每条会话数据详细了解会话轨迹、会话内容及会话信息。同时，系统提供下载会话记录报表的功能。 |
人员 | 对客服人员（坐席）以及技能组进行设置、配置和管理，以确保客户服务团队能够高效地组织和分配工作。同时为坐席提供RAM批量导入功能。 |
接入 | 为用户提供网页、钉钉服务窗、对话机器人接入渠道。 |
设置 | 可以设置满意度调研功能、开启智能提取会话信息、自动填单功能。也可以设置转接功能配置，以及设置营业时间计划，对每周、工作日、节假日进行自定义设置。 |
关于网络业务的更多详细内容请参见网络业务。
我的工作台
功能项 | 描述 |
数据概览 | 展示坐席个人的各项数据指标，包括今日工作在线时长、电话业务和网络业务等数据统计。同时，可以根据查询的通话记录播放或下载录音及报表，并提供会话记录报表的下载功能，以便于对个人对话信息进行管理和统计。 |
工作台 | 工作台具备上线、下线、小休、接听（呼入）、拨打（呼出）、话后处理、通话保持、通话取回、二次拨号、转接、监听、查看通话记录等功能。 |
设置 | 坐席可以查看自己的个人信息，如：技能组、软电话分机号、SIP话机状态等信息。也可以对自己的头像、密码、昵称进行修改，对自己的登录状态进行重置。 |
关于我的工作台的更多详细内容请参见我的工作台。
业务管理
功能项 | 描述 |
客户 | 对客户的基本信息、交流记录、服务需求、工单等进行记录、分类、分析和管理的过程。 |
工单管理 | 工单管理包括工单处理、工单模板、工单字段，主要用于记录、追踪和解决客户问题或请求。 |
会话信息 | 会话信息包括会话信息字段与会话信息模板，可以自定义设置会话中所需要记录的信息字段，用于记录会话中重要信息的内容。 |
关于业务管理的更多详细内容请参见业务管理。
数字员工
功能项 | 描述 |
数字员工 | 数据概览：可以通过不同场景查看数字员工的已使用/已购买授权、七日内智能导航解决问题数/总会话数等数据，方便管理者对数字员工的数据统计。 场景管理：在场景管理中可以根据不同的业务新建不同的场景，配置其对话能力、关联机器人等功能。 |
AI平台 | 对话能力集合：包括多个对话能力，每个对话能力都具有不同的功能和特点，用于处理特定的用户需求或场景。 多轮对话：可以通过自定义配置对话流、意图、实体、变量完成多轮对话的整体流程。 FAQ管理：对于常见问题，用户可以自己配置机器人和用户进行问答，或使用官方的FAQ知识。 全局服务：是一种支持外部服务调用的功能，用户可以通过配置服务接口来新增全局服务。 |
号码管理 | 对实例下的号码进行管理，通过绑定IVR流程，可以使数字员工进行呼入/呼出操作，来完成相关号码的工作，同时，系统支持对号码进行分组，以便更高效地管理号码。 |
标注管理 | 标注中心：可以新建标注任务，对当前机器人与用户的交互会话进行语义识别结果标注、意图标注、正确转译结果标注、热词标注和标签标注。通过标注，可以有效纠正机器人对用户的回复错误，进而提升机器人与用户的交互效果。 数据集：数据表是一种用于语音识别服务的数据集，可以通过上传自定义热词表来改善特定领域识别效果不佳的情况。 |
系统管理 | 支持对接三方语音（科大）的语音合成与识别能力，在此配置鉴权信息。 |
关于数字员工的更多详细内容请参见数字员工。