预测式外呼

功能概述

预测式外呼可以解决客户大规模的外呼诉求，同时极大提升坐席利用率。阿里云联络中心的预测式外呼，通过AI预测，全自动控制外呼节奏，在满足呼损要求的前提下，最大可能地提升坐席通话效率。根据某银行催收业务的使用效果看，相比较其他预测式外呼系统，坐席效率提升 50%，人力成本降低 50%。

功能入口

点击“预测式外呼”即可进入到功能界面。

功能操作

第一步：创建任务

首先，第一步先创建一个具体的任务。基本的字段描述如下：

• 模式策略：

  • 按比例外呼：需要设定超并发的倍数，系统将按照设定的比例进行超并发外呼，建议倍数=1/历史接通率。最多支持10倍并发发起外呼，最少支持1倍并发发起外呼。

  • pid模型：一种算法模型，可以简单理解为通过动态调整超并发数量，逐步达到稳定的效果。需要填写期望呼损率与历史拨打接通率，进行模型冷启动；在拨打过程中，模型逐步按照实际数据进行优化。

  • 最大并发外呼模式：可以用CreateCampaign + AppendCases两个接口来实现，该模式下需要使用SDK追加待呼叫的联系人至活动中，系统会利用所有可用的并发进行外呼，可能会造成呼损情况。

• 客户名单：支持直接输入或者导入客户名单列表，在最大并发外呼模式下无法在页面导入或输入客户名单，只能通过 API 将名单追加到外呼活动中。

• 任务时间：外呼任务执行的起始和截止日期

• 呼出时段：在「任务时间」内设定每天外呼的时间段，支持设置多个时间段

• 尝试次数：针对同一个被叫，如果第一次未接通，重复拨打的次数。

• 重呼间隔：再次拨打同一个被叫的时间间隔。

• 服务技能组：参与外呼队列的所在技能组坐席。

• IVR流程：电话接通后进入的流程。

• 发送闪信：默认关闭的，若没有配置闪信对接时，无法选中，如果要使用，可以在设置中配置。

执行任务

任务创建后，点击「发布」，则根据任务的「呼出时间」和「呼出时段」，开始进行外呼。电话接通后进入IVR流程，并根据IVR判定后续转人工节点。外呼节奏由调度算法进行自动控制，通过超并发外呼提升坐席利用率。

可以通过「任务列表」查看当前各个任务的概览情况。支持对任务进行“停止”、“启动”操作。

任务调度和预测算法

任务的调度策略由算法自动控制，仅需在任务新建时填入经验数据辅助冷启动阶段，任务进行中自动优化，无需干预。

调度算法会综合考虑当前坐席的在线数量、空闲情况、外呼号码的呼叫频率限制、电话接通率、通话等待时长、通话时长、话后处理时长等因素，并考虑呼损（客户接通后等待坐席服务过程中挂机）的情况下，通过自动尝试、自动调整、自动学习来控制外呼节奏和调度，以达到坐席通话时长最大化，提升坐席工作效率。

任务进度监控

任务执行过程中，可以刷新和查看当前任务的执行情况。通过任务进度，你可以看到以下数据：

统计数据：

• 号码总量：该任务下的号码总量

• 止呼量：止呼的号码总量

• 话务量：发起拨打的电话数量，含重试拨打

• 完成度：完成量/（号码总量-止呼量）

• 完成量：完成拨打的号码数量

• 号码接通率：接通量/完成量

• 拨打接通率：接通的电话数量/拨打的电话数量

• 已接通：接通的号码数量

• 呼损率：呼损（接通但坐席未接起）量/拨打电话数量

• 呼损量：呼损的电话数量

• 坐席利用率：（接听电话时间+话务处理时间）/在线时间与任务执行时间交集

监控数据：

• 呼叫并发：当前的并发数据与并发变化趋势，每分钟更新一次

• 通话中/空闲/在线坐席：当前数据与变化趋势，根据实际变化更新

计费

预测式外呼支持按量后付费模式，每次拨打费用为0.016元。

如您需要使用预测式外呼功能，请按照页面提示提交工单申请，运营人员会按照您的实际使用情况进行配置。