伙伴支持计划工作说明书
1. 阿里云伙伴支持计划简介
1.1 阿里云伙伴支持计划体系简介
阿里云伙伴支持计划是阿里云分销伙伴获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、专属技术服务经理（TAM），全年全天候为伙伴提供支持。阿里云伙伴支持体系适合不同规模和技术能力的伙伴，为伙伴提供灵活可选的伙伴支持内容，伙伴可以根据实际需要有选择地采纳阿里云伙伴支持计划。
1.2 阿里云伙伴支持计划等级概述
阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应，针对不同规模、能力的伙伴提供不同支持。根据伙伴群的划分，阿里云伙伴支持计划包括以下服务：
敏捷支持计划
企业支持计划
顶级支持计划
2. 阿里云伙伴支持计划服务范围
2.1 阿里云伙伴支持计划服务范围
阿里云伙伴支持计划面向分销伙伴提供服务支持，不直接对伙伴的客户提供服务。阿里云伙伴支持计划服务范围包含：
阿里云产品的最佳实践
阿里云产品相关的技术问题、故障处置
阿里云API 和阿里云SDK问题的故障处置
与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持
与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查（见附录支持列表）
阿里云伙伴支持计划服务范围不包含：
自建业务的性能优化及故障处置
云上业务操作及代运维服务
业务代码开发、诊断及优化
不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
任何未经认证的IM沟通群及非阿里云服务支持的服务支持
所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务
注：对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题，伙伴及客户可登录阿里云开发者社区提交问题咨询，由丰富经验的个人开发者随机进行解答。
3. 前提条件
乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。
甲方应在乙方承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助乙方开展服务。
甲方作为服务诉求主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。
甲方作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作。
在乙方提供服务的过程中，因问题排查需要，会最小化对甲方云产品运行指标及性能进行查看分析，如使用该服务将授权乙方工程师进行最小权限集的云产品风险巡检及问题排查。
4. 阿里云伙伴支持计划服务内容
4.1 阿里云伙伴支持计划目录
支持目录 | 敏捷支持计划 | 企业支持计划 | 顶级支持计划 |
技术服务经理 | 提供针对紧急问题和疑难问题，专属技术服务经理（TAM）专人专项应急处理。 | 提供针对紧急问题和疑难问题，专属技术服务经理（TAM）专人专项应急处理。 | 提供针对紧急问题和疑难问题，专属技术服务经理（TAM）专人专项应急处理。 |
伙伴服务钉群 | 以专属企业钉群提供不超过50个升级工单的高效咨询服务及紧急问题升级与保障。 | 以专属企业钉群提供不超过100个升级工单的高效咨询服务及紧急问题升级与保障。 | 以专属企业钉群提供不超过150个升级工单的高效咨询服务及紧急问题升级与保障。 |
培训认证 | 不提供 | 根据财年规划，为伙伴提供相关技术培训和认证服务，具体培训内容及时间计划服从阿里云安排。 | 根据财年规划，为伙伴提供相关技术培训和认证服务，具体培训内容及时间计划服从阿里云安排。 |
业务护航 | 不提供 | 针对重要业务上线、业务变更等关键场景提供应急保障服务。每个月不超过1次。 | 针对重要业务上线、业务变更等关键场景提供应急保障服务。每个月不超过2次。 |
风险应急 | 不提供 | 出现由于云平台或基础设施引发的故障时，专属技术服务经理提供介入协助伙伴排查、处置故障。每个月不超过1次。 | 出现由于云平台或基础设施引发的故障时，专属技术服务经理提供介入协助伙伴排查、处置故障。每个月不超过2次。 |
搬栈技术咨询 | 不提供 | 针对伙伴客户的搬栈项目，提供不超过2次的技术咨询服务。 | 针对伙伴客户的搬栈项目，提供不超过5次的技术咨询服务。 |
大模型技术咨询 | 不提供 | 针对伙伴客户的大模型项目，提供不超过2次的技术咨询服务。 | 针对伙伴客户的大模型项目，提供不超过10次的技术咨询服务。 |
日常问题咨询 | 官网工单支持 | 官网工单支持 | 官网工单支持 |
云产品到期提醒 | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） |
帮助文档 | 访问 | 访问 | 访问 |
API与SDK支持 | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK |
第三方软件支持 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 |
4.2 专属技术服务经理
为伙伴提供专属技术服务经理（TAM），全面负责伙伴的技术服务需求对接与管理，第一时间响应和处理伙伴的技术服务需求。以阿里云最佳实践为指引，帮助伙伴上好云、用好云。
4.3 专属企业钉钉群支持
专属企业群支持范围与工单一致，提供7x24小时技术支持。
支持计划等级 | 服务内容 | 服务SLA | 交付物 |
敏捷支持计划 | 针对伙伴在使用阿里云产品过程中遇到的问题和需求，提供远程专家支持服务。阿里云将通过企业群为伙伴提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊。 | 案例严重性的响应时间：
| 《钉群工单服务记录》 |
企业支持计划 | 针对伙伴在使用阿里云产品过程中遇到的问题和需求，提供远程专家支持服务。阿里云将通过企业群为伙伴提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊。 | 案例严重性的响应时间：
| 《钉群工单服务记录》、《培训记录（如有）》 |
顶级支持计划 | 针对伙伴在使用阿里云产品过程中遇到的问题和需求，提供远程专家支持服务。阿里云将通过企业群为伙伴提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊。 | 案例严重性的响应时间：
| 《钉群工单服务记录》、《培训记录（如有）》、《业务护航记录（如有）》《风险应急记录（如有）》 |
注：专属企业群支持软件类型由阿里云指定。
伙伴支持计划为周期性持续服务，伙伴专属钉群创建即视为服务交付，并按月为周期完成对应交付件的交付。
4.4 业务护航
支持计划等级 | 服务内容 | 服务SLA | 交付物 |
敏捷支持计划 | 无 | 无 | 无 |
企业支持计划 | 基础应急业务护航：按伙伴要求，在关键时刻为伙伴提供应急保障支持，通过企业专项群在线值守方式快速处理突发问题，保障伙伴核心云产品的稳定运行。 | 频率：每月不超过1次。 时效：
注：需提前20个工作日向技术服务经理申请支持。专项群软件由阿里云指定。 | 《业务护航报告》 |
顶级支持计划 | 基础应急业务护航：按伙伴要求，在关键时刻为伙伴提供应急保障支持，通过企业专项群在线值守方式快速处理突发问题，保障伙伴核心云产品的稳定运行。 | 频率：每月不超过2次。 时效：
注：需提前20个工作日向技术服务经理申请支持。专项群软件由阿里云指定。 | 《业务护航报告》 |
4.5 风险应急
支持计划等级 | 服务内容 | 服务SLA | 交付物 |
敏捷支持计划 | 无 | 无 | 无 |
企业支持计划 | 当伙伴在使用阿里云产品与技术的过程，遇到阿里云侧的产品故障，专属技术服务经理（TAM）作为阿里云侧的负责人，负责故障响应、故障判断、报障升级、进度同步、故障复盘、故障改进等工作内容。 | 时效：故障发生后2小时内介入处理。每月不超过1次 | 《故障复盘报告》（按需） |
顶级支持计划 | 当伙伴在使用阿里云产品与技术的过程，遇到阿里云侧的产品故障，专属技术服务经理（TAM）作为阿里云侧的负责人，负责故障响应、故障判断、报障升级、进度同步、故障复盘、故障改进等工作内容。 | 时效：故障发生后2小时内介入处理。每月不超过2次 | 《故障复盘报告》（按需） |
4.6 培训认证
PTAM 多级认证体系，理论结合实践，覆盖7大件及大模型的理论和实操。培训时间和计划服从阿里云TAM的整体财年规划。
4.7 日常问题咨询
阿里云伙伴可以通过阿里云官网工单入口提交和云产品相关的技术问题。
4.8 自助服务
4.8.1 云产品到期提醒
阿里云针对伙伴购买的云产品，将在服务到期前进行系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件）。
4.8.2 帮助文档
阿里云基于云产品及海量伙伴的支持和服务经验，在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容，客户可以登录阿里云官网，支持与服务-文档与工具-文档中心频道进行查看。
4.8.3 API与SDK支持
API支持：伙伴可以通过调用API对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。
SDK支持：伙伴可以基于阿里云SDK编写代码来调用阿里云API，实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。
4.8.4 订阅支持
阿里云针对购买云产品的客户，将免费提供消息订阅企业级支持，目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类，客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。
5. 伙伴责任
伙伴指派一名技术接口人，负责双方之间协调及相关管理。
提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。
审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。
伙伴应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。
在阿里云支持和服务的过程中，如伙伴提供的资料中含有第三方软件伙伴应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。
6. 验收标准
上述服务相关交付物提供即视为服务履约完成。
附录
附录1：运维服务产品清单：附录一：企业钉群服务产品清单
附录2：第三方软件问题与说明：附录二：第三方软件问题与说明
附录3：业务护航支持产品清单：
注：此处“全部产品”指企业钉群服务产品清单中对应产品线下的全部产品。
产品线 | 产品 |
计算 | 云服务器 ECS |
容器 | 全部产品 |
存储 | 对象存储 OSS |
媒体服务 | 实时音视频 |
网络与CDN | 全部产品 |
安全 | 全部产品 |
中间件 | 云消息队列 Kafka 版 |
数据库 | 全部产品 |
大数据 | 检索分析服务 ElasticSearch 版 |
实时计算 Flink 版 | |
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