伙伴服务台操作手册

1. 准备工作

1. 创建租户：正式使用前，阿里云技术人员会在【伙伴服务台】为您创建专属租户，该租户会绑定您的PID。

2. 指定租户管理员：请您告知阿里云技术人员 租户管理员的阿里云账号（主UID）和钉钉账号。该UID登录【伙伴服务台】后，将拥有【伙伴服务台 - 配置中心】所有的配置权限，可以管理服务人员、配置服务规则等。

2. 平台登录

平台地址：https://smartservice.console.aliyun.com/partner/workbench?ticketId=0112HLP1X

后续会在阿里云服务支持页、APS平台展示该入口

1. 若您为租户管理员，阿里云技术人员会提前为您配置好，请访问该平台地址，登录UID即可。

2. 若访问时提示无权限，请 租户管理员 在【配置中心 - 人员管理】将您添加为服务人员。如何添加服务人员

3. 服务人员首次登录，需要绑定钉钉号

   为何需要绑定钉钉号？

   1. 伙伴服务台是基于钉群的工单服务平台，若客户在服务主群内提交工单，平台在创建工单的同时会自动拉起工单子群，并将调度分配的服务人员的拉入群内。因此需要知道服务人员的钉钉号。

   2. 另外，阿里云会为伙伴服务人员创建“阿里云升级群”，方便伙伴服务人员将问题升级到阿里云侧；此处服务人员登录并绑定钉钉号后，系统会将服务人员自动拉入“阿里云升级群”。

   1. 输入手机号，并点击确认发送

   2. 若该手机号未在阿里云服务支持组织内，用该手机号登录钉钉，找到团队邀请，点击同意，即可加入阿里云服务支持组织，同时该账号会被拉入“阿里云升级群”

   3. 若该手机号已在阿里云服务支持组织内，点击“点此加入”，会跳转到钉钉并提示绑定成功，可点击“返回工作台”跳转回伙伴服务台。同时该账号会被拉入“阿里云升级群”。

4. 绑定成功后，该服务人员在人员管理的状态会从“未绑定”更新为“正常”。

3. 配置中心

当前只有租户管理员有配置中心的权限

3.1 人员管理

简介：用于配置服务人员

功能地址：https://smartservice.console.aliyun.com/partner/personnel-list

1. 若您有10个服务人员，可在租户管理员使用的UID下创建10个RAM子账号，分别分配给这10个服务人员。如何创建一个RAM子账号

2. 为RAM子账号授权

   1. RAM账号需要提前进行授权，打开【阿里云控制台】-【访问控制】。

   2. 添加自定义授权策略，建议策略名称【伙伴所有权限】，策略内容如下，主UID下只需要添加一次自定义策略。其他权限策略的配置参考【8. 授予工作台权限】

      {
        "Version": "1",
        "Statement": [
          {
            "Effect": "Allow",
            "Action": "partnerservice:*",
            "Resource": "*"
          }
        ]
      }

      

   3. 对RAM用户进行授权，点击【用户】-【添加权限】，按名称搜索对应策略，选中后，确认新增策略； 此处RAM账号可以单个也可批量进行权限添加。

   4. 确认新增授权后，RAM账号授权完成。

3. 人员管理 - 添加服务人员，输入以下信息，完成添加

   1. UID：填写服务人员的RAM子账号

   2. 姓名：服务人员姓名

   3. 手机号：服务人员手机号，注意请使用“服务人员提供钉群服务时，使用的钉钉号绑定的手机号”

4. 添加后，刚添加的人员是“未绑定”的状态。该人员需在初次登录时绑定钉钉，人员状态会变为“正常”。人员状态 = “正常”的服务人员，才可参与技能组配置，并根据调度规则被分配工单。

5. 编辑人员

   选择人员所属的技能组

   注意：人员状态为未绑定时，无法编辑其技能组信息，请先提醒服务人员登录本平台，并完成钉钉号绑定；若需要该人员参与工单调度，请务必为其配置技能组信息。添加技能组

6. 注销人员

   若服务人员异动，可注销该账号。该账号无法再登录【伙伴服务台】。管理人员若想将该RAM子账号赋予新的服务人员，可重新添加服务人员，并在UID输入该账号。

3.2 技能组管理

简介：根据人员属性，将服务人员分配到不同的技能组；工单调度时，会根据调度策略（即 问题分类和技能组的映射关系），将工单调度给对应的技能组内的人员。

功能地址：https://smartservice.console.aliyun.com/partner/skill-group-list

1. 新建技能组，输入以下信息，完成新建

   1. 技能组名称

   2. 技能组描述

   3. 管理员：技能组管理员可以编辑技能组信息

2. 编辑技能组

3. 删除技能组

3.3 调度策略

简介：配置工单调度规则

功能地址：https://smartservice.console.aliyun.com/partner/scheduling-configuration

1. 基础逻辑

   1. 配置产品分类和技能组的映射关系：新建单时/转单（选择按产品分类转单），会依据工单的产品分类，派送到对应技能组的人员。采用技能组内人员轮询的方式决定派送给哪位人员。

   2. 配置兜底规则：若找不到对应的技能组或技能组内无人在线，会将工单派送给兜底组、兜底人。

2. 产品分类路由：配置产品分类和技能组的映射关系。

   1. 系统会预置好阿里云产品分类

   2. 点击编辑，编辑产品分类对应的技能组。产品分类 ： 技能组 = 1:1 如何创建技能组

3. 兜底策略：

   1. 兜底组：选择一个技能组作为兜底组

   2. 兜底人：选择兜底组内的人员作为兜底人

3.4 钉群管理

简介：用于创建伙伴对客服务主群

功能地址：https://smartservice.console.aliyun.com/partner/group-list

1. 创建钉群，填写如下信息，提交完成钉群创建

   1. 客户UID：请输入您负责的客户的UID。系统会自动校验该UID是否在您的服务范围内，并展示该客户已有的钉群。

   2. 群名称：系统会默认展示该客户UID的账号名称，您可以手动修改群名称。

   3. 群主、群管理员、群成员：

      1. 可添加1个群主，多个群管理员，多个群成员。只有群主、群管理员可以添加或删除群内人员。

      2. 请在人员管理 - 服务人员中选择一个服务人员。注意，此处只可选择“人员状态 = 正常的人员”，即已登录本平台并完成钉钉号绑定的服务人员。

      3. 钉群创建成功，会自动将群主、群管理员、群成员拉入钉群。客户侧人员可在建群后拉入钉群。

   4. 进群问候语：群初建时系统会自动向群内推送该欢迎语。

2. 群成员管理

   1. 点击群成员，打开群成员抽屉

   2. 点击邀请入群，可添加客户或服务人员

      1. 添加客户，请输入客户手机号。

         1. 若客户不在阿里云服务支持组织内，提交添加后，请提醒客户使用该手机号登录钉钉，并同意团队邀请。同意后，会自动加入该钉群。

         2. 若客户已在阿里云服务支持组织内，会直接被加入该钉群。

      2. 添加服务人员，请在人员管理 - 服务人员中选择一个服务人员。注意，此处只可选择“人员状态 = 正常”的人员，即已登录本平台并完成钉钉号绑定的服务人员。

   3. 编辑群成员：可修改人员是否为群管理员。只有群主、群管理员可以添加或删除群内人员。

   4. 移除群成员：将某群成员移出群聊

3. 编辑钉群

4. 禁言/解散钉群

4. 工作台

简介：工作台用于集中处理钉群工单

功能地址：https://smartservice.console.aliyun.com/partner/workbench?ticketId=011946YNX

4.1 工单状态机

处理中、待客户确认、已完成

4.2 上下班

需要承接处理工单前，请先操作上班

4.3 钉群列表

1. 工单ID搜索

2. 筛选

3. 列表切换

4.4 快捷操作

1. 转单

   支持按技能组或产品分类转单

2. 升级阿里云

   升级前，请提前告知客户将由阿里云技术工程师协助处理，并获得客户同意查看处理过程中的客户相关信息。填写必要的升级信息，点击确定。群内机器人会自动发送已升级至阿里云的通知消息。

3. 群处理

   支持直接跳转到钉钉加入钉群，查看和管理群成员

4.5 工单信息

右边栏展示工单的基本信息

5. 客户服务主群

简介：在【配置中心 - 钉群管理】创建对客服务群后，即可在钉钉查看该钉群。钉群内有加人、建单、企业服务台等插件能力。

5.1 添加群成员

1. 若要往该服务群添加人员，请点击群插件【加人】。

2. 若操作人 = 服务人员（即在【配置中心- 人员管理】中人员状态=“正常”的服务人员），可选择添加外部客户 or 其他服务人员；若操作人 不是 服务人员，仅可通过手机号添加外部人员入群。

3. 人员类型=外部客户：请输入客户姓名、联系电话等，并确定是否设置为群管理员（只有群管理员可以添加或删除群内人员）。注意：客户姓名会作为客户加入组织和钉群的昵称，后续若要修改姓名，可重新操作一次【加人】。

   1. 若客户不在阿里云服务支持组织内，提交添加后，请提醒客户使用该手机号登录钉钉，并同意团队邀请。同意后，会自动加入该钉群。

   2. 若客户已在阿里云服务支持组织内，会直接被加入该钉群。

4. 人员类型 = 服务人员，请输入服务人员的姓名搜索，并确定是否设置为群管理员。只有群管理员可以添加或删除群内人员。注意，此处只可搜索【配置中心 - 人员管理】中“人员状态 = 正常”的服务人员，即已登录伙伴服务台并完成钉钉号绑定的服务人员。

5.2 自助建单

1. 点击群插件【自助建单】。群内人员都可以通过该功能提交工单。

2. 填写建单表单信息

   1. 问题描述

   2. 问题产品：输入产品关键词搜索

   3. 提问人：可以选择群内的人员。提问人会被自动拉入工单子群。

3. 提交表单后，会自动创建工单子群

5.3 服务台

1. 点击群插件【服务台】。支持查看钉群工单、群成员。

2. 钉群工单。点击进群，可直接加入对应的工单子群

3. 人员管理。可以看到群内的服务人员和客户，群主或群管理员可删除 或 添加人员

6. 工单子群

简介：1单1群，工单子群支持通过群插件【加人】添加群成员

6.1 添加群成员

1. 点击【加人】插件，添加工单子群成员。

2. 若操作人 = 服务人员（即在【配置中心- 人员管理】中人员状态=“正常”的服务人员），可选择从主群选择外部客户 or 其他服务人员；若操作人 不是 服务人员，仅可从主群选择外部客户。

3. 人员类型 = 外部客户，可搜索已在客户主群内的客户姓名，添加其进入工单子群。

4. 人员类型 = 服务人员，请输入服务人员的姓名搜索，并确定是否设置为群管理员。只有群管理员可以添加或删除群内人员。注意，此处只可搜索【配置中心 - 人员管理】中“人员状态 = 正常”的服务人员，即已登录伙伴服务台并完成钉钉号绑定的服务人员。

7. 查看阿里云升级群和帮助文档

1. 若要前往阿里云和您的升级群，可点击平台右上角的“阿里云服务群”进群。

2. 本帮助文档也可在平台右上角找到。

8. 授予工作台权限

1. 仅授予处理工单权限

   {
       "Version": "1",
       "Statement": [
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CheckCreateServiceGroupPermission",
               "Resource": "*"
           
           }
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddDingCustomerToTicketGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:GetCustomerName",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:InviteMobileJoinCorp",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CheckUserRole",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CountByStatus",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListCategory",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddEmployeeToTicketGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UpdatePartnerGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListTenantByUser",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDingEmplpoyee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:GetTicketGroupInfo",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CommentAndConfirmTicket",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UpgradeTicket",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CheckAccountBindStatus",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:BindAccountByUid",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UpdateAttendanceStatus",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:GetDingCustomerServiceGroupInfo",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:GetTicketInfo",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:RemoveDingCustomerServiceGroupMember",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListPartnerGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AnswerUser",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDingEnum",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:FindChannelStatus",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddCustomerToTicketGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UnComplete",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:FindPartnerGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ChangeActiveTenant",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListCustomerServiceGroupMember",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CreateCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddDingEmployeeToTicketGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddDingCustomerToCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CheckMobileInCorp",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDingCategory",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListTicketGroupUsers",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:FindAttendanceStatus",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CreateTicket",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:BindAccount",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListWorkBenchTicket",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:RemoveDingTicketGroupMember",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UpdateChannelStatus",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:LocateTicket",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDingTicketGroupUsers",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDialog",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDingCustomerServiceGroupUser",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:GetPartnerInfo",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListDispatchEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:RemoveTicketGroupMember",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ConfirmSyncDialog",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListServiceBenchTicket",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListEnum",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddDingEmployeeToCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           }
       ]
   }

2. 仅授予管理员权限

   {
       "Version": "1",
       "Statement": [
               {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CreatePartnerEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CreatePartnerGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:DeletePartnerEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:DeletePartnerGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:FindDispatchDefaultConfig",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListCategoryRoute",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:SaveCategoryRoute",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:SaveDispatchDefaultConfig",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:ListPartnerEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CreatePartnerEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UpdatePartnerEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:DeletePartnerEmployee",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:CreateCustomerServiceGroup ",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:MuteCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:UnMuteCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:DisbandCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:DeleteCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:EditEmployeeFromCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:EditCustomerFromCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddEmployeeToCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:AddCustomerToCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:RemoveCustomerServiceGroupMember",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "partnerservice:EditCustomerServiceGroup",
               "Resource": "*"
           
           }
       ]
   }

3. 授予全部权限

   {
       "Version": "1",
       "Statement": [
           {
               "Effect": "Allow",
               "Action": "*",
               "Resource": "*"
           }
       ]
   }