智能客服-域名(Domain)-阿里云帮助中心

网站访客的咨询需求通常是全天候的，但人工客服难以 7×24 小时在线。智能客服基于大语言模型和 RAG（检索增强生成）技术，结合网站内容和自定义知识库，自动回答访客问题。可以配置客服外观、管理多源知识库，并通过问题调优持续提升问题解决率。

前提条件

使用智能客服前，需要完成以下准备：

具体操作，请参见快速入门。

在智能客服菜单中，单击客服配置进入配置页面。页面左侧为配置项，右侧为实时预览。

配置项	说明	默认值
客服图标	上传自定义图片作为客服组件的图标，文件大小不超过 2 MB。	系统根据网站 Logo 自动识别。无法获取 Logo 时使用默认机器人图标。
颜色选择	设置客服组件的主题颜色。可选择预设颜色或自定义颜色。	系统根据网站主色调自动推荐。
客服名称	客服组件显示的名称，不超过 25 个字符。	智能客服
智能客服简介	客服组件名称下方的描述文案，不超过 25 个字符。	7*24小时解答您的问题
开场问题	访客打开客服组件时展示的推荐问题，最多 3 个。	系统根据网站内容自动生成 3 个推荐问题。
气泡提示	以气泡形式引导访客打开客服组件。可自定义提示文案（不超过 100 个字符）和触发时间（单位：秒）。气泡被访客关闭后不再弹出。	文案：欢迎来提问或留下联系方式；触发时间：5 秒。
人工联系方式	人工客服的联系信息。智能客服无法满足访客需求时，系统会展示此联系方式。	无默认值。

完成配置后，单击发布到线上使配置对访客生效。

说明

右侧预览区域仅用于测试，不影响线上效果。只有单击发布到线上后，新配置才会对外生效。

知识库是智能客服回答问题的信息依据。知识来源越丰富，回答的准确率和覆盖范围越高。

在智能客服菜单中，单击知识库进入管理页面。

系统在添加网站时会自动爬取网站内容，作为客服的基础知识源。页面展示已关联网站的基本信息和数据更新时间。

可以执行以下操作：

上传企业文档（如产品手册、服务流程、常见问题等），作为客服的补充知识源。支持 PDF、DOC、DOCX、TXT、Markdown、Excel 格式。

上传后系统自动解析文件内容。解析过程中文件不可删除，需等待解析完成或失败后才能删除。

说明

警告

删除文件后，客服将无法参考对应信息。

常见问题（FAQ）由问答对组成，智能客服回答问题时会优先参考 FAQ 内容。

可以执行以下操作：

在智能客服菜单中，单击分析优化进入页面。

服务数据看板展示指定时间范围内的核心运营指标。

指标	说明
对话次数	用户与智能客服的会话总数。每次开启新对话计为一个会话。
对话人数	发送过至少一条消息的用户数。
累计问题解答数	状态为"已解答"的问题总数。
问题解决率	（已解答数 - 用户点踩数）/ 问题总数 × 100%。反映客服的实际服务满意度。

服务数据还提供问题分类统计，将问题按用户意图划分为产品咨询、基础信息咨询、售前售后咨询和其他。

下方表格展示详细对话数据：包括对话概要、问题分类、解答状态、对话时间和对话轮次等信息，单击详情可查看具体对话记录。

展示指定时间范围内未解答和部分解答的问题，帮助通过补充 FAQ 提升客服的问答能力。

操作流程：

以下操作可提升智能客服的回答质量和访客体验：

当前产品处于免费体验期，可免费使用智能客服功能。正式计费后将采用灵感值（Token）消耗模式。