智能外呼转人工方案
智能外呼机器人转人工方案介绍。
当机器人需要挂机或需要转人工时，需要通知呼叫中心对机器人这一通道进行挂机，然后根据机器人提供的信息判断是否要挂机用户侧通道或将用户转接至坐席。
挂机和转人工信息通常在BYE信令的字段中进行传递，但针对不同的呼叫中心设备能力限制，亦有不同方案可以选择。
方案↓ | 挂机信息传递方式 | 转人工信息传递方式 | 备注 |
方案一： Transfer方式+自定义Header | 机器人向呼叫中心发送SIP BYE信令 | 在转人工场景下，机器人发送的BYE信令中会包含两个自定义Header X-AliyunIVR-HangUpReason = "transferToAgent" X-AliyunIVR-SkillGroupId = <技能组ID> | 呼叫中心设备在收到BYE信令时，先挂断与机器人的通道 然后判断BYE信令中的X-AliyunIVR-HangUpReason是否存在：如果不存在，说明是真实的挂机操作，呼叫中心需要挂断用户通道；如果存在，说明需要转人工，呼叫中心需要取X-AliyunIVR-SkillGroupId技能组信息、将用户话务转到技能组。 如果呼叫中心无法解析BYE信令自定义字段，则采用方案二 |
方案二： Refer方式 | 机器人先向呼叫中心发送SIP Refer信令，再发送Sip Bye信令 | 机器人向呼叫中心发送Refer信令，在Refer信令的标准Header Refer-To字段中传递目标技能组 | Refer信令是SIP协议中对于电信行业呼叫转移操作的标准定义，对于实现了完整SIP协议栈的设备，通常都可以支持Refer信令。 https://tools.ietf.org/html/rfc3515 Refer信令的Refer-To中需要制定一个sip uri地址，格式为 <user>@<ip>:<port>。ip+port通常是排队机的SIP地址，user通常是技能组在排队机中的user名称，这两个信息需要由呼叫中心侧预先提供给机器人。 如果呼叫中心设备不支持Refer信令 |
方案三： Bridge方式 | 机器人向呼叫中心发送SIP INVITE信令 | 机器人向呼叫中心坐席sip server发起呼叫（invite），坐席接听后，机器人将用户通道与坐席通道桥接起来 | 这是以上三个方案全部无法支持时的兜底方案。 优点是在大部分情况下都可以对接成功，缺点是用户-坐席话务的语音流和信令也会经过机器人SIP Server，为链路增加了一个节点 |
