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CXG Next-gen Voice 功能操作说明

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前提条件

  1. 请确认您的管理员已完成开始使用 CXG Next-gen Voice和CXG Next-gen Voice 配置说明

  2. 请确认已给用户分配了 service cloud lisence，并且已开通 service cloud user权限。

  3. 请确认需要使用 Voice 接打电话功能的用户具备 CXG Canvas App 与 CXG Dial App 的 App Assignment 权限集与 CXG Voice Agent 权限集组 如果使用了 Open CTI Softphone 作为 Voice 组件，请确认您的 CXG Admin 权限集组的所有用户都具备了根据配置文档描述新建的权限集“Call Center Permission”。否则需要确认使用 Voice 接打电话功能的用户具备 CXG Canvas App 与 CXG Dial App 的 App Assignment 权限集与 CXG Voice Agent 权限集组的同时，确保该用户已添加到 Call Center Users。

设置客服在线状态

操作步骤

  1. 登录 Salesforce，在 App Launcher 中打开 已经安装 Voice Utility Bar 组件 CXG_VOICE 的 Lightning App，在 App 的左下角，可看到您的管理员命名后的 CXG_VOICE 组件。

  2. 点击组件，会弹起组件的操作区域，可点击组件上方的状态栏，切换您的坐席状态
    坐席状态说明：

  • 切换到在线状态，将会接收到 Omni-Channel 路由到当前账号的呼叫，并在系统窗口自动弹起你的 CXG_VOICE 组件,同时Omni-Channel组件将出现红点，在接起电话后红点消失。

  • 其他状态下，将不会收到新的呼叫

  • 除离线状态外，其他坐席状态均可执行拨打电话操作

    说明

    请勿打开多个安装了 CXG_VOICE 组件的浏览器窗口，我们推荐您始终维持在一个窗口处理您的呼叫。

    Omni-Channel组件的状态与CXG_VOICE 组件如果设置了映射关系，在其中一个组件切换状态时，另一个组件的状态也会随之改变，不建议频繁在2个组件之间切换状态，热线工作项处理以CXG_VOICE 组件为准。

接起入呼与结束通话

前提条件

  1. 请确认您的管理员已完成 IVR 设置、号码管理等CCC配置和 Omni-Channel routing flow 设置

  2. 您需要设置当前账号的状态为在线状态

操作步骤

  1. 当 Omni-Channel 将新的呼叫路由到当前账号时，系统的窗口将自动弹起你的 CXG_VOICE 组件，并停留在“新任务”的 Tab 上

  2. 点击接起按钮，将接起入呼电话

  3. 接起成功后，CXG_VOICE 组件将进入到通话中的状态，并跳转到通话控制 Tab，显示当前通话录音中。

  4. 沟通过程中，组件将自动显示当前的语音转化的文本信息。

  5. 在沟通结束后，客户挂断电话或用户操作挂断电话，如果您的管理员有配置话后处理，则坐席工作台会出现到“话后处理”倒计时，当前账号将不会收到新的呼叫路由。

  6. 直到话后处理倒计时结束或完成关联工作的处理后点击continue按钮后或者关闭Voiceworkitem record的tab后，才能接到新的呼叫。

拨打外呼电话

前提条件

请确认您的管理员已完成 呼叫号码设置 等 CCC 设置
请确认当前账号的状态为非离线状态

操作步骤

  1. 点击弹起 CXG_VOICE 组件，并选择在“通话控制”的 Tab

  2. 点击外呼操作图标，显示拨号盘组件

  3. 通过使用拨号盘或键盘输入手机号后，选择主呼号码，默认是系统分配，点击 呼叫

  4. 呼叫号码接起后，CXG_VOICE 组件将进入到通话中的状态，并跳转到“通话控制”Tab，显示当前通话录音中。

  5. 沟通过程中，组件将自动显示当前的语音转化的文本信息。

  6. 在沟通结束后，客户挂断电话或用户操作挂断电话，如果您的管理员有配置话后处理，则坐席工作台会出现到“话后处理”倒计时，当前账号将不会收到新的呼叫路由。

  7. 直到话后处理倒计时结束或完成关联工作的处理后点击continue按钮，才能继续接收新的呼叫。

语音转文本

在通话过程中，通过 CXG_VOICE 组件的通话控制”Tab，组件将自动显示当前的语音转化的文本信息。注意：仅当前账号能查看。
在通话结束后，可在 Voice Call 的详情页或与 Voice Call 相关的页面中，通过“CXG Conversation”组件查看完整的语音转文本记录。文本记录含有转交操作的记录信息。

呼损原因

在 CCC的IVR节点中配置 挂机原因 节点后，每当呼叫未建立连接，将从 CCC 同步呼损原因，存储在 Voice Call 对象的 “Disconnect Reason”字段中。

当前CCC的挂机原因一共有以下几种：

  1. 未接通（正常结束）：外呼时由于各种原因没有接通的，例如忙、拒接、无人接听。

  2. IVR 放弃：当用户来电进入 IVR 流程，但是最终用户没有选择所需的人工服务，就挂断了电话。

  3. 排队放弃：当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话。

  4. 振铃放弃：当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话。

  5. 排队超时：客户在 IVR 转人工排队时，在指定时间内未分配到坐席。IVR 中的转人工模块 — 超时时间设置。IVR 中配置挂机原因节点，并选择「排队超时」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  6. 语音邮箱：IVR 中配置挂机原因节点，并选择「语音邮箱」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  7. 排队溢出：根据 IVR 中的转人工模块 — 队列溢出，设置的人数进行判断当前通话是否排队溢出，IVR 中配置挂机原因节点，并选择「排队溢出」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  8. 转人工失败：IVR 中配置挂机原因节点，并选择「转人工失败」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

  9. IVR 异常：一般系统出问题才会有这种情况，概率极低。IVR 中配置挂机原因节点，并选择「IVR 异常」。用户来电进入到该节点后挂机，则显示该挂机原因。

通话录音

在 VoiceCall 记录的详情页面中，可以通过使用 CXG 提供的录音播放组件 “cxgVoicePlayer” 播放当前通话的录音文件，管理员需要将该组件拖拽到目标页面，用户即可通过该组件收听录音。

前提条件

使用该组件播放录音文件需要操作用户具备 Voice 相关权限集组。

操作步骤

管理员完成组件配置与页面配置后，在通话结束后，用户打开已配置“cxgVoicePlayer” 组件的页面，点击播放，可收听通话的录音。

语音信箱

CCC IVR节点 中若配置了语音信箱，可实时同步到 Salesforce 的 Voice Call 记录中

前提条件

需要完成 CCC IVR节点配置

操作步骤

在 Voice Call 中，Call Origin 的值为 Voicemail 的 Voice Call 记录，即为语音邮箱的记录。正常通话该字段的值为 Progressive。通过 CXG 提供的组件，语音邮箱的通话可以在 Salesforce 收听录音。但当前版本暂不支持查看语音转文本。

通话满意度

CCC 若创建了满意度类型的IVR流程 且 坐席工作台启用了满意度调研功能，可同步到 Salesforce 的 Voice Call 记录中

前提条件

需要完成 CCC 中的满意度配置

操作步骤

当前版本在 Voice Call 中，Appraise code字段可以查看满意度分值，但暂不支持查看满意度结果。

说明

只有成功接听的记录，才可以采集满意度

Omni Supervisor

使用 Omni Supervisor，客服主管可实时监控客服的工作量和在线状态，还可以根据需要更改客服的队列或技能组，或配置 Supervisor 界面的可用人员、可见功能等。除默认布局外，支持针对不同用户，不同场景配置多个 Supervisor 布局。

前提条件

  1. 管理员启用 Omni Supervisor 功能，并按照指引完成相关配置。

  2. Supervisor 标签页已被配置到您的 console APP 中。

使用说明

该部分能力属于 Salesforce service cloud 原生功能，具体的使用说明您可以参考了解 Omni Supervisor 标签页功能

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