智能联络中心的产品功能都有哪些_智能联络中心(AICCS)-阿里云帮助中心

智能联络中心为您提供通信智能引擎、通信智能体、人工坐席以及智能联络机器人。您可以根据自身需求选择不同的产品功能。

通信智能引擎

通过集成ASR（语音识别）和TTS（文本转语音），以文本流推拉的方式进行和大模型的交互，并对通话过程中的打断、静音、抢话等事件进行感知和控制，形成整体拟人化的交互效果。

功能集	功能	功能描述
通信智能引擎	大模型网关配置	创建大模型网关并测试可用性，以便后续可被大模型应用关联。说明支持使用阿里云百炼、第三方平台或用户自有大模型。符合通信引擎网关标准协议才可以接入，详情请参见大模型网关对接参数协议。
	大模型应用管理	关联大模型网关并进行个性化配置和通话事件配置。
	语音转文本热词库	在语音ASR识别中，如果您在使用过程中发现有部分词汇识别效果不够好，可以使用热词功能，将这些词添加到词表从而改善识别结果。
	个性化音色	通过采集目标人物的语音样本，结合大模型的深度学习能力，模拟特定个体的声音特征（如音色、语调、节奏等）生成高度拟真的个性化语音，使得通话过程中的语音交互更具个性化和真实感。
	回执消息配置	可以通过订阅轻量消息队列（原MNS）消费模式或HTTP批量推送模式来接收呼叫记录和录音记录消息。

通信智能体是基于大模型技术的AI通话功能供开箱即用的大模型语音呼叫解决方案，它能够代替人工坐席进行呼叫工作，与客户进行自然、流畅的对话交流，高效完成线索转化、会员提醒、客户服务，同时大幅降低企业人力成本。

功能集	功能	功能描述
通信智能体	知识库管理	创建包括私有知识文件、私有音色录音、ASR热词库等业务相关资源，作为智能体的知识库。
	通信智能体管理	配置任务相关的背景、目的、要求、高频知识等，并可关联私有知识库；配置呼叫音色、音量，进行异常问题处理，并可关联私有音色和热词库。
	呼叫任务管理	确认智能体拨测效果后，可发起呼叫作业，获取业务结果。

小模型通信是智能联络中心提供的传统呼叫方式，不接入大模型，通过话术编排实现基础语音通信能力，解决重复性劳动，减少人力投入，提高联络效率。

提供完善的机器人话术配置界面，企业可根据实际业务场景编排联络话术，机器人通过联络任务和预置话术内容自动触达终端用户。

功能	功能描述
话术管理	设计呼出需要用到的话术，一套话术包含：主线流程、知识库、全局配置等部分。完成话术配置并录音，等待审核通过后即可使用。
话术模板市场	提供适用于部分行业的话术模板，且已完成主流线程、知识库、配音等配置。可直接复制到“我的话术”进行微调或直接提交审核。
发起呼叫任务	支持创建、执行呼出任务，查看任务执行详情。

智能联络中心人工坐席是阿里云在电商和新零售等领域多年沉淀的一套全渠道智能客服解决方案，提供智能客服机器人、在线、热线、工单、数据洞察、质检、培训、调度、班务等功能，既能支撑千人以上客服中心的复杂运营管理、也能适应小微服务团队的日常使用。更多人工坐席介绍及操作流程，请参见人工坐席快速入门。