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智能对话分析

更新时间:2020-06-02 14:57:48

云呼叫中心集成了阿里云 智能对话分析 服务,是一款独立的产品。当您在云呼叫中心内开通智能对话分析后,会将云呼叫中心产生的全量录音自动推送到智能对话分析进行质检分析,这样可以帮助企业规范和提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。

一、智能对话分析的开通、关闭、收费说明

1. 在开通云呼叫中心时开通智能对话分析

如下图,在您首次开通云呼叫中心时开通智能对话分析:

2. 开通云呼叫中心后开通智能对话分析

您可以通过云呼叫中心的 变配 功能,随时开通智能对话分析。请您使用阿里云主账号,登录 云呼叫中心控制台 ,点击页面中的 变更配置-变配 ,在新打开的页面中操作,如下图:

3. 智能对话分析功能的关闭

参考第二种开通智能对话分析的方式,在 变配 时,取消勾选智能对话分析,就可以关闭智能对话分析服务了。

4. 智能对话分析收费标准

智能对话分析产品拥有灵活的计费方式:

  1. 按量付费(后付费),按照您进行质检的录音文件时长来计费,计费标准为 2.7元/小时。
  2. 资源包(预付费),最高可优惠至 2.0元/小时,具体阶梯价格信息可在 资源包购买 页面查看。

云呼叫中心用户开通智能对话分析后,会将云呼叫中心产生的全量录音自动进行质检,所以请确保您的阿里云账户余额充足,以免由于余额不足导致停服。

二、智能对话分析的使用

云呼叫中心完整的集成了智能对话分析的所有功能,因此您可直接查看 智能对话分析官方文档 进行功能了解

1. 功能入口

智能对话分析开通后,在客服工作台,可以看到智能对话分析功能的入口,如下图:

您也可以直接访问智能对话分析产品独立的控制台:智能对话分析 ,与在云呼叫中心的智能对话分析入口功能都是一样的。

2. 查看录音质检结果

查看呼叫中心质检,可以查看云呼叫中心录音的质检分析结果,如下图:具体各项功能的使用说明,请查看 智能对话分析官方文档

3. 自定义配置录音进行质检时所使用的 规则、模型、热词组

  1. 开通智能对话分析后,云呼叫中心产生的录音会自动推送到智能对话分析中进行质检分析,默认会使用您配置的 所有规则以及通用模型 进行分析。但我们提供了 自定义配置 功能,您可以自行指定哪些技能组产生的录音使用哪些配置进行质检,如下图所示:

  2. 使用示例:一家公司中有销售部和客服部两个部门的员工都在使用云呼叫中心,对于两个部门的服务规范要求是有很大差别的,两个部门需要分别使用不同质检规则,所以按照如下操作:

    • 创建多个质检规则(A、B、C、D、E、F),分别适用于两个部门;
    • 云呼叫中心中两个部门分别存在于两个不同的技能组中,分别为 销售部技能组客服部技能组
    • 智能对话分析-呼叫中心质检-配置管理 中,新建两个配置:

      • 销售部配置:技能组选择 销售部技能组 ,规则选择 A、B、C;
      • 客服部配置:技能组选择 客服部技能组 ,规则选择 D、E、F;
    • 这样两个不同的部门所产生的录音,会分别使用不同的规则进行质检分析,如下图:

三、特殊说明

  1. 由于智能对话分析本身是一个独立的服务,智能对话分析并不区分呼叫中心实例,所以多个呼叫中心实例对应的都是同一个智能对话分析服务。
  2. 智能对话分析服务对于录音转写后的文本数据,最长保存 90天,若您需要持久化的保存对话文本数据,建议您自行拉取数据进行存储。