转人工设置

功能

说明

触发条件

当用户问题满足如下条件时，触发机器人转人工，您可以按需开启、设置。

• 机器人无回复：指用户咨询若干次但是机器人均无答案的情况下，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持配置无答案次数。

• 机器人重复澄清：指机器人连续多次使用相同的澄清答案回应用户，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持配置重复澄清次数。

• 用户重复提问：指用户连续多次用相同的query向机器人提问，或者机器人连续多次识别到用户是相同的意图，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持配置重复提问次数。

• 触发关键词转人工：指用户咨询包含指定关键词，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持自定义关键词。

• 触发情绪转人工：指用户触发到特定情绪后，就会触发转人工。支持开启、关闭；支持情绪选择。

  • 系统将自动识别用户问题所表征的情绪状态，当前支持“愤怒”、“辱骂”等7种，您可以指定当用户处于某些情绪时，机器人自动转人工，通过人工服务降低客户投诉可能性，提升服务质量及标准。

转人工回复话术

您可以自定义提示话术，用于机器人提示用户，即将转接到人工客服。

参数设置

• 转人工技能组：用于指定转人工后承接的技能组。

• 自定义参数：您可以自定义参数，在转人工时传递给人工客服。

客服工作台响应

1、当您使用阿里云云客服产品时：

• 您可以输入您在云客服上配置的人工客服技能组id，系统将自动转入对应技能组。人工客服即可收到对应消息及历史消息。

• 此时，需要您使用机器人控制台-渠道部署能力做消息接入。

2、当您使用其他人工客服工作台时：

• step1：开发者在机器人控制台，配置具体的转人工行为。

  • 转指定人工技能组：人工端配置的技能组id。

  • 转自定义参数：开发者自定义的参数。

• Step2：触发转人工后，机器人回传上述参数给开发者。

  • 上述两个设置，机器人端仅用于配置，机器人不会解析。

  • 当触发转人工后，机器人会将上述配置回传给开发者。详见ChatAPI-出参-Commands字段。

• Step3：开发者自行解析并执行对应指令。

  • 开发者收到上述信息后，自行解析并执行。

  • 如果您使用“阿里云客服工作台”产品，无需您二次开发即可实现机器人转人工客服指定技能组。

  • 如果您使用其他人工客服工作台，需要您自行实现人工客服技能组调用。