对话机器人接入渠道

功能概述

网页渠道中引入对话机器人通义版，基于大模型能力，通过文档上传或网页链接快速生成智能接待助手。同时支持顺滑转人工能力。支持通过对话机器人渠道ID进行匹配，在原有对话机器人渠道部署服务窗中实现转人工服务。

功能入口

1. 登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。

2. 单击页面右上角菜单按钮，选择网络业务进入网络业务控制台。在左侧导航栏选择接入>渠道。

3. 单击添加渠道，选择对话机器人渠道。

渠道部署

基础设置

进入对话机器人渠道添加基础设置页面，根据实际业务需求设置基本信息和参数，配置完成后单击下一步即可。

• 渠道名称：指为特定渠道设置的标识名称，用于区分不同的客户接入渠道。例如，网页渠道可以设置为“网页客服”，钉钉渠道可以设置为“钉钉客服”等。该项为必填项，长度4-32个字符，支持输入中文、英文字母、数字、"."、"_"或"-"。

• 选择接待技能组：指为特定渠道配置可接待的技能组。每个渠道当前只支持转接到一个特定技能组，但支持多个渠道分别转接到同一个技能组。

• 工作日与节假日配置：开启开关，工作日不进行转接，可在设置-营业时间计划中进行更新，具体请参见营业时间计划；关闭开关，不区分工作日。

回复

进入回复参数配置页面，根据实际业务需求设置基本信息和参数，配置完成后单击下一步即可。

• 欢迎语：指用户首次进线后，系统自动发送的欢迎语。支持自定义修改。

• 非工作时间欢迎语：指在非人工坐席工作时间内，转人工后系统自动回复的内容。支持自定义修改。

• 转接提示：指在进行转接人工播报的话术，正常自定义修改。

• 转人工系统消息设置

  • 排队位置播报：处于排队状态时，机器人自动播报的话术，其中`${queuePosition}`固定变量写法，表示排队位置。

    说明

    在排队位置播报以及坐席提示语中的${queuePosition}与${agentDisplayName}参数为固定写法，分别展示排队位置和坐席展示名称。

  • 坐席提示语：当人工接通时，会自动向用户播报坐席提示语，其中`${agentDisplayName}`固定变量写法，表示坐席展示名称。

对话机器人渠道ID授权

1. 登录智能对话机器人控制台，在左侧导航栏选择应用管理>机器人找到您需要关联的机器人，进入到机器人界面。

2. 进入渠道部署页签，选择对应的渠道单击进入。在服务界面配置中查看渠道ID。

   可选渠道包括网页渠道、钉钉渠道和微信客服渠道。

3. 复制渠道ID到云联络中心的渠道对接的授权界面，完成后单击保存配置即可。

4. 配置完成后在渠道部署列表中将展示已部署好的对话机器人渠道。

   说明

   测试渠道能力需要返回机器人产品中查看。

测试渠道

1. 配置好相关的内容后，需要先发布机器人。登录智能对话机器人控制台，进入具体的机器人进行发布。具体的操作请参见发布机器人及知识。

2. 发布完成后，在渠道部署中的服务界面部署找到部署的渠道链接，复制部署地址链接。

   具体位于网页渠道页面的独立页面部署区域。

   说明

   您还可以选择微信页面、支付宝、抖音、脚本等方式进行部署。

3. 打开部署好的渠道链接进行测试。

   渠道测试页面展示在线客服聊天界面（标题为"咨询助理"），智能对话机器人自动发送欢迎消息，用户输入"转人工"后系统转接至人工坐席，坐席接入后即可正常回复用户消息。底部工具栏包含发送图片、发送视频、结束服务按钮及消息输入框。

2. 返回云联络中心>我的工作台进行回复即可。

   单击右上角九宫格图标，在下拉菜单中选择我的工作台，进入IM工作界面后，在左侧服务中列表中选择待回复的会话，即可在底部输入区回复客户消息。