联络中心渠道中接入对话机器人

1.什么是智能对话机器人

阿里云智能对话机器人，是阿里巴巴自研的新一代智能人机对话系统，适用于智能客服、智能办公助理等场景，能替代人工解决大部分咨询问题。企业可通过SaaS控制台可视化配置，也可通过开放API灵活集成定制。有关产品架构如下图所示：

2.使用场景

• 文档问答：支持一键上传doc、docx、pdf、txt等类型文档，实现机器人与自有知识库快速对接，基于文档知识解答用户问题。

• 网站问答：填写网址链接，系统自动爬取有关网站内容，实现机器人与自有网站快速对接，基于网站知识解答用户问题。

• 智能知识库扩充：支持根据已有知识库问句智能推荐扩充相识问句，扩展知识库内容，丰富用户问法，扩展机器人解答问题范围。

• 在线智能客服：面向外部用户/企业内部员工提供高效7*24高频自助式智能服务，降低企业客户运营成本。

3.产品优势

• 业内先进的对话式AI技术：本产品基于达摩院自研超大规模多模态大模型、多领域融合意图识别大模型等业内先进AI技术，构建有知识、有情感、主动式、多模态的新一代对话引擎，多项核心对话技术取得多个国际权威评测第一名，先后发表数十篇ACL/EMNLP/AAAI/KDD等国际顶会论文，拥有多项技术专利。

• 丰富完善的产品运营能力：系统内置丰富的细分行业知识包、系统意图、系统实体、对话模板等知识体系，企业订阅即可使用；支持数据看板、标注优化、模拟测试、渠道部署IM配置等诸多运营管理工具，企业可以高效完成机器人配置与优化。

• 灵活全面的集成部署能力：企业可基于产品的开放能力，自助对接企业业务系统、人工客服工作台、呼叫中心等关联系统，自由接入各渠道对用户提供服务，充分满足业务诉求。

• 稳定可靠的技术支持服务：本产品支持根据企业实际调用量实现动态弹性扩容，自由升降配调用量，支持高并发调用、后付费计量，确保企业服务稳定可用。提供丰富的产品与技术文档、多种答疑渠道，确保企业使用、接入无忧、高效。

4.功能类型

更多有关产品功能介绍可参考《智能对话机器人-功能清单》

5.操作方法

1. 绑定机器人

在联络中心的渠道中，开启【启动机器人进行自动接待】选项。在下方会展示机器人相关配置，然后选择关联此业务空间里的某个机器人。

2. 配置机器人欢迎语

• 机器人欢迎语：指用户首次进线后，系统自动发送的欢迎语。支持自定义修改。

• 非工作时间欢迎语：指在非人工坐席工作时间内，转人工后系统自动回复的内容。支持自定义修改。

6.使用须知

• 如果您购买的是对话机器人敏捷版（通义版），需要留意：如果在对话机器人的业务空间>知识库中上传文档或网站且未绑定机器人，会导致在联络中心中看不到机器人下知识内容、且无法添加。此时需要前往对话机器人业务空间的知识库中进行绑定或删除文档和网站。

• 多个渠道可接入同一个机器人做问答。

• 知识文档请尽量使用纯文本内容、简单表格的形式，对于图片、复杂形态的表格、复杂段落结构、非常规排版的文档内容，可能无法良好解析和回答。

• 在使用通义版机器人时，可能会有生成式的回答内容，可能对原始信息做语言加工处理。