分组坐席报表模块提供每个坐席所在不同技能组的数据统计报表。本文将对分组坐席报表中的各项数据信息进行详细说明。
功能概述
通过分组坐席报表可以详细查看每个坐席所在不同技能组的数据统计报表。
功能入口
登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。
单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择数据监控>分组坐席报表。
筛选
针对分组坐席报表，您可以选择以下筛选条件：
时间：选择报表的时间范围，可以是今天、昨天、7天、30天。
起始结束日期：如果您选择了自定义日期范围，可以指定具体的起始日期和结束日期。
坐席名/用户名：如果您想查看特定坐席的报表数据，可以输入坐席的名字或用户名来进行筛选。
技能组：如果您想查看特定技能组的报表数据，可以选择相应的技能组进行筛选。
表头设置
当设置坐席报表的表头时，您可以根据实际需求勾选需要展示的内容。
基础数据表
字段 | 说明 |
客服姓名 | 记录每个坐席在系统中设置的姓名，默认必选，无法勾掉。 |
技能组 | 记录每个坐席所在的技能组名称。 |
工号 | 记录每个坐席的工号。 |
首次登录时间 | 记录每个坐席在对应技能组首次登录系统的时间。 |
最后下线时间 | 记录每个坐席在对应技能组最后一次下线系统的时间。 |
当前状态 | 记录每个坐席在对应技能组当前时间的状态。 |
在线时长 | 计算每个坐席在对应技能组在线的总时长。 |
空闲时长 | 计算每个坐席在对应技能组处于空闲状态的总时长。 |
空闲（隐身）时长 | 计算每个坐席在对应技能组处于空闲（隐身）状态的总时长。 |
小休总时长 | 计算每个坐席在对应技能组休息的总时长。 |
最大小休时长 | 记录每个坐席在对应技能组处于小休状态的最大时长。 |
坐席利用率 | 计算每个坐席的利用率（总话后处理时长+总话务时长）/ 在线时长。 |
总就绪时长 | 记录每个坐席在对应技能组处于就绪状态的总时长。 |
最大就绪时长 | 记录每个坐席在对应技能组处于就绪状态的最大时长。 |
总电话量 | 计算每个坐席在对应技能组的电话呼入+拨号总量。 |
总话务时长 | 计算每个坐席在对应技能组处理电话呼入呼出的总时长。 |
最大话务时长 | 记录每个坐席在对应技能组处理的话务最大时长。 |
平均话务时长 | 计算每个坐席在对应技能组处理的话务平均时长。总话务时长/总接通量。 |
总话后处理时长 | 计算每个坐席在对应技能组总话后处理的时长。 |
最大话后处理时长 | 计算每个坐席在对应技能组话后处理的最大时长 |
平均话后处理时长 | 计算每个坐席在对应技能组话后处理时长的平均值。总话后处理时长/总接通量。 |
场外模式时长 | 计算每个坐席在对应技能组处理场外模式的总时长。 |
场内模式时长 | 计算每个坐席在对应技能组场内模式的总时长。 |
办公模式时长 | 计算每个坐席在对应技能组办公模式的总时长。 |
直接转出电话量 | 记录每个坐席直接转出电话的数量。 |
满意率 | 计算每个坐席在对应技能组标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数。 |
满意度调查发送次数 | 记录每个坐席在对应技能组满意度调研发送的次数。 |
满意度调查响应次数 | 记录每个坐席在对应技能组发送满意度调研后响应的次数。 |
操作 | 显示操作栏中的可操作信息，如：明细。默认必选，无法勾掉。 |
在基础数据中已经说明的字段在以下说明中将不再重复展示。
呼入数据表
字段 | 说明 |
电话呼入量 | 统计分配给此坐席在对应技能组的电话次数，包括其他坐席盲转和咨询转给此坐席的电话。 |
电话应答量 | 统计每个坐席在对应技能组接听的电话次数。 |
应答率 | 通过（电话应答量/电话呼入量）计算应答率。 |
总振铃时长 | 计算每个坐席在对应技能组的振铃的总时长。 |
最大振铃时长 | 记录每个坐席在对应技能组的振铃的最大时长。 |
平均振铃时长 | 记录每个坐席在对应技能组的平均振铃时长。（总振铃时长/点话呼入量）。 |
呼出数据表
字段 | 说明 |
电话拨号量 | 统计此坐席在对应技能组的呼出的电话次数。 |
电话接通量 | 统计每个坐席在对应技能组呼出并接通的电话次数。 |
接通率 | 通过（电话接通量/电话拨号量）计算应答率。 |
总拨号时长 | 计算每个坐席在对应技能组的呼出电话的总时长。 |
最大拨号时长 | 记录每个坐席在对应技能组的呼出电话所用的最大时长。 |
平均拨号时长 | 记录每个坐席在对应技能组的平均呼出电话时长。（总拨号时长/电话拨号量）。 |
内部呼叫数据表
字段 | 说明 |
内呼通话量 | 记录每个坐席在对应技能组的发起和接听的内呼通话总量。 |
内呼发起量 | 记录每个坐席在对应技能组的发起并接通的内呼通话数量。 |
内呼接听量 | 记录每个坐席在对应技能组的接听内呼通话数量。 |
双呼叫数据表
字段 | 说明 |
电话拨号量 | 记录在对应技能组双呼通话中的拨号的数量。 |
接通率 | 记录在对应技能组双呼通话中的接通率。客户接通量 / 电话拨号量。 |
坐席接通量 | 记录在对应技能组双呼通话中坐席的接通量。 |
坐席接通率 | 记录坐席在对应技能组在双呼通话中接通率。坐席接通量 / 电话拨号量。 |
客户接通量 | 记录客户在对应技能组在双呼通话中的接通量。 |
客户接通率 | 记录客户在对应技能组在双呼接通量 / 坐席接通量。 |
坐席总振铃时长 | 记录坐席在对应技能组接听前电话振铃总时长。 |
坐席最大振铃时长 | 记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的最大时长。 |
坐席平均振铃时长 | 记录坐席在对应技能组接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。 |
客户总振铃时长 | 记录客户接听前电话振铃总时长。 |
客户最大振铃时长 | 记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的最大时长。 |
客户平均振铃时长 | 记录坐席在对应技能组的客户接听前电话振铃的平均时长。总时长/总电话量。 |
报表下载
在分组坐席报表界面，单击右上角下载按钮，选择分组坐席报表。
输入验证码，单击确认。弹出提示信息。
单击页面顶部下载按钮，找到下载列表，再次单击即可下载到本地。
