智能化配置

功能介绍

功能	描述	视频效果
实时语音转写	支持坐席在热线工作台通话时，对话语音实时转写为文本。
会话信息生成	通过AI抽取对话中的内容进行自动小结的能力。 小结模板可使用系统默认模板或自定义模板。
自动填单	通过AI抽取对话中的内容进行自动的工单填写。 工单模板可使用自定义模板。
热词分析	通过AI抽取历史对话信息，生成高频词汇。
会话标签分析	通过AI抽取历史对话信息，对话标签。 支持自定义标签内容，例如来电原因、业务类型等。

具体费用

功能点	细分	单价	补充说明
会话信息自动生成	主题、小结两字段生成	0.01元/次	开通智能工作台获取该能力。通过调用次数收费，配置情况不同，调用次数不同。
	标签字段生成	0.01元/次
	自定义字段生成	0.01元/次
自动填单	自定义工单模板填写	0.01元/次
AI热词分析	自动抽取通话热词并分析	0.01*通话数量 元/次
AI标签分析	预定义标签，通话记录自动匹配并分析	0.01*通话数量 元/次
IVR分析	自动分析IVR路径与关键信息	限时免费	使用以上能力，需提前开启实时语音转写功能。
情绪异常检测	自动检测用户情绪	限时免费
满意度判断	大模型判断通话满意度	限时免费
完成度判断	大模型判断用户需求是否被解决	限时免费
话后todo判断	自动抽取话后动作	限时免费

功能配置

1. 登录云联络中心控制台，在左侧导航栏选择实例管理-V2，单击具体实例的访问地址进入实例控制台。

2. 单击页面右上角菜单按钮，选择语音业务进入语音业务控制台。在左侧导航栏选择设置。

3. 在设置页面选择智能化设置页签。

实时语音转写

实时将客户与坐席说的话术转写成文本。

1. 开启语音文本推送。

   • 方法1：如果您有配置MQ推送，在设置菜单中，事件推送中勾选实时文本流。

   • 方法2：如果您有开通智能对话分析实时质检，在设置菜单中选择质检推送，对需要的技能组编辑实时质检能力，即在质检推送中勾选实时质检，单击保存。

   • 方法3：在语音配置中，开启启用语音转写。

     在左侧导航栏选择设置进入该页面，单击底部管理按钮对目标技能组进行语音转写配置。

2. 通过上述任意一种方法开启语音文本推送后，在智能化设置菜单中打开实时语音转写。

   开启后，坐席工作台通话过程中，语音转文本区域将实时展示坐席与客户的对话转写内容，右侧会话信息面板可通过AI生成会话小结按钮自动生成会话主题和小结。

会话信息自动生成

根据坐席与客户的通话文本，一键自动生成小结摘要。

1. 参照上述实时语音转写开启步骤，开启实时语音转写。

2. 在智能化设置菜单中开启会话信息自动生成，坐席在工作台上即可通过单击AI生成会话小结进行生成。

3. 会话信息自动生成功能支持【坐席点击生成、后台自动生成】两种自定生成触发条件。

   1. 坐席点击生成：当选择坐席点击生成时，在实际对话时如果需要生成AI会话信息，必须点击“AI生成会话小结”。

   2. 后台自动生成：当支持坐席点击生成时，在实际对话结束后会自动生成会话小结。

自动填单

根据坐席与客户的通话文本，抽取所需信息到创建的工单中。

1. 参照上述实时语音转写开启步骤，开启实时语音转写。

2. 在智能化设置菜单中开启自动填单，坐席在工作台上即可通过单击AI生成工单进行生成。

智能分析

根据坐席与客户的通话文本，对客户的情绪、满意度进行检测，对会话问题完成度进行判断，以及处理动作的分析。

1. 可参考实时语音转写中的开启语音文本推送的三种方法，开启语音转文本功能。

2. 完成配置后，在对话中即可开启智能分析功能，每通电话结束后可以查看分析结果，或者也可以进入语音业务>话务报表>通话记录中，选择通话详情查看智能分析结果。在通话记录的通话详情页面，语音转文本区域顶部展示智能IVR分析成功卡片，包含客户意图分析（例如识别客户多次尝试查询订单状态后选择转人工服务）和关键信息提取结果。通话详情页面的智能分析区域自动展示以下检测结果：情绪异常检测（如消极）、客户满意度检测（如不满意）、完成度判断（如已解决）、话后处理动作（如退快递）。同时页面左侧显示通话轨迹（进入IVR、进队列、分配到坐席等流转节点），中间显示语音转文本的完整对话记录，右侧显示通话信息（主叫号码、被叫号码、呼叫类型、挂断原因、挂断方、呼叫时间等）。

智能分析的检测维度

• IVR分析：坐席接起前，自动分析用户IVR路径与关键信息。

• 情绪异常检测：自动识别客户沟通过程中的异常情绪并打标。

• 客户满意度检测：基于整通对话，自动判断满意度指标。

• 完成度判断：大模型自动会话分析，判断用户诉求是否完成处理。

• 话后处理动作：自动抽取话后事项并生成处理动作清单。

集成客户设置

默认软电话面板集成

1. 将所需能力参照上述设置在云联络中心控制台打开。

2. 参考前端SDK文档接入（3.x）将前端SDK版本升级为3.x的版本，并将以下设置开启，默认是开启。

UI版本专属配置参数包括：showFlashSmsConfig（闪信配置）、allowStartConference（发起会议）、allowMonitoring（监控）、allowCallOutbound（外呼）、allowViewRecord（查看录音）、allowViewMyWork（查看我的工作）、reducePanel（缩小面板）、closeable（可关闭）、showSpeechToText（实时语音转文字）、allowCreateTicket（创建工单）、allowCreateSessionSummary（创建会话小结）、aiAssistantConfig（AI助手配置，类型为object，默认值为{summary:true,ticket:true}）。以上参数类型均为boolean（aiAssistantConfig除外），默认值均为true。注意：showSpeechToText和aiAssistantConfig还需要在云联络中心-语音业务-设置-智能化设置中开启对应功能才能生效。

3. 集成效果如下：

   

自定义UI客户集成

1. 将所需能力参照上述设置在云联络中心控制台打开。

2. 调用接口：分析对话内容。