本文介绍Chat App 消息服务跨境电商、物流、金融、游戏四个行业的典型场景,展示如何集成和使用该服务解决业务挑战。
跨境电商
Chat App 消息服务可帮助跨境电商企业在订单、支付、物流及售后环节与客户保持高效沟通,实现精准营销。
典型场景
用户下单后,企业可通过Chat App 消息服务推送订单确认与支付提醒。
订单发货后,通过Chat App 消息服务根据物流信息自动发送发货和运输状态更新。
企业可使用流程编辑器搭建售后机器人,用户可在商家号码中直接咨询售后问题,系统自动回复常见问题或转接人工客服。
根据用户购买行为触发个性化营销消息,如新品推荐或促销活动。
物流行业
Chat App 消息服务帮助物流行业与用户建立实时沟通通道,提供运输状态、异常提醒及用户自助服务。
典型场景
通过Chat App 消息服务发送包裹状态更新、取件通知等消息。
用户与企业实时沟通互动。
搭建自助查询流程,方便用户自助查询,对于异常情况(如地址错误、配送延迟),系统触发人工介入,减轻客服压力。
金融行业
金融机构可通过Chat App 消息服务提供交易提醒、账单通知、产品推荐及在线服务申请,实现安全、高效的客户沟通。
典型场景
通过Chat App 消息服务交易提醒、账单通知及产品推荐。
用户直接咨询或申请服务,如信用卡额度调整或理财产品购买。
使用Chat App 消息服务对高风险操作进行安全验证,并触发二次确认,保障账户安全。
游戏行业
游戏行业可利用Chat App 消息服务推送活动信息、奖励领取、游戏更新及玩家召回提醒,实现高效玩家互动。
典型场景
使用Chat App 消息服务推送版本发布、活动提醒、奖励领取和更新公告。
玩家点击消息直接参与活动或领取奖励,无需切换到游戏客户端。
通过流程编辑器编排常用问题FAQ,收集玩家活动反馈。
行业场景示例
跨境电商
场景描述:订单状态通知延迟,客服响应慢导致用户体验差。
解决方案:通过WhatsApp模板消息实现订单全生命周期的自动化通知,并结合流程编辑器搭建的智能客服提升响应效率和用户体验。
技术实现:
订单确认通知
触发时机:用户完成支付后,由订单系统调用发送ChatApp消息或批量发送ChatApp消息API。
模板配置示例:
模板名称:
order_confirmation
内容:
Your order $(name) for $(serial_number) has been confirmed. Estimated delivery: $(time).
审核周期:WhatsApp模板内容将由Meta进行审核,一般5分钟内完成审核,但偶尔也会出现审核时间超过24小时的情况。
物流状态同步:通过Webhook接收物流服务商的状态更新,然后调用发送ChatApp消息或批量发送ChatApp消息推送给用户。
构建智能客服
配置方式:使用流程编辑器搭建游戏专用的客服机器人。
流程示例:
配置关键词(如:退货、售后)触发流程。
设计对话流程,提供常见问题的自动回复。
设置转人工客服的条件,如用户输入人工或连续三次无法识别。
物流行业
场景描述:用户因信息不透明而频繁查询物流状态,异常件处理不及时,导致客服压力巨大。
解决方案:主动推送关键物流节点信息,通过流程编辑器建立自助查询服务,并对异常情况自动预警和升级。
技术实现:
1. 主动状态推送
触发时机:包裹揽收、进入/离开分拨中心、派送中、签收等关键节点。
实现方式:物流系统在状态变更时,调用发送ChatApp消息或批量发送ChatApp消息发送模板消息。
2. 用户自助查询
集成方式:配置Webhook接收用户发来的消息,进行意图识别和处理。
实现方式:
在控制台对应通道对Webhook进行配置,开启消息上行消息队列ChatAppInbound(轻量消息队列 | HTTP批量推送),具体惭怍请参见回执消息简介与配置流程。
自有系统集成轻量消息队列,接收回执消息,具体操作请参见轻量消息队列(原MNS)消费Demo。
3. 异常情况处理
场景:地址错误、联系不上收件人、配送延迟。
实现方式:监控系统检测到异常状态时,自动触发模板消息通知用户,并可设置按钮引导用户修改信息或联系客服。
金融行业
场景描述:交易通知的及时性和安全性要求极高;客户服务流程需严格遵守合规要求。
解决方案:利用WhatsApp Business API的端到端加密通道发送交易提醒和账单,并通过官方认证账号提升用户信任感。
技术实现:
1. 交易通知与账单推送
实现方式:交易系统或账单系统在生成记录后,调用发送ChatApp消息或批量发送ChatApp消息发送模板消息。
2. 高风险操作二次验证
场景:大额转账、修改密码、登录非常用设备。
游戏行业
场景描述:玩家流失率高,活动参与流程繁琐;游戏外触达玩家的渠道有限。
解决方案:通过即时消息推送游戏事件和奖励,结合深层链接(Deep Link)技术实现一键返回游戏参与活动,提升玩家活跃度和留存率。
技术实现:
1. 游戏事件推送与一键参与
场景:新版本预告、开服提醒、体力恢复、限时活动邀请。
实现方式:使用带有按钮的模板消息,按钮链接为游戏的深层链接。
客户端处理:游戏客户端需配置解析深层链接的逻辑,在玩家点击链接后直接跳转到指定的游戏内界面(如活动页、领奖中心)。
2. 智能客服与反馈收集
配置方式:使用流程编辑器搭建游戏专用的客服机器人。
流程示例:
关键词触发:玩家输入充值失败、账号找回、Bug反馈。
流程引导:引导玩家提供角色ID、服务器、问题截图等必要信息。
自动处理/转人工:简单查询(如活动时间等)自动回复,复杂问题(如账号申诉等)转接人工。