快捷回复帮助客服人员预设常用回复并快速调用，提升客服响应效率。本文介绍如何管理快捷回复，包括新增、编辑、删除、置顶和搜索操作。
前提条件
已完成客服坐席授权开通，具体操作请参见授权开通客服坐席。
功能说明
快捷回复管理功能帮助客服人员预设常用回复内容，通过快速调用提升响应效率。管理员可以在此页面统一管理快捷回复内容，客服人员可在消息工作台中直接使用和管理快捷回复。管理员与客服人员共用同一套快捷回复库，任一成员的修改对所有客服即时生效。核心功能如下表所示。
功能 | 说明 |
快速检索 | 支持按标题和内容搜索，快速定位目标回复。 |
灵活管理 | 支持新增、编辑、删除快捷回复，实时生效。 |
批量操作 | 支持批量选中删除，提升管理效率。 |
置顶展示 | 高频回复可置顶展示，支持拖拽排序。 |
操作步骤
一、进入快捷回复管理页面
使用具有管理员权限的账号登录客服坐席平台管理页面。
在左侧导航栏，单击快捷回复管理。
进入快捷回复列表页面。
二、新增快捷回复
在快捷回复管理页面，单击添加回复。
在弹出的对话框中，填写快捷回复信息：
标题：快捷回复的标题，便于识别和搜索（必填）。
内容：快捷回复的具体内容，支持多行文本输入（必填）。
单击确定，完成创建。
新增的快捷回复默认不置顶，按添加时间排序，支持拖拽排序。客服人员可在消息工作台中使用该快捷回复。
三、编辑快捷回复
在快捷回复列表中，找到需要编辑的快捷回复。
单击编辑。
在弹出的对话框中，修改标题或内容。
单击保存，完成修改。
编辑时会保留原有的置顶状态和排序位置，不影响其他快捷回复。
四、删除快捷回复
单条删除
在快捷回复列表中，找到需要删除的快捷回复。
单击删除。
在弹出的确认对话框中，单击确定。
批量删除
勾选需要删除的多条快捷回复前的复选框。
说明可以勾选表头的全选复选框，选中当前页所有记录。
单击顶部的批量删除。
在弹出的确认对话框中，单击确定。
删除操作不可恢复，请谨慎操作。批量删除仅针对当前页已选中的记录。
五、置顶与排序
置顶快捷回复
将高频使用的快捷回复置顶展示，方便客服快速调用。
在快捷回复列表中，找到需要置顶的快捷回复。
单击置顶。
置顶成功后，该快捷回复显示在列表最上方，背景色变为淡蓝色，操作按钮文字变为取消置顶。
取消置顶
在置顶的快捷回复中，单击取消置顶。
该快捷回复恢复为普通状态，按原有顺序排列。
调整置顶顺序
置顶的快捷回复支持拖拽调整相对顺序。
鼠标悬停在置顶的快捷回复上，光标变为移动图标。
按住鼠标左键拖动快捷回复到目标位置后松开鼠标。
排序立即生效，无需保存操作。
所有快捷回复均支持拖拽调整顺序。
六、搜索快捷回复
当快捷回复数量较多时，可以通过搜索功能快速定位目标内容。
在搜索区域，根据需要输入搜索条件：
标题：输入快捷回复标题关键词。
内容：输入快捷回复内容关键词。
单击搜索。
列表显示符合条件的搜索结果。
支持标题和内容双维度模糊搜索。
七、查看完整内容
当快捷回复内容较长时，列表会自动截断显示。
将鼠标悬停在内容列的单元格上。
系统自动显示白色浮层，展示完整内容文本。
鼠标移出后浮层自动消失。
列表中内容超过 50 字时会自动截断，通过鼠标悬停查看完整内容。
使用场景
快捷回复管理适用于以下场景：
问候语：欢迎语、感谢语等常用问候。
产品介绍：产品功能、价格、使用方法等标准介绍。
售后服务：退换货流程、售后政策等固定说明。
技术支持：常见问题解答、故障排查步骤等。
业务指引：操作指引、办理流程等标准流程说明。