本文向您介绍一个通过通义晓蜜CCAI-AIO对话分析进行客服服务质检的最佳实践。
应用场景
通过通义晓蜜CCAI-AIO的服务质检能力，分析客服和用户的对话记录（文本、录音文件）、发现客服的服务质量问题，进而提升客服服务效率、服务规范，提升客户体验。
方案概览
使用通义晓蜜CCAI-AIO对话分析进行服务质检，只需几步：
开通百炼服务：首先我们需要开通百炼服务，开通调用服务后才能测试模型体验、调用模型或应用体验服务。
开通并创建通义晓蜜CCAI-AIO对话分析应用：通过百炼创建一个通义晓蜜CCAI-AIO对话分析应用，并获取调用通义晓蜜CCAI-AIO对话分析应用 API 的相关凭证。
基于API实现对话分析：安装SDK，填充API中应用信息，对话内容和质检项，进行对话分析。
方案架构
开通百炼服务
开通百炼服务：请参考产品开通。
开通并创建通义晓蜜CCAI-AIO对话分析应用
开通通义晓蜜CCAI-AIO对话分析并创建应用，请参考使用指南。
获取AccessKeyID和AccessKeySecret
如果您还未创建AccessKeyID和AccessKeySecret，请参考获取 AccessKey 与 AgentKey。
如果您使用子账号调用接口，请参考通义晓蜜CCAI-对话分析RAM子账号使用方式和授权操作。
获取Workspace ID和App ID
获取Workspace ID和App ID，请参考获取API-KEY、APP-ID和Workspace ID。
安装SDK
Java
<dependency>
<groupId>com.aliyun</groupId>
<artifactId>contactcenterai20240603</artifactId>
<version>3.3.0</version>
</dependency>
代码示例
请用workspaceId替换示例中的YOUR_WORKSPACEID，AccessKeyID替换示例中的YOUR_ACCESS_KEY_ID，AccessKeySecret替换示例中的YOUR_ACCESS_KEY_SECRET，appId替换示例中的YOUR_APPID，代码才能正常运行。为防止密钥泄露，建议将AccessKeyID和AccessKeySecret设置为环境变量。
同步非流式调用
public class CcaiPaasTest {
public static void main(String[] args) throws Exception {
//建议用户配置env防止ak泄漏
String accessKeyId = "YOUR_ACCESS_KEY_ID";
String accessKeySecret = "YOUR_ACCESS_KEY_SECRET";
String workspaceId = "YOUR_WORKSPACEID";
String appId = "YOUR_APPID";
Config config = new Config();
config.setAccessKeyId(accessKeyId).setAccessKeySecret(accessKeySecret).setEndpoint("contactcenterai.cn-shanghai.aliyuncs.com")
.setRegionId("cn-shanghai").setProtocol("HTTPS");
Client client = new Client(config);
AnalyzeConversationRequest request = new AnalyzeConversationRequest();
AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogue dialogue = new AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogue();
// 对话内容
List<AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogueSentences> sentenceList = new ArrayList<>();
AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogueSentences sentences1 = new AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogueSentences();
sentences1.setRole("agent");
sentences1.setText("您好，这里是xxx保险公司，请问有什么可以帮您");
sentenceList.add(sentences1);
AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogueSentences sentences2 = new AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestDialogueSentences();
sentences2.setRole("user");
sentences2.setText("嗯，我想办理一个健康险，帮我介绍下有哪些");
sentenceList.add(sentences2);
dialogue.setSentences(sentenceList);
dialogue.setSessionId("session-adslsddxxxx");
request.setDialogue(dialogue);
AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspection serviceInspection = new AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspection();
List<AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspectionInspectionContents> inspectionContents = new ArrayList<>();
// 质检项定义
AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspectionInspectionContents content1 = new AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspectionInspectionContents();
content1.setTitle("客服是否过度承诺");
content1.setContent("客服在服务客户过程中，基于已有的服务标准是否存在过度承诺的行为，如：最快到货时间是12小时，无法给客户承诺更快的到货时间。");
inspectionContents.add(content1);
AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspectionInspectionContents content2 = new AnalyzeConversationRequest.AnalyzeConversationRequestServiceInspectionInspectionContents();
content2.setTitle("客户情绪是否正向");
content2.setContent("分析对话内容，输出用户在对话中表现出的情绪，详细要求：a. 当客户表现出负面情绪时，判定为消极；b. 当客户表现中积极情绪时，判定为积极；c. 如果客户文本没有明显的消极或积极情感色彩，则判定为中性。");
inspectionContents.add(content2);
serviceInspection.setInspectionContents(inspectionContents);
serviceInspection.setInspectionIntroduction("请检测客服是否存在服务不当的行为，包括：过度承诺、故意套取客户隐私信息等");
serviceInspection.setSceneIntroduction("保险销售场景");
request.setServiceInspection(serviceInspection);
// service_inspection表示服务质检任务
request.setResultTypes(Arrays.asList("service_inspection"));
request.setStream(false);
com.aliyun.contactcenterai20240603.models.AnalyzeConversationResponse response = client.analyzeConversation(workspaceId, appId, request);
System.out.println(JSONObject.toJSONString(response));
}
}