知识库配置

类目维护

一个知识需要关联在一个类目下，类目为多层级，最多支持三级。我们提供了一个默认的一级类目，类目名称为：default，如下图：

1. 新增一级类目，如下图，点击 + 图标即可新增一个一级类目：

2. 新增二级、三级类目，鼠标悬停在类目名称上时，类目右侧会显示出操作按钮，点击操作按钮中的 +

   图标，即可在当前类目中创建次级类目，如下图：

3. 修改类目名称、删除类目，鼠标悬停在类目名称上时，类目右侧会显示出修改、删除的操作按钮，如下图，需要注意的是，删除类目时，会自动删除类目下所关联的知识，并且若存在子目录，子目录及子目录下的知识也会自动删除。

知识维护

1. 新建知识：

• 问题部分：

• 知识标题：知识标题即为当前知识的标准"问题"，即标准问法。

• 相似问法：一个知识只有一个标准问法会比较局限，所以支持输入相似问法，一个知识最多支持50条相似问法。

• 规则：可以使用一个规则来表示知识的问题，提高问题的命中能力，详见本文档底部的详细说明。

• 答案部分：

• 答案内容：当前问题的答案。

• 规则：可以使用一个规则来表示答案内容，提高答案的命中能力，详见下一小节“知识问题中的规则”。

• 提交，表单内容填写完毕后，可以点击页面底部的两个按钮进行提交：

• 保存：仅保存，保存成功后该知识状态为 草稿，草稿状态的知识为只读的，不可实际使用。

• 保存并发布：发布后的知识状态为 已发布，已发布的知识可以实际使用。

2. 编辑知识：点击知识列表中的 编辑按钮即可。编辑知识时，知识标题不可修改。

3. 删除知识：点击知识列表中的 删除按钮即可，删除后不可找回，请谨慎操作。

知识问题中的规则

这里的规则可以理解为是正则表达式与逻辑运算符的结合，这两部分在质检规则中均有出现，主要支持以下几种写法：

基础规则

最基础最简单的规则是普通文本，比如“我要预订今天的车票”，这个规则仅能匹配一个用户输入，就是“我要预订今天的车票”。

我要预订今天的车票

可有可无的字段

使用“[]”可以标记文本中的某个部分是可有可无的，比如下面句子里面“我要”，这样的规则，能匹配两个文本输入，“我要预订今天的车票”和“预订今天的车票”。

[我要]预订今天的车票

也可以在句子中加入多个“[]”，例如下面的示例，可以命中“我要预订今天车票”，“我要预订今天的车票”，“预订今天车票”，“预订今天的车票”。

[我要]预订今天[的]车票

"或"关系表示

使用“|”可以表述句子中某个部分的“或”关系，比如下面的例子，既可以匹配“我要预订今天的车票”又可以匹配“我想预订今天的车票”，需要注意的是，使用“|“的时候为避免歧义，可以用“()”隔离表达部分，如下所示：

(我要|我想)预订今天的车票

“|”也可以和“[]”联合使用，这样可有可无的部分也有多种可能，比如下面例子所示：

[我要|我想]预订今天的车票

使用通配符加强泛化

规则的“可有可无”部分和“或”功能都可以增强用户的泛化表述能力，但依然要列举出用户可能要说的文字，还不能达到最大的泛化效果。为了继续增强泛化效果，规则支持通配符，表示方式是“.{下限,上限}“，如下，.{0,3}表示用户可以说0到3个任意字符：

.{0,3}预订今天的车票.{0,3}

这句规则可以支持用户表述“请帮我预订今天的车票”，“给我预订今天的车票好吗”，“预订今天的车票”，“预订今天的车票可以吗”......

使用通配符后，一句用户表述可能命中多个通配符规则比如“你不开心吗”可以命中下面这两个规则：

.{0,3}开心.{0,3}.{0,3}不开心.{0,3}

“非”语法和通配符共用

规则通过通配符泛化后，容易引入一些不可控的因素，比如：

.{0,3}今天的机票.{0,3}

规则的本意是希望能够匹配“今天的机票”相关的内容

但是如果输入的文本为“退订今天的机票”，那么就有可能跟业务的初衷相悖，所以需要对通配符的范围进行限定

，如下：

(!退订|取消){0,3}今天的机票.{0,3}

将.{m,n}中的 “.” 去掉，在前面加入（!xxx)，就可支持不以“退订”或“取消”开头。注意如有多个要排除的文本，只要用一个“!”即可。在这种规则下，用户说“退订今天的机票”，就不会命中上面的规则。

“非”语法和“或”的共用

“非”语法也可以在“或”语法中使用，如下：

帮我(!吃下|!弄下|开下)大门吧

“帮我吃下大门吧”，“帮我弄下大门吧”就不会命中这条规则，只有“帮我开下大门吧”可以命中。注意这里每个或之间的词如果要去掉都要加入“！”。

一些建议

建议在“[]”中只使用“|”和文本，不要使用".{m,n}"和“()”。

知识库质检

利用知识库的企业问答知识，对客服的是否规范回答问题进行检测，将基于构建好的知识库知识作为一个质检算子，适用范围为：

• 标准问题和答案，比如：Q：“退换货时间是？”；A：“每天早9点到晚6点”；

• 回答内容相对较少，便于计算文本相似度；

规则中新增了一个 知识库问答匹配 算子，详见 基础配置-规则 文档说明。