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产品简介

更新时间:2017-06-07 13:26:11   分享:   

关于智能对话分析服务

智能对话分析服务 (Smart Conversation Analysis) 依托于阿里云语音识别和自然语言分析技术,为企业用户提供智能的对话分析服务,支持语音和文本数据的接入。可用于电话/在线客服坐席服务质量检测、风险监控识别、服务策略优化等场景。

智能对话分析服务架构图

架构图

产品优势

  • 智能规则:按照需求自由定制,通过规则间的逻辑组合深入挖掘数据信息。
  • 全量自动化:告别传统抽样带来的分析盲区,视野广阔,一览无余!
  • 灵活接入:支持对象存储OSS数据源无缝接入,省时省力。
  • 复核校验:人机配合的方式对分析结果做二次校验,提升结果准确性。

名词解释

  • 算子:对检查范围限定的句字逐句做出判定。如问句检测、意思重复、字数相近、语义匹配、正则表达式等待。
  • 条件:条件由检查范围和算子组成,如「客服的第一句话是 “你好”」这个条件的检查范围是「客服说的第一句话」,算子是「出现关键字 “你好”」,一个条件内可以包含多个算子组成的逻辑表达式。
  • 规则:规则是由逻辑运算符(&&, ||, !, !=, ==)和条件组成的表达式。
  • 命中:如果某对话内容符合规则中定义的条件,称为被这个规则命中。
  • 语义匹配:从相似性的角度找到语义相似的语句,比如「你的ip是?」和「你的ip地址是多少?」这两句话在语义上是高度相似的。

典型应用场景

  • 服务质量检测:服务质量是企业对外的形象窗口,企业客户服务人员的行为是否符合规范?服务质量是否达标?基于智能对话分析服务提供的对电话/在线客服坐席的对话分析结果,企业可以在服务意识、服务技巧等方面优化培训方案,增强客服人员的服务能力。
  • 风险监控识别:互联网时代口碑传播的速度越来越快,行业和企业每天都面临着新的问题和挑战,智能对话分析服务的语义分析技术能实现对潜在风险监控和识别,使企业有效应对未来的不确定性,变风险为机会,使得企业价值最大化。
  • 服务策略优化:用户数据中常常隐含着各类用户的第一手反馈、意见、满意度等重要信息,将这些信息以统计量化的形式表达,能够提供企业在服务转型、升级、发展中重要的参考资料,使企业在新的竞争中保持信息上的优势。
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