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创建概述

更新时间:

本文详细介绍质检规则如何进行配置。

1.规则新建

在质检规则配置页面,点击新建规则按钮,可新建质检规则,如下图所示:

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2.基本信息填写

点击规则列表上方的 新建规则 按钮后,创建分析规则第一步为设置规则基本信息,如下图所示:

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  • 规则名称:即规则名字

  • 规则种类:主要分为两大类:智能质检规则(普通质检规则、流程质检规则、会话组质检规则)和纯人工质检规则。

  • 备注:根据实际需求对规则的补充描述。

  • 重要程度:重要程度分为了轻度、中度、重度,表示当前规则的重要性。

  • 生效时间:

    • 全周期生效:始终生效。

    • 特定周期生效:在指定的时间范围内生效。

  • 规则类型及适用业务:可以自行编辑添加,每个规则都需要选择一个对应的规则类型及适用业务,帮助您进行数据分析。

  • 需要进行人工复核:勾选后,当前规则机器检测完毕之后,可以由人工复核质检结果。勾选框,默认处于勾选状态。

填写完基本信息后,进入到具体规则内容配置环节。

3.内容配置

内容配置上,根据在步骤“1.填写基本信息”中勾选的规则种类不同需要配置的内容也不同,当前内容配置主要有三大类:普通质检规则和会话组质检规则内容配置、流程质检规则内容配置、纯人工质检规则内容配置。

3.1普通质检规则内容配置

当在步骤“1.填写基本信息”中“规则种类”选择了“普通质检规则”或“会话组质检规则”后,在新增检测条件时,主要是使用一系列质检算子。质检算子主要分为4类:文字检查、语音检查、模型检查和其他检查,如下图所示:

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说明

如果您想具体了解这4类算子的作用及配置方法,请参见质检算子使用介绍

3.2会话组质检规则内容配置

具体内容参考此详细文档:会话组质检规则

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3.3流程质检规则内容配置

流程质检能力是为了检测一线坐席的行为是否符合公司要求的流程规范,可用于检测是否符合公司业务流程的检测项。

  • 编辑画布

通过对话节点和判断节点的方式组成场景流程的画布(如图)

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  • 对话节点编辑 编辑节点名称进行对质检场景的描写。对话节点可以模拟质检场景。

  • 例如:检测客服是/否表达问好;检测客服是否在对话结束表示感谢来电和敬语节点检测内容可分单情况或者多情况。可进行单类配置或者多情况配置。其中多情况配置可调整情况关系为变量,其中有全部都满足/全部不满足/满足其一情况三种关系。(如图)

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通常情况下,对话节点用于检测客服角色是否表达某些规定话术,没有触发话术检测项可以设置评分减分;或者用于检测业务场景下客户对于客服提出表扬,当触发检测项之后评分加分。

其中节点命中和未命中判断自由定义,对于有着多流程和对于质检要求更高的公司也能够贴合其业务进行自定义编辑。(如图)

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  • 判断节点编辑

判断节点可编辑和定义场景在不同条件下的切换条件,可以判断场景切换从而决定下一步流程。

其中条件分支中可编辑多个条件分支(最多十条)和并列条件(最多十条)。也可以添加同一条件分支中不同的条件。(如图)每个判断条件的内容设置,来源于客户业务系统里的随录参数

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在进行判断节点编辑后,对于得出的不同判断结果可以进行接下来的多个对话节点流程编辑(如图)

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连接节点 点击拖拽,可以显示可连接点位,对于节点进行拖拽连接。之后完成服务流程节点检测流程

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3.4纯人工质检规则内容配置

3.4.1纯人工质检规则的创建

  • 使用场景:

智能对话分析中可以实现对对话是否满足规范规则进行智能化分析判断,但由于具体某些业务的复杂性和其特殊场景需求,使得智能质检不能完全代替人工质检,对应的则需要设置“纯人工质检规则”用于人工对话分析判断。

  • 创建步骤:

    • 在步骤“1.填写基本信息”中“规则种类”选择“纯人工质检规则”

    • 在对应规则配置界面会显示“纯人工质检规则,无需配置机器检测的具体内容,由质检员人工标记是否命中”。

  • 说明

    这是因为纯人工质检规则本质上由质检员所掌握,故无需在系统上进行配置。

具体如下图所示:

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3.4.2纯人工质检规则的使用

纯人工质检规则的运用是在智能质检完成后,由质检员在此系统平台上完成的,操作步骤如下:

重要

使用质检规则前请先关联相关质检方案,有关管理质检方案详细操作请参见质检方案创建流程

1.选择左侧菜单栏数据集任务或呼叫中心任务;

2.点击“任务结果”按钮进入任务结果界面;

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3.点击“复核”按钮进入复核界面;

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4.点击“添加命中规则”按钮进入人工添加规则界面;

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5.根据实际情况完成纯人工质检规则是否命中判断。

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说明

以上图片操作示例中仅设置“客服反讽”一条纯人工质检规则,实际中可根据实际业务场景进行一个或多个纯人工质检规则配置。

4.评分设置

当开启【规则评分】 开关后,即开启评分,系统提供两种评分逻辑。具体分为:1.按是否命中评分;2.按命中次数评分。

4.1.功能操作

  • 按是否命中评分

1)选择【给客服人员评分】后系统会按相对评分进行加减分,例如总分为100分时,触发条件后系统会减5分,即总分为95分。

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2)选择【给客服人员一次性评分】后系统会按照绝对评分进行判定,例如总分为100分时,触发条件后系统会将总分变为5分。

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  • 按命中次数评分

1)选择【按命中次数评分】后,系统则会按照您所设置的第几次命中情况设置评分。例如:第一次辱骂扣5分。

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2)点击“加号”即可新增一条评分规则,例如:第二次辱骂扣10分;第三次辱骂扣50分。

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3)点击“减号”即可删除此评分规则。

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说明

最多支持新增5条评分规则,命中次数支持选择1-5之间的整数,其默认为1。

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4.2.复核页面中规则的“查看详情”内容

  • 按是否命中评分

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  • 按命中次数评分

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