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服务等级协议(SLA)

更新时间:2017-11-17 23:11:50

智能对话分析(Smart Conversation Analysis)服务等级协议

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称“SLA”)规定了阿里云向客户提供的智能对话分析服务标准版(简称“SCA”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.定义
服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用SCA不满一个月则以当月累计使用时间作为一个服务周期。
服务周期内总任务数:客户使用SCA成功提交并在本服务周期内执行结束的分析任务数量之和。
执行时长:指SCA服务器端收到客户提交的某个分析任务起,到该分析任务结束所消耗的时长。
约定执行时长:以单次任务为维度进行统计,基准值为24小时,如果单次任务包含的语音文件总大小超出500MB,或者24小时内客户使用的SCA服务下所有任务包含语音文件总大小超出500MB,则按照比例进行上浮,即约定执行时长= 24小时*max((语音文件总大小/500), 1)。
服务不可用任务数:如单次任务执行时长超过约定执行时长,即为服务不可用,在一个服务周期内SCA不可用任务数之和即服务不可用任务数。
月度服务费用:客户在一个自然月中就SCA所支付的服务费用总额。

2.服务可用性
SCA服务可用性按服务周期进行统计,根据客户某个账号下SCA的总任务数按照如下方式计算:
服务可用性=( (服务周期内总任务数-服务不可用任务数)/服务周期内总任务数) × 100%
SCA服务可用性不低于99.90%,如SCA未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:
(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(6)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;
(7)不可抗力引起的。

3.赔偿方案
3.1赔偿标准
根据客户某一阿里云账号下SCA服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买SCA的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该SCA支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于99.00% 月度服务费用的15%
低于99.00%但等于或高于95.00% 月度服务费用的30%
低于95.00% 月度服务费用的100%

3.2赔偿申请时限
客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在SCA没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用SCA服务,如您继续使用SCA服务,则视为您接受修改后的SLA。

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