构建网络业务,如何创建网络业务_云联络中心(Cloud Contact Center)-阿里云帮助中心

本文详细阐述了创建云联络中心网络业务的操作流程。

前提条件

在进行网络业务创建前，您需要开通云联络中心。

操作步骤

新建实例并进入网络业务

登录云联络中心控制台，在左侧菜单栏选择实例管理-V2，进入实例管理页面。
单击新建，填写表单信息。单击确定完成实例新建。
- 名称：自定义填写。同一主账户下，云联络中心的实例名称不能重复。
- 访问地址：保证填写域名的唯一性，创建后不可更改，可以自定义填写方便记忆的公司英文名称。
- 描述：自定义填写，云联络中心业务的简介或说明。
- 客服类型：根据实际业务场景选择人工坐席和数字员工。
- 管理员：默认创建云联络中心实例的用户，还可以添加其他管理员，从RAM中导入或者新建管理员账号，管理员可以管理云联络中心实例单元的配置信息
单击相关实例的访问地址即可进入实例。
单击网络业务进入到网络业务工作台。

新建技能组

在左侧菜单栏选择人员>技能组。
单击添加，自定义技能组ID和名称，选择媒体类型，添加描述。单击确定即可完成技能组创建。

新建坐席

在左侧菜单栏选择人员>坐席。
单击添加，填写表单信息。单击确定即可完成坐席创建。
- 用户名：坐席登录系统时使用的用户名。
- 重置密码：设置坐席的初始密码，可以在首次登录时进行修改。
- 姓名：坐席的真实姓名。
- 工号：坐席在组织内部分配的唯一工号。
- 手机号：坐席的联系电话号码。
- 邮箱：坐席的电子邮箱地址。
- 角色：指定坐席在系统中的角色，常见的角色包括管理员、坐席和技能组组长。管理员具有最高权限，可以管理系统和其他用户；坐席是一般的客户服务人员；技能组组长则负责管理特定的技能组。

把坐席添加至技能组

单击目标坐席技能组列详情，进入编辑坐席技能组界面。
单击添加技能组，勾选需要的技能组，根据业务需求设置技能组等级。
说明
技能组等级是指在业务中，根据具体的职责和权限不同，对技能组进行分类区分的标识。
单击确定即可完成添加。

网页渠道接入

在左侧菜单栏选择接入>渠道，进入渠道管理界面。
单击添加渠道，选择网页，进入添加渠道-网页插件管理界面。
根据业务需求完成相应配置。
基础设置
基础设置是指在添加渠道过程的初始配置中，需要设置的一些基本信息和参数。以下是基础设置的一些常见选项：
- 渠道名称：指为特定渠道设置的标识名称，用于区分不同的客户接入渠道。例如，网页渠道可以设置为“网页客服”，钉钉渠道可以设置为“钉钉客服”等。
- 头像：为特定渠道设置的代表性图标或图片，用于在界面中显示。可以根据渠道性质或企业品牌风格，选择适当的头像来提升用户体验和识别度。
- 系统名称：设置在用户端显示的系统名称。
- 头像跳转地址：点击头像时跳转的链接。
- 消息类型：指在特定渠道上支持的不同类型的消息传递方式。根据渠道的特性和技术能力，可以选择支持发送图片、文件、语音等不同的消息类型。
- 选择接待技能组：指为特定渠道配置可接待的技能组。每个渠道当前只支持转接到一个特定技能组，但支持多个渠道分别转接到同一技能组。
- 工作日与节假日配置：开启开关，工作日不进行转接（可在设置-营业时间计划中进行更新）；关闭开关，不区分工作日。
基础信息配置完成后，单击下一步即可。
样式风格
样式风格包含标题、描述、主题色、消息色、按钮样式及阿里云标志展示设置。您可以根据实际的需求进行设置调整。完成配置后，单击下一步即可。
回复
回复是指在机器人与用户的问答过程中
- 启用机器人进行自动接待
  - 如果未购买对话机器人，需要先进行购买。详情可咨询客户支持钉钉号：cccsupport2。
  - 如果已购买对话机器人产品，可选择关联的业务空间。如果购买了多个对话机器人业务空间，可以在下拉框中选择一个。
  - 答案来源：开启后，机器人回复会同步显示答案来源，点击可以查看来源内容。
  - 展示AI提示：开启后，通过大模型生成回复时，将会在答案气泡后展示“以上内容由AI自动生成”。
- 配置机器人欢迎语
  - 机器人欢迎语：指在对话窗口由机器人发送的欢迎语。支持自定义修改。
  - 非工作时间欢迎语：指在非人工坐席工作时间内，转人工后系统自动回复的内容。支持自定义修改。
  - 转接提示：指在提交转人工请求后，系统自动回复的内容。支持自定义修改。
- 转人工系统消息设置
  - 排队位置播报：当前排队位置展示，提示语支持自定义修改。
  - 坐席提示语配置：当前坐席名称展示，提示语支持自定义修改。
- 卡片设置：设置快捷模板。
配置完成后，单击下一步即可。
重要
在联络中心中可以快捷配置敏捷版（通义版）智能对话机器人的知识库，而无需前往智能对话机器人产品控制台操作。该机器人绑定的知识文档和网站均会展示在下方，并可对其进行删除、添加操作。
可以上传最多10个文档、1个网站URL作为问答的知识源。
机器人会自动解析文档和网站内容并基于此内容回答用户的问题。无需人工干预或训练模型。
如果购买的是其他版本的对话机器人，则需要前往智能对话机器人产品控制台中进行管理，可通过产品中的链接快速跳转。
授权
授权用于配置渠道时设置历史会话的访问权限：
- 支持看到历史会话：开启后，允许用户查看过去3天内的会话记录，帮助客服更好理解客户需求。
- 清空历史：开启后，客服可清空当前会话历史记录，确保重新开始时不展示旧内容以保护隐私安全。
- 显示已读状态：开启后，客户可查看消息是否已读。
- 消息撤回功能：开启后，允许客户撤回2分钟内发送的消息。
完成设置后单击保存配置并安装。
安装
网络渠道的安装方式有两种：安装插件形式、集成H5页面形式。您可以根据具体的业务需求进行选择。