快速关联对话机器人与云联络中心服务

1. 关联概述

智能对话机器人服务与云联络中心服务进行关联实现以下典型场景：

• 智能客服自动应答

• 对话机器人无法解决时无缝转人工

• 人工坐席可查看机器人对话历史

• 多渠道统一服务体验

2. 前置准备

在开始关联前，请确保以下服务的开通以及拥有对应服务的权限：

• 首先必须开通智能对话机器人（通义版）。

  说明

  若业务场景为文本在线客服，在选择创建机器人时选择在线文本机器人即可。

  若业务场景为热线语音呼入场景，则需选择语音导航机器人。

• 根据具体的场景业务（热线或者文本）选择开通方式：

  • 热线：需要开通云联络中心-数字员工、同时需要进行号码申请。

    • 若涉及到转人工服务时，需要开通云联络中心语音业务，并且在创建实例时，需要同时勾选数字员工和人工坐席：

      • 开通云联络中心

  • 文本：需要开通云联络中心

3. 关联配置步骤

3.1 在对话机器人控制台配置

• 创建机器人服务

  • 登录智能对话机器人，选择左侧导航栏的应用管理>机器人>新建机器人，创建机器人类型可选择【文本机器人、语音导航机器人】，根据实际业务进行机器人类型的创建，以及机器人配置。

    

  • 当需要转人工服务时，可通过下面方式进行配置。

    • 在机器人配置转人工配置，选择触发转人工条件以及指定对应技能组。

    • 在流程中进行配置，具体配置内容可参考流程管理。

3.2 在云联络中心控制台配置

前提条件：需要完成对话机器人产品的购买以及配置。

登录云联络中心控制台，进入对应的实例中进行绑定已配置完成的对话机器人。

• 需要绑定在线文本机器人：适用于IM工作台场景

  • 进入网络业务-选择渠道部署-网页部署，具体的部署配置方式：网页接入渠道。

    • 绑定机器人：在配置回复时需要开启机器人自动接待能力。开启后，选择需要关联对话机器人的业务空间、关联的机器人即可。

• 需要绑定语音导航机器人：适用于热线语音场景

  • 进入数字员工-选择场景管理-新建场景，具体的部署配置方式：场景管理。

    • 绑定机器人：

      • 在新建机器人时对话能力来源选择使用阿里云对话机器人服务，同时选择需要关联对话机器人的业务空间、关联的机器人即可。

      • 在编辑机器人时选择智能对话机器人实例管理，选择关联机器人，使用阿里云对话机器人服务，同时选择需要关联对话机器人的业务空间、关联的机器人即可。

    • 当需要使用语音导航机器人做大模型呼入场景可参考具体步骤：大模型语音呼入机器人接入方案