本服务条款是Salesforce on Alibaba Cloud产品（或称“SFDC中国产品”）的售后服务SLA。
版本：v1.2
生效日期：2023.12.18
1. 条款说明
本服务条款是阿里云计算有限公司（以下简称“阿里云”）就其提供的Salesforce on Alibaba Cloud 产品（以下简称“SFDC中国产品”或“产品”）所公示的售后服务SLA，阿里云以此标准向您提供SFDC中国产品的售后服务支持（以下简称“支持服务”）。
特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于产品公测、邀测、免费的功能及版本。
2. 支持服务范围
SFDC中国产品支持服务范围包含：
SFDC中国产品功能相关的技术问题和故障处理。
SFDC中国产品API相关技术问题和故障处理。
SFDC中国产品服务订阅和产品授权相关的支持。
SFDC中国产品支持服务范围不包含：
非正式版本的SFDC中国产品功能模块，例如Beta版本，Pilot版本，测试版本等。
SFDC中国产品的实施和交付服务。
实例管理员用户以外的用户密码找回和重设。
实例管理员用户以外的用户信息修改。
阿里云云市场的Salesforce ISV应用，除非明确注明由阿里云提供支持服务的。
实施或管理非SFDC中国产品相关的产品、服务和技术服务，以及第三方产品技术如数据库，网络或通信系统等的启用和集成。
创建或者测试SFDC中国产品相关的客制化代码，包括SOQL查询等。
客制化应用、代码等相关的开发支持、包括相关的技术、性能问题以及故障处理。
非Salesforce官方提供的Salesforce工具、插件等。
包含客制化应用、代码、Metadata等部署，以及Sandbox刷新等活动的实时监测。
3. 支持服务内容
3.1 获取支持
你可以通过如下两种方式联系阿里云获取SFDC中国产品支持服务：
通过阿里云官网工单服务系统在线提交工单。
通过阿里云服务支持热线（+86 400-80-13260）电话提交工单。
3.2 工单事件等级
阿里云对您提交的SFDC中国产品工单，根据对实际业务影响程度的不同，从严重到普通，进行工单的事件等级分类，共分为四个等级。
工单事件等级 | 描述 |
等级1 - 严重 | 业务完全停止并没有可以接受的临时解决方案。关键业务或近期业务里程碑面临迫在眉睫的威胁，并构成财务风险。 |
等级2 - 紧急 | 关键业务受到影响，并没有可以接受的临时解决方案。 |
等级3 - 重要 | 关键业务受到影响但有临时解决方案，或非关键业务受到影响但没有临时解决方案。 |
等级4 - 普通 | 非关键业务受到影响但有临时解决方案，或无真正的业务影响。 |
3.3 支持服务SLA
根据您提交的工单事件等级的分类，以及您购买的SFDC中国产品版本，阿里云承诺如下支持服务SLA：
工单事件等级 | 支持服务SLA | ||
产品版本 | |||
其他 | CN Edition | ||
等级1 - 严重 | 初始响应时间 | 2个工作日以内（8x5支持） | 1小时（24x7支持） |
等级2 - 紧急 | 2小时（24x7支持） | ||
等级3 - 重要 | 4小时（8x5支持） | ||
等级4 - 普通 | 8小时（8x5支持） | ||
注1：
对于事件等级为1 （严重）的工单，除在线提交工单外，您需要通过服务支持热线致电并通知阿里云。
注2：
工作日：中华人民共和国规定的法定节假日和休息日以外的其他时间，通常为周一至周五。
工作时间：北京时间上午9时至下午6时。
8x5支持：即提供每日8小时（工作时间），每周5天（工作日）的服务支持。
24x7支持：即提供全天候24小时，每周7天（工作日、休息日和法定节假日）的服务支持。
4. 客户责任
您在线或通过服务支持热线提交工单时，需要使用下单购买SFDC中国产品服务订阅的阿里云账户才能获取SFDC中国产品的支持服务。
您在线或通过服务支持热线提交工单时的联系人，需要具备SFDC中国产品的基本知识，能够复现问题，并能在阿里云的指导下进行SFDC中国产品技术相关问题的诊断和分析。
为提供服务之目的，阿里云可能需要您提供并授权阿里云访问您的租户或实例才能进行问题诊断等相应操作。这种情况下，需要您授权阿里云访问对应的租户或实例后，阿里云才能继续进行问题诊断和排查。
您提交工单时，需要协助阿里云工程师，根据指定模板，填写包括问题描述，复现过程，业务影响，租户ID等信息。您需要真实地填写对应信息，以便阿里云判断事件等级并响应，以及进行问题诊断。
您负责评估并实施在支持服务中收到的任何关于SFDC中国产品的建议和指导。
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