本文介绍呼叫中心工作台的外呼操作流程。

1. 准备工作

1.1 使用工作台前,管理员需完成控制台配置开通呼叫中心流程

1.2 登录工作台

管理员可以在智能联络中心控制台的“实例管理”页面,获取呼叫中心工作台访问地址。同实例下的所有人员均使用相同的访问地址。

登陆名支持邮箱,手机。实例管理员的登陆名必须是邮箱,在4、创建实例时设置。其余坐席账号由企业管理员在工作台中设置。

登陆页面
  • 首次登录:需通过“找回密码“方式设置账号密码
    • 邮箱找回密码邮箱找回密码
    • 手机找回密码手机找回密码
1.3 创建坐席账号

1.3.1 新建技能组

技能组是坐席使用智能联络中心进行外呼的必选配置,您可以按业务情况,创建一个或多个技能组。

1.3.2 创建坐席账号,配置技能组

真实姓名/展示名:坐席在工作台中展现的名称。

登录名称:邮箱或手机。坐席设置的邮箱/坐席登陆工作台。

角色:非必选。普通坐席无需设置,如需新增管理员,需设置“企业管理员”
  • 企业管理员:具备工作台所有应用的操作权限。包括机器人配置,呼叫管理,坐席工作台,工单搜索,数据中心,SOP,技能组管理,人员管理等
  • 普通坐席:无需选择角色。默认具备坐席工作台,工单搜索(仅可查看自己的工单信息)操作权限

技能组:选择坐席对应的技能组。如果没有配置,坐席无法正常上班,无法执行入呼/外呼动作。

2. 创建话术

在机器人执行外呼任务前,您需要为机器人设计外呼任务用到的话术。适用于满意度回访、线索清洗、电销外呼等场景。一套话术包含:主线流程、知识库、全局配置等部分。

完成话术配置并录音后,需要提交小二审核,审核通过后您才可以在外呼任务使用此话术机器人话术审核标准

添加话术时,选择对应行业,会让机器人更加智能,如:您的话术属于教育行业,添加时“所属行业”请选择“教育”。

3. 话术配置

3.1 主流程配置

话术管理页面,点击话术或者点击话术右上角的配置,进入话术流程的画布页面,开始配置。主线流程配置分为两个主要区域,绿色区域为本话术的流程列表,蓝色区域为流程编辑区域即流程画布区。

3.1.1 普通节点:普通节点包含机器人的话术以及用户回复分支内容的配置,拖拽一个普通节点至流程画布,双击该节点或者点击右上角的编辑图标进入普通节点的编辑页面。

  • 机器人话术:机器人播放话术的内容,至少添加1个话术,最多支持添加4个话术,在同一个通话内多次返回当前节点时,按照顺序播放。支持通过${variablename}的方式嵌入变量,使用变量功能前需要提交云通信语音服务的云工单联系小二开通。变量名仅支持0-9,aA-zZ的数字及英文字母的组合。

  • 用户回复分支:任何回复、肯定、否定、拒绝、静音、未识别、自定义7种用户分支类型,任何回复与其他6种用户回复分支互斥。对话详细记录中会记录匹配到分支的类型。

  • 用户回复分支配置:点击分支会从灰色变成点亮状态,启用该分支。点亮分支后,需要为分支增加意图即匹配到该分支的条件。系统为用户预置了通用的意图,可以通过下拉列表选择,如果没有符合要求的意图,也可以点击创建意图新建。

  • 创建新意图:支持采用关键词、用户表述两种方式匹配用户意图,两种方式都支持批量添加,以换行符分割。关键词支持正则表达式的添加、用户表述采用自然语言理解的技术。

  • 标签追踪,当通话中对话走到该节点后为用户贴上设置的标签,用户可以在对话详细记录中查看对话中匹配到的标签进行数据分析。

3.1.2 跳转节点

  • 跳转节点主要用于配置主线流程间的串联、对话的挂机、转接等结束动作的节点。

  • 机器人话术:跳转前机器人播放话术的内容,最多支持添加4个话术。支持通过${variablename}的方式嵌入变量,使用变量功能前需要提交云通信语音服务的云工单联系小二开通。变量名仅支持0-9,aA-zZ的数字及英文字母的组合。

  • 执行动作:当对话流转到跳转节点时执行的动作,如:挂机、转接、跳转到其他主线流程。

3.1.3 分支连线

  • 流程画布中的节点之间通过用户回复分支的连线连接,代表用户分支的流程走向,选中分支,点击键盘Delete按键删除连线。

3.2 知识库配置

3.2.1 知识库

  • 包含两种答复方式:外呼通话中,在用户主动发问后,机器人将通过知识库中的配置进行相对应的答复,我们预置了通用的知识库词条提供参考,如果不满足需求,可以删除这些预置词条。

3.2.2 知识库词条

  • 类型分为业务问题和通用问题,业务问题表示和场景或者行业强相关的问题、通用问题代表在任何场景或者行业中都会碰到的问题。

  • 支持采用关键词、用户表述两种匹配词方式,两种方式都支持批量添加,以换行符分割。关键词支持正则表达式的添加、用户表述采用自然语言理解的技术。

  • 回答方式分为单次回答和知识库流程,单次回答指匹配到该词条后机器人用配置的机器人话术答复用户,知识库流程指匹配到该词条后,机器人采用关联的知识库流程与用户进行交互式对话。

  • 机器人话术,匹配到词条时机器人单次回答的话术,支持一问多答,用户询问到相同问题时采用不同的话术进行答复。

  • 执行动作即机器人单次回答用户的问题后的执行动作,包含等待用户答复、转接、挂机、跳转到原主线流程4类动作。

  • 等待用户答复指机器人答复用户问题后,等待用户回复后根据用户的回复后再与用户进行交互式的对话。

  • 跳转到线流程指机器人答复用户问题后不等待用户回复立即跳转至相应的流程位置,包含跳转回原节点、跳转回原主线流程(入口)、跳转至其他主线流程(入口)3类方式。

3.2.3 知识库流程

  • 知识库流程指匹配到该词条后,机器人采用关联的知识库流程与用户进行交互式对话,点击知识库概览页面中的知识库流程进入知识库流程列表。

  • 知识库流程画布,知识库流程与主线流程的配置方式基本完全相同,这里特别说明下差异点:

    1. 每个知识库流程都是为了满足简单的交互对话而设计,知识库流程间不支持串联。

    2. 跳转节点执行动作即机器人知识库流程流转到跳转节点时的执行动作,包含等待用户答复、转接、挂机、跳转到原主线流程4类动作。

    3. 等待用户答复指机器人答复用户问题后,等待用户回复后根据用户的回复后再与用户进行交互式的对话。

    4. 跳转到线流程指机器人答复用户问题后不等待用户回复立即跳转至相应的流程位置,包含跳转回原节点、跳转回原主线流程(入口)、跳转至其他主线流程(入口)3类方式。

3.3 全局配置
  • 全局配置主要解决以下3类特殊场景,每个配置项在全局配置中有更详细的说明。

    1. 需要在流程及知识库中重复使用无回复/未识别的处理,启用无回复/未识别模块后,复用的位置无需独立添加无回复/未识别分支。

    2. 如果需要机器人能够处理用户希望机器人重说(如:请再说一遍,我记一下)以及明确打断机器人(如:我打断一下)的特殊意图时,请启用重说及打断意图。

    3. 如果需要对于整个对话过程中用户的异常行为(如:过长的通话、询问了过多重复的问题等)作出处理,建议请用对应的配置。

3.4 话术配音
  • 为话术内容配音配音是话术配置的最后一步,有以下4种配音方式:控制台在线录音、单个录音上传、从历史的智能外呼录音文件中选择、语音合成。

  • 话术分为以下4种状态:已录音、未录音、无需录音、合成中,其中合成中指采用语音合成方式配音时的中间状态。注意,只有需要录音的话术全部完成配音,才能够对话术提交审核。

3.4.1 控制台在线录音

  • 选择一条待配音的话术,点击配音进入配音界面,选择现在录音,点击开始录音,按照话术中编辑的内容进行录制,录音完成后点击完成录音。

  • 完成录音后可以点击左侧的播放按钮在线试听效果,如果效果不满意可以点击重录进行重新录制。

  • 录制完成后,可以修改下文件名,起一个有意义的名字方便其他话术复用。

  • 注意录制时的开头和结尾请不要留空白,如果希望将录音文件保存到本地,可以点击下载进行保存。

3.4.2 语音合成

  • 使用语音合成方式配音前,需要先对语音合成进行配置,点击修改设置进入语音合成的配置页面。支持音色、音量、语速进行偏好设置,设置完成后支持在线试听,确认后配音将采用当前的设置进行合成。注意修改设置并不会修改已经合成过的语音文件的音色。

  • 支持对话术内容批量合成,筛选出未录音的语音文件后,点击批量语音合成。注意语音合成需要手动点击右侧刷新按钮更新状态。

4. 创建外呼任务

创建智能外呼任务

外呼任务名称

立即生效:默认启用。如当前时间在外呼策略设置的时间范围内,任务保存后系统会立即开始外呼。

外呼可用号码:选择当前任务使用的外呼号码。

机器人话术:选择当前任务使用的机器人话术(话术在“机器人配置”中设置)。

AI坐席数量:设置当前任务的外呼并发量。

清单说明:任务内容说明。

数据导入:当前外呼任务的对象,包括用户号码,用户名称等信息。需按模板填写。

工作日/工作台时间:设置当前任务的执行外呼时间,可添加多个外呼时段。注意,中午12-14点,晚22-早8点,为呼出限制时段,不支持外呼。

重试次数设置-外呼失败原因:外呼如遇到指定失败情况,会执行外呼重试。

重试次数:次数上限3。

重拨间隔:最小1分钟,最大180分钟。

5. 查看呼叫数据

数据运营中心,可查看所有已创建的外呼任务,以及外呼清单中单个号码的执行结果。

联系电话:呼叫清单中指定的外呼号码。

被叫号码:呼叫清单中指定的外呼号码。

通话时长:包含机器人对话及人工对话的总通话时长。

通话结果:呼叫成功,用户占线,无应答,用户无法接通(拒绝),用户无法接通(不在服务区),关机,停机,空号,呼损,其他(无法识别)。

通话id:没通电话唯一标识ID。

是否转接人工:机器人对话后,是否转接到人工坐席。

操作:当前通话的录音、文本信息,录音文件支持用户下载。

6. 坐席工作台

坐席登陆坐席工作台,默认状态为“未上班”,需要点击“开始上班”按钮,切换为在线状态后才可以接听/外呼电话。

机器人话术如果使用了转接人工节点,当外呼电话触发了相应意图,系统会将电话转接到话术中配置的坐席技能组,并分配给在线空闲的坐席。坐席在工作台看到来电弹屏,点击“接听”按钮即可接听电话。

电话接通后,坐席可在工作台看到当前电话的动作记录,以及具体的电话号码。

话后处理,电话挂断后,工作台即进入到话后处理的状态,此状态下不能接听电话;点击继续工作按钮可重新回到在线状态。

小休,有两种情况进入小休状态,一种是手动置为小休,一种是来电久振未接30s自动转为小休。小休状态支持外呼电话。
  • 点击坐席工作台页面右上角按钮,出现下拉框体。点击小休按钮进入小休状态,此时呼入的电话系统将自动分配给其他空闲客服。

  • 为了提高接通率,当有来电振铃30s后未接听,会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列,分配给其他空闲坐席。

下班,点击坐席工作台页面右上角按钮,出现下拉框体。点击下班按钮则坐席签出,坐席将无法外呼或接听电话。