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IVR模块介绍

更新时间:2018-10-17 13:55:10

IVR流程由多个IVR模块经过连线后组成,具有非常高的可定制性。下面将依次介绍开始-放音-收号-条件判断-分支-转人工-结束各个模块的详细功能。

开始模块

每个IVR流程,必须以该模块为起始模块;自定义参数和系统参数用于在IVR流程中进行传递,以满足不同的业务场景的使用

  • 自定义参数,主要用于赋值,可在收号模块中将用户的输入赋值给自定义参数,也可以在放音、条件判断、函数、转外线中使用,详细说明请看每个模块的说明。引用时使用${参数名}。

    • 参数为必填项,初始值描述可以为空。
    • 点击 新增 按钮可新增一列自定义参数。
    • 点击 确定 按钮将提交。

      注意: 每个IVR流程中最多可创建100个自定义参数。

  • 系统参数,由呼叫中心提供,主要用于值的传递,引用时使用${参数名}。

放音模块

用于播放音频文件 或 文字转语音,通常用作开场的欢迎语使用

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 音频文件
    • 下拉菜单中显示已上传的私有音频,以及呼叫中心提供的公有音频。
    • 如果列表中没有您需要的音频文件,可点击上传音频,在新标签页中进行上传音频,上传成功后再次点击下拉菜单会获取最新的音频列表。
    • 播放声音过程可以打断勾选后,用户可按任意按键进行打断。
  • 文字转语音
    • 单次转换最多输入200个字符。
    • 可以直接引用开始模块中的参数,引用时使用${参数名}。
  • 点击 确定 按钮将提交。

收号模块

用于保存用户输入的按键内容,赋值给自定义参数,传递到条件判断模块进行处理


  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 语音提示,使用方式参考放音模块
    • 这里不管是音频文件 还是 文字转语音,默认均支持 播放声音过程可以打断
    • 这里的文字转语音不可以引用参数!
    • 语音提示循环播放最大次数,详细说明请看下图:
  • 按键长度
    • 分为固定位数长度区间两种。
    • 具体使用方式请参照页面提示。

当为固定位数时,如用户输入的位数没有达到设定的位数,并且用户停止输入时间超过三秒,则收号失败,将重新播放收号模块背景音,重新收号。

当为长度区间时,如果用户输入长度符合设定的长度区间,并且用户输入完毕后没有按#确认,则当用户停止输入时间超过三秒时,将默认为收号成功,并进入到下一模块。

  • 选择参数
    • 下拉菜单中显示的为您在开始模块中添加的自定义参数列表。
    • 如果列表中没有您所需要的参数,可点击底部的 新增参数 按钮来新增参数。
  • 点击 确定 按钮将提交。

条件判断模块

根据参数的值,通过自定义的条件规则,匹配成功后进入下一个指定的模块,需搭配自定义参数或系统参数使用

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 设置参数
    • 参数下拉菜单中显示为开始模块中所有的自定义参数以及系统参数。
    • 条件下拉菜单中共有九种条件可供选择。
    • 赋值可根据场景需要输入,并且可以引用参数,引用时使用${参数名}。
    • 描述为非必填项
    • 点击 新增 按钮可新增一列条件设置项。
  • 点击 确定 按钮将提交。
  • 常见使用场景:
    • 通过系统参数_time(当前时间)来判断是否处于工作时间内;
    • 通过系统参数_ANI(主叫号码)来判断是否允许该号码呼入;
    • 更多的使用场景,在我们上线http模块(即在IVR中与第三方系统API交互)后,可以根据您的实际需求自行判断,以实现更加丰富的功能。

分支模块

分支模块相当于收号模块和条件判断模块的集合,通常用于一级或二级菜单分流使用

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 语音提示,使用方式参考放音模块
    • 这里不管是音频文件 还是 文字转语音,默认均支持 播放声音过程可以打断
    • 这里的文字转语音不可以引用参数!
    • 语音提示循环播放最大次数,详细说明请看下图:
  • 分支项
    • 按键可输入内容为0-9和*,仅能输入一个字符。
    • 名称为简单描述,会在画布中显示,便于进行模块出口的连线。
    • 上移下移,可根据您的需要,调整分支项在画布中的显示顺序。
    • 点击 新增 按钮可新增一列分支项。
  • 点击 确定 按钮将提交。

转人工模块

该模块用于将客户来电转至相应的技能组,系统队列会根据该模块的优先级、技能组内客服状态以及客服在技能组内的等级,智能化的分配来电

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 语音提示,使用方式参考放音模块
    • 这里不管是音频文件 还是 文字转语音均不支持播放声音过程可以打断
    • 这里的文字转语音不可以引用参数!
  • 选择技能组
    • 下拉菜单中显示为当前呼叫中心中所有的技能组列表,当进入到该模块时,来电将分配到选择的技能组中,然后再智能化的分配给技能组当中的坐席。
  • 超时时间
    • 默认值600秒,最大值3600秒,表示客户来电进入到该模块时,当坐席全忙,客户排队等待的时间超过设定的超时时间时,执行转人工超时的出口所连线的模块。推荐连接一个放音模块,友好的提示客户稍后再拨。
  • 优先级
    • 优先级是对来电本身进行优先级打标,当坐席有多技能组的情况下,有来电进线时,优先级高的技能组将优先进线,然后根据技能组内坐席的等级进行分配来电。
    • 默认值为1,最大值为99。
  • 熟人模式功能说明,请看下图,详细规则说明请点击:熟人模式
  • 点击 确定 按钮将提交。

转外线模块

该模块用于将来电转接到外部电话。

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 外呼号码,转外线时使用哪个号码外呼,下拉菜单中展示的为呼叫中心所有的可外呼号码列表。
  • 转接号码,转外线时所转接的外部号码,可以是手机号码,也可以是固定电话,也可以取自定义参数
  • 该模块在画布中有两个出口,说明如下
    • 转外线成功,指的是将转接信号发送至运营商成功,成功后将开始播放接通转接号码时的铃声。此出口建议连接到结束模块即可。
    • 转外线失败,指的是将转接信号发送至运营商失败,可能的原因有外呼号码异常无法外呼,或者网络异常。此出口建议连接到放音模块,友好的告知用户转接失败。
  • 建议:转外线相当于使用呼叫中心外呼,所以转外线模块成功时,会有大约三四秒的空档期,此空档期没有任何声音,之后才会播放转接号码的铃声;建议在转外线模块之前,增加一个放音模块,播放“正在呼叫,请稍后”,以防客户在空档期时挂机。

函数模块

调用函数计算的函数,呼叫中心的IVR流程可以集成您的自有系统,实现客户的自助服务。例如订单查询,重置密码,身份验证等功能;例如下图,已查询余额为例

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 选择函数,下拉列表中的函数是通过云呼叫中心控制台添加的函数,例如上图中的 function|fc-beijing|cn-beijing,分别为 函数名称|该函数所在的服务|该函数服务所在的区域 。详细介绍请点击页面上的如何添加函数查看文档。
  • 调用超时时间,调用您所选择函数时,最长的调用等待时间,如果在超时时间范围内函数没有返回,则执行函数调用失败的出口。
  • 设置入参,调用函数时所携带的参数,目前最多设置10个入参;
    • 参数,即为参数名称;
    • 赋值,可以输入具体的值(字符串或者数字类型),也可以从下拉菜单中选择该IVR中的系统参数或者自定义参数,例如IVR中通过收号模块将用户输入的身份证号码保存到一个自定义参数上,在此处就可以选取该自定义参数。
  • 设置出参,该函数调用成功时,将返回值保存到一个自定义参数中,可以在其他模块中使用,比如可以在条件判断中通过一些逻辑比较做出不同的响应,或者是通过放音模块将结果播放出来。

函数模块调用失败的出口,建议连接到一个转人工模块做兜底

短信模块

该模块用于在IVR流程中给指定手机号码发送短信,常见使用方式是通过函数模块拿到所需数据,然后通过短信模块将数据发送给客户。

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 短信接收号码,可以使用系统参数,也可以输入指定的手机号码。
  • 选择短信配置,用来指定当前短信模块的配置信息,如果下拉菜单为空,那么请详细阅读 开通短信服务并授权云呼进行调用 以及 短信配置列表
  • 当前短信模板内容,选择短信配置后,会自动显示当前短信配置的短信模板内容。
  • 设置短信模板变量值,如果您所选则的短信配置中包含变量,那么表格中会自动出现变量名,需要您来进行赋值。

使用示例:IVR中发送短信

子流程模块

该模块用于在主流程中引入子流程,使得可以在主流程中跳入对应的子流程,子流程结束后再回到主流程中,借此可以拓展出功能更加丰富的IVR流程

  • 模块名称,可根据需要自定义。
  • 选择子流程,选择您需要跳入的子流程,这里只展示 已发布有更新, 未发布 两个状态的子流程列表。
  • 设置参数传递,主流程中的自定义参数及系统参数,可以与子流程中的自定义参数进行单向或双向传递,通过信息交换可以实现更加丰富的功能。这里主流程和子流程的参数均为系统自动获取,无法输入,这样可以降低IVR发布失败的概率。

注意事项:

  1. 子流程有更新,并且发布成功后,需要重新发布引用该子流程的主流程,才可最终生效。
  2. 子流程中无法使用子流程模块,子流程画布中如果包含子流程模块,是无法发布的。
  3. 子流程中暂时无法使用短信模块和函数模块,系统参数中的_JOBID暂时无法获取,您可以自行从主流程中传递到子流程中来,以上两个问题,预计11月中旬可以解决。

结束模块

该模块为固定模块自动出现在画布中,作为IVR流程的结束,通常跟在转人工、条件判断、分支之后,不可编辑,直接在画布中连线即可