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配置机器人

功能概述

要实现智能对话机器人能够“智能”地回答用户问题,大致需要按以下步骤进行机器人配置:

  1. 首先是需要创建机器人;

  2. 其后是需要“赋予”机器人有关业务知识——配置机器人

  3. 再后是需要对具有知识的机器人的问答效果进行测评,以保证机器人实际使用效果——标注任务、全局测试窗;;

  4. 最后是对机器人的使用并对其效果进行监督与优化——发布知识与机器人、部署应用、数据看板。

    说明

    敏捷版(通义版)为单环境,知识与机器人配置完成即时生效,无需发布。

创建机器人在使用对话机器人的整体链路中的作用如下图所示:

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其中配置机器人主要包括机器人知识配置和有关高级设置。其中知识配置是指将文档、高频问答、多轮对话、数据问答和网站知识这些类型知识绑定配置到有关机器人上。高级设置包括通识知识、无答案、安全、推荐问题等内容设置。完成机器人有关知识和高级设置的配置,即是赋予机器人有关问答能力。

功能入口

重要

机器人创建后,才有对应机器人空间(单击机器人即可进入)用于其功能配置,故请务必在进行有关机器人配置前创建该机器人;

进入机器人配置界面具体完整步骤如下:

  1. 进入业务空间后,选中左侧导航栏机器人,单击待配置的机器人,进入有关机器人空间;

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  1. 进入机器人空间后,选择左侧导航栏“机器人首页”后,即可进行机器人配置;

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基础设置

机器人基础配置包括机器人的人设、回复风格和机器人欢迎语配置。

  • 人设:即机器人的人物设定,如机器人姓名、喜好等。通过配置机器人的人设,可使机器人回答更加类人。

  • 回复风格:包含精简、标准和自然三种风格。

    • 精简:回复内容严谨标准,更多采用原文内容。

    • 标准:回复内容更为简洁摘要。

    • 自然:回复内容更加自然和口语化。

  • 机器人欢迎语:机器人与用户发起对话的第一句,默认为:“智能对话机器人为您服务,请问有什么可以帮您“。

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知识配置

说明
  • 绑定业务空间下的文档知识

    • 适用前提:业务空间下已有文档知识;

    • 连接知识绑定步骤:

      1. 进入机器人配置界面后,选择知识绑定标签,进入知识绑定界面;

      2. 根据实际业务需求,点击有关类型知识下的“修改”按钮即可绑定有关业务空间下的知识;

        说明

        绑定方式:自定义绑定:自定义选择绑定机器人所属业务空间下的文档知识;绑定所有自动同步更新:绑定机器人所属业务空间下的所有文档,业务空间下文档更新,对应机器人绑定文档自动更新。

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  • 在机器人空间下新增导入文档知识

    • 适用前提:业务空间中无有关机器人待绑定连接的文档知识,可直接在机器人空间导入。

    • 连接知识绑定步骤:

      1. 进入机器人空间后,选择知识管理>文档管理,进入机器人空间下的文档管理界面;image

      2. 进入文档管理界面后,单击“导入文档”按钮,根据实际业务需求导入文档设置文档解析规则即可;imageimage

        说明
        • 生效配置

          • 永久生效:导入的文档知识在机器人中永久有效;

          • 指定时间有效:导入的文档知识在机器人中仅在设置的有效时间内有效;

          • 不生效:导入的文档知识在机器人中不生效;

        • 更多有关文档知识导入配置内容介绍可参考:《文档知识管理》。

高级设置

  • 通识知识:开启后,机器人绑定的企业知识无法回答时,机器人会使用通用的知识进行回答。

  • 无答案话术:机器人无法回答用户问题时,将随机使用无答案话术进行回复

  • 安全

    • 安全拦截:回复内容包含“答案敏感词”时,将隐藏敏感词系统检查到输入和输出内容涉及内容安全问题时,自动回复“敏感词话术”。

    • 敏感词:用户问题包含“用户敏感词”或模型生成回复包含敏感内容时,机器人自动使用敏感回复话术进行回复。默认敏感词话术为:”您说的这个问题我不能回答您,您可以尝试询问其他问题“。

      说明

      敏感词清单,由您自行定义和管理,详见“知识中心-全局配置-全局敏感词”功能。

      敏感词识别功能优先级高于对话引擎,用户问题包含敏感词时,系统不会再调用问答等引擎。

  • 对话工厂澄清

    • 问答策略:机器人会计算用户问法和知识中心知识的相关程度,根据相关度排序TOP结果的相关度得分,执行“直出”、“澄清”或“不回复”的动作。

      • 直出:即用户问法和某知识高度相关时,允许机器人直接回复该知识。

      • 澄清:即用户问法和某知识相关,但不是高度相关时,允许机器人反问用户,引导用户确认,再根据用户确认结果回复。

    • 澄清条数:当用户问题没有识别到可直出的知识,但识别到可澄清知识时,每次机器人可最多反问用户的条数。目前支持设置最少1个,最多10个。

      • 澄清阈值的调整,可通过“阈值设置”的功能调整。

  • 推荐问题:开启后,在回答用户问题后,机器人同时推荐出用户可能感兴趣的其他问题。

  • 召回干预:用于干预使用已配置的知识回复用户问句,即强制机器人用指定知识回复有关用户问句。

    • 用户问句:即机器人无法正确召回已配置知识回复的用户问句。

    • 匹配类型:能够回应用户问句的知识所属类型。

    • 匹配知识:能够回应用户问句的知识。

      说明
      • 当选择匹配类型为文档&网页时,系统会给出干预效果便于用户确认干预是否实际有效。若干预效果仍无法满足实际业务需求,可通过新建高频问题的方式来作为有关用户问句的匹配知识。imageimage

      • 当选择匹配类型为数据表时,系统会给出干预效果便于用户确认干预是否实际有效,若干预效果仍无法满足实际业务需求,可通过新建高频问题的方式来作为有关用户问句的匹配知识。imageimage

转人工策略

  • 功能说明:转人工策略中主要包含了触发转人工条件转人工后机器人响应动作

  • 功能路径:进入有关机器人空间后,选择机器人首页>转人工策略,即可进入机器人转人工策略配置界面;

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  • 内容配置

    • 触发转人工条件:单击右侧有关开启按钮即可开启有关转人工条件。

      • 机器人无回复:当机器人连续未回复用户答案次数达到设定数值,触发该条件,机器人将会话转接人工。

      • 机器人重复澄清:当机器人连续回复澄清答案次数达到设定数值,触发该条件,机器人将会话转接人工。

      • 用户重复提问:当用户连续咨询相同问题(包括问句一致和意图一致),触发该条件,机器人将会话转接人工。

      • 触发关键词转人工:当用户问句命中设定的关键词,触发该条件,机器人将会话转接人工。

      • 触发情绪转人工:当用户处于设定的情绪中,触发该条件,机器人将会话转接人工。

    • 转人工后机器人响应动作

      • 回复用户话术:触发转人工条件后,机器人回复用户的话术。系统默认回复用户话术未:“正在为您转接人工客服。”

      • 转入指定技能组:用于指定转人工后承接的技能组。

      • 自定义条件:支持自定义参数,在转人工时传递给人工客服。

说明
  • 当您使用阿里云云客服产品时:

    • 您可以输入您在云客服上配置的人工客服技能组id,系统将自动转入对应技能组。人工客服即可收到对应消息及历史消息。

    • 此时,需要您使用机器人控制台>渠道部署能力做消息接入。

  • 当您使用其他人工客服工作台时:

    1. 开发者在机器人控制台,配置具体的转人工行为。

      • 转指定人工技能组:人工端配置的技能组id。

      • 转自定义参数:开发者自定义的参数。

    2. 触发转人工后,机器人回传上述参数给开发者。

      • 上述两个设置,机器人端仅用于配置,机器人不会解析。

      • 当触发转人工后,机器人会将上述配置回传给开发者。详见ChatAPI-出参-Commands字段。

    3. 开发者自行解析并执行对应指令

      • 开发者收到上述信息后,自行解析并执行。

      • 如果您使用“阿里云客服工作台”产品,无需您二次开发即可实现机器人转人工客服指定技能组。

      • 如果您使用其他人工客服工作台,需要您自行实现人工客服技能组调用。

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