重复来电分析

更新时间: 2023-04-19 17:33:19

重复来电指标在客户满意度、一次性解决率、话务预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面具有指导作用。并有针对性地调出高频原因来电的电话录音进行专项分析,可以挖掘隐藏在运营管理当中的问题和机会。也支持辅助人工分析全量通话数据,识别关联问题、相同问题及相应的变化趋势。

在查看重复来电分析前可以根据用户需求来对分析内容进行配置,也可以跳过该步骤直接使用系统默认配置。

对话分析设置

首次进入对话分析设置页面为只读状态,点击“编辑”按钮后才可以对页面内容进行编辑。

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  • 分析对象

    重复来电的分析对象,用来表示以哪个维度来判定来定是否为同一个客户,如将“客户ID”等信息传入自定义字段中,则可以在这里进行选择,默认选择“呼入号码”。

  • 时间周期

    重复来电的分析周期,默认选择“48小时”,支持选择12、24、48、72小时作为分析周期;同一分析对象在此时间周期内出现2次及以上来电,则认为是重复来电。

  • 统计方式

    重复来电的计算方式;默认选择“固定统计”。

    • 滚动统计:对查询时间段内的来电向后统计,循环按照重复来电周期进行统计例如:查询时间为10月1日到10月2日,重复来电周期为48小时,则统计某客户在10月1日到2日内来电之后是否还有来电,有的话即认为本通对话为重复来电。

    • 固定统计:固定时间段统计,即所选择时间段的0点到24点。

通话总量

通话总量是基于重复来电的通话进行分析得到重复来电情况的概览信息。

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  • 通话总量:当前条件下的全部通话数量。

  • 重复来电量核心指标

    • 重复来电数量:当前条件下的重复来电数量

    • 重复来电占比:重复来电数量 / 通话总量

  • 重复来电相同问题核心指标

    • 一次性解决来电数量:以下两种情况均算作相同问题一次性解决

      • 如果重复来电的两通电话,客户问的是非关联问题或者关联问题中的不相同问题,则第一通算作一次性解决,该通话对应客服的相同问题一次性解决电话数加一;

      • 如果某个客户在一通电话后没有重复来电,则认为该通电话为一次性解决,该通话对应客服的相同问题一次性解决电话数加一。

  • 一次性解决来电占比:相同问题一次性解决来电数量 / 通话总量

  • 重复来电关联问题核心指标

    • 一次性解决来电数量:以下两种情况均算作关联问题一次性解决

      • 如果重复来电的两通电话,客户问的是非关联问题,则第一通算作一次性解决,该通话对应客服的关联问题一次性解决电话数加一;

      • 如果某个客户在一通电话后没有重复来电,则认为该通电话为一次性解决,该通话对应客服的关联问题一次性解决电话数加一。

    • 一次性解决来电占比:关联问题一次性解决来电数量 / 通话总量

重复来电分布图

重复来电分布是通过桑基图的形式将重复来电的分布情况进行展示,并支持图表以Excel的格式下载。

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重复来电趋势

重复来电趋势主要分析当前时间区间内重复来电的变化趋势,并支持在左上方对技能组和客服姓名进行检索,查看对应维度的趋势。1

基于业务重复来电分析

该图表主要是基于业务标签来分析重复来电的内占比和趋势信息,可以通过点选图例对标签内容进行筛选。

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重复来电平均通话时长分布

重复来电的通话时长分布是针对当前筛选条件下对重复来电的通话的时间分布进行分析。1

冷热门问题

冷热门问题分析是从关联问题、非关联问题和相同问题的角度进行分析,可以直接通过图表左上方进行点选切换。1

重复来电-客服TOP5排行

排行是默认按照重复来电数量倒序将前5名的客服进行展示。

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  • 一次性解决来电数量:以下两种情况均算作相同问题一次性解决

    • 如果重复来电的两通电话,客户问的是非关联问题或者关联问题中的不相同问题,则第一通算作一次性解决,该通话对应客服的相同问题一次性解决电话数加一;

    • 如果某个客户在一通电话后没有重复来电,则认为该通电话为一次性解决,该通话对应客服的相同问题一次性解决电话数加一。

  • 以下两种情况均算作关联问题一次性解决

    • 如果重复来电的两通电话,客户问的是非关联问题,则第一通算作一次性解决,该通话对应客服的关联问题一次性解决电话数加一;

    • 如果某个客户在一通电话后没有重复来电,则认为该通电话为一次性解决,该通话对应客服的关联问题一次性解决电话数加一。

详情

点击查看详情即可打开更详细的信息,指标计算公式可参照“通话总量”。1

重复来电链路

重复来电链路是默认按照首次来电时间倒序展示重复来电信息。

1点击全部即可查看到全部的重复来电链路信息。

1点击来电详情可以继续查看更详细的通话信息。

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