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支持计划

更新时间:2018-04-24 15:51:36

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1.  阿里支持计划体系概述

1.1  阿里云支持计划体系简介

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术支持工程师,服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构,支持方式包括WEB、IM、电话等,全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户,帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行产品使用、方案设计、应用开发及数据管理等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容,客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

1.2  阿里云支持计划等级概述

阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应,针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分,阿里云支持等级包括以下四个等级:

L1(基础级)

L2(商业级)

L3(企业标准级)

L4(企业至尊级)

2.  阿里云支持计划服务范围

2.1  阿里云支持计划服务范围

  • 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询
  • 使用、配置阿里云产品的最佳实践
  • 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断
  • 阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断
  • 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
  • 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
  • 与阿里云产品相关的部分第三方软件问题(详见“第三方软件问题与说明”)

注:阿里云支持范围不包括第三方软件问题,但客户可就此问题登录阿里云社区获取免费咨询,或联系认证合作伙伴云市场获取帮助。

3.  前提条件

  • 乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。
  • 甲方应在乙方承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助乙方开展服务。
  • 甲方作为运维主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,以便开展双方的服务。
  • 甲方作为运维主体,需进行自身业务相关的运维工作。

4.  阿里云支持计划服务内容

4.1  阿里云支持计划目录

支持目录

基础级

商用级

企业级标准版

企业级至尊版

电话支持(95187)

企业电话专线

×

×

×

 

工单支持

云产品技术支持

7x24小时

7x24小时

7x24小时

7x24小时

案例严重性/响应时间

 

业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟
业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟
业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

案例处理

处理人员

技术支持

 售后工程师

技术专家

资深技术专家

IM企业群支持

×

×

第三方软件支持

×

配置指导以及故障排除

配置指导以及故障排除

配置指导以及故障排除

服务经理

×

×

技术经理

×

×

×

云上护航服务(标准版)

×

×

1次/年

(包年有效,每次不超过一个工作日)

3次/年

(包年有效,每次不超过一个工作日)

云产品架构咨询

×

×

×

2次/年(包年有效),每次不超过两个工作日

阿里云培训

阿里云ACP培训

×

×

2人/门/年(包年有效)

6人/门/年(包年有效)

API与SDK支持

帮助与文档

社区支持

订阅支持

4.2  电话支持

电话支持(95187):提供售后电话咨询。

企业电话专线:提供企业级专属电话。

服务定义:7x24小时的电话支持,解决客户的咨询问题。

4.3  IM企业群支持

IM企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。

注:IM企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持。

4.4  工单支持

4.4.1 云产品技术支持

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。

4.4.2 案例严重性/响应时间

当客户提交工单时,阿里云工程师会根据案例严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

核心业务不可用:客户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用,需要立即处理。

业务不可用:客户关键业务、核心组件受到重大影响或重要功能不可用,需要尽快处理。

业务受损:客户业务的重要功能受损或降级。

业务异常:客户业务的非关键功能异常。

使用咨询:一般性技术或咨询问题。

4.5  服务经理

客户产品需求搜集、非技术性问题、故障通知等主要接口人。

4.6  技术服务经理

技术服务经理提供建议和指导,帮助客户按照最佳实践进行规划和制定解决方案,确保云产品环境正常运行。

4.7  云上护航服务(标准版)

云上护航服务是阿里云专家团队为云上客户提供量身定制的护航服务,保障从业务目标制定到方案落地全程;护航期间7x24小时应急响应,帮助客户平稳度过业务高峰。对企业级服务客户,提供有限次数的支持,详见服务目录。

注:该项不承诺性能压测、性能优化等高级服务项,如有需求请参考阿里云专家服务。 

4.8  云产品架构咨询

对企业级客户,根据企业客户需求提供云产品架构方案咨询,并指导客户更好地使用阿里云产品,提供最佳实践案例,每次不超过2个工作日。

4.9  阿里云培训支持

阿里云通过培训提升客户在阿里云上的技术能力,客户将可以熟练运用阿里云产品、技术、服务与解决方案。客户如需了解详细培训内容,可登录阿里云官网培训课程频道查看。

4.10  自助支持

4.10.1  API与SDK支持

API支持:客户可以通过调用 API 对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理,实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

SDK支持:客户可以基于阿里云 SDK 编写代码来调用阿里云 API,实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

4.10.2  帮助与文档

阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验,在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容,客户可以登录阿里云官网、支持与服务-帮助文档频道进行查看。

4.10.3  社区支持

阿里云客户可以在阿里云官网-社区-热门问答频道进行云产品相关问题咨询与提问。云栖社区聚集云计算方面的场外专家,针对客户在云栖社区提交的云产品使用问题,将积极给予帮助,社区-问答提供快速、有效的的云产品问题解决渠道。

4.10.4  订阅支持

阿里云针对购买云产品的客户,将免费提供消息订阅企业级支持,目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类,客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。

5.  阿里云支持计划SLA

5.1  工单支持

工单支持响应时间如下表:

支持子项

 

基础级

商用级

企业级标准版

企业级至尊版

 

工单支持

云产品技术支持

 7x24小时

7x24小时

7x24小时

7x24小时

案例严重性/响应时间

 

业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟
业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

核心业务不可用 < 12分钟
业务不可用 < 40分钟
业务受损 < 3小时
系统异常 < 8小时
使用咨询 < 16小时

    客户提交工单时,阿里云工程师将根据案例严重性,尽快提供支持。

严重性说明:

核心业务不可用:客户关键业务、核心组件明显受损或服务不可用,需要立即处理。

业务不可用:客户关键业务、核心组件受到重大影响或重要功能不可用,需要尽快处理。

业务受损:客户业务的重要功能受损或降级。

业务异常:客户业务的非关键功能异常。

使用咨询:一般性技术或咨询问题。

5.2  IM企业群支持

IM企业群支持范围与工单一致,提供7x24小时技术支持。

注:IM企业群支持软件类型由阿里云指定,响应时间参考工单支持。

6.  客户责任

  • 客户须指派一名技术接口人,负责双方之协调及相关管理。
  • 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便于阿里云提供支持和服务。
  • 在阿里云支持和服务的过程中,如客户提供的资料中含有第三方软件,客户应负责与第三方厂商交涉解决问题(如有),阿里云参照支持范围,提供必要的协助。
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