智能联络中心的产品功能都有哪些-智能联络中心(AICCS)-阿里云帮助中心

智能联络中心按产品服务能力分为三层，共四个核心产品模块：大模型通信（通信智能引擎、通信智能体）、小模型通信（智能联络机器人）以及通话智能分析。您可以根据自身需求选择不同的功能模块。

通信智能引擎（大模型通信）

支持客户自带大模型接入。通过集成 ASR（语音识别）与 TTS（文本转语音），以文本流推拉方式与大模型交互，并对通话过程中的打断、静音、抢话等事件进行感知和控制，形成整体拟人化的交互效果，同时提供丰富的 API 服务体系。

功能	功能描述
大模型网关配置	创建大模型网关并测试可用性，以便后续被大模型应用关联。支持阿里云百炼、第三方平台或用户自有大模型，需符合通信引擎网关标准协议方可接入。
大模型应用管理	关联大模型网关，进行个性化配置与通话事件配置。
语音转文本热词库	将识别效果不佳的词汇加入热词表，改善 ASR 识别结果。
个性化音色	采集目标人物语音样本，结合大模型生成高度拟真的个性化语音（音色、语调、节奏等）。
回执消息配置	通过轻量消息队列（原 MNS）消费模式或 HTTP 批量推送模式，接收呼叫记录和录音记录消息。

基于大模型技术的 AI 通话功能，提供开箱即用的 AI 外呼解决方案。可代替人工坐席进行呼叫，与客户自然流畅对话，高效完成线索转化、会员提醒、客户服务，同时大幅降低企业人力成本。

功能	功能描述
行业模板	提供通信领域常见行业和业务场景模板，客户可基于模板快速创建并调整智能体。
AI智能体生成	客户录入业务需求、对话目标和核心流程，平台可自动生成对话流程和智能体配置。
多分支版本管理	支持创建多个智能体分支并进行版本发布、查看和回滚，保障线上版本稳定运行。
批量评测与自迭代	支持批量运行测试用例并分析智能体表现，针对异常问题给出归因结果和优化建议。
知识库管理	支持上传和管理业务知识文件，并将知识库关联至智能体，为通话过程提供知识检索能力。
通信组件	支持转人工、DTMF按键收集、DTMF按键播放、短信、重呼等通信能力，帮助智能体完成通话中的业务动作。
小记智能体	对通话内容进行信息提取、摘要、标签和质量分析，形成可用于后续业务处理的通话结果。

无需接入大模型，提供便捷的话术编排能力。基于 NLP 识别被叫意图，支持上传真人声录音，可通过拖、拉、拽方式快速布置话术，机器人通过联络任务和预置话术自动触达终端用户。同时提供人工坐席等客服运营能力。

功能	功能描述
话术管理	设计呼出话术，一套话术包含主线流程、知识库、全局配置等；配置并录音，审核通过后即可使用。
话术模板市场	提供部分行业的话术模板，已完成主线流程、知识库、配音等配置，可复制到"我的话术"微调或直接提交审核。
发起呼叫任务	支持创建、执行呼出任务，并查看任务执行详情。
人工坐席	提供在线、热线、工单、数据洞察、质检、培训、调度、班务等能力，既支撑千人以上客服中心的复杂运营，也适配小微团队日常使用。

对通话进行智能总结与智能质检，识别通话意图并抽取关键信息，可检查话术规则并输出检查结果。

功能	功能描述
通话摘要	通话过程中动态识别客户意图、业务诉求等关键信息，结束后自动生成简洁精准的摘要文本并输出多维度标签。
通话质检	支持预设质检规则（如服务规范用语、流程完整性等），对通话内容自动评分与异常预警，提升服务质量与合规水平。