工作台有哪些功能。_云联络中心(Cloud Contact Center)-阿里云帮助中心

本文主要介绍云联络中心坐席工作台的具体功能。

功能概述

管理员将主账号、子账号导入云联络中心实例，并为其赋予相应的角色和配置技能组后，坐席便可在“我的工作台”中进行接线和拨打电话等软电话操作。坐席工作台具备上线、下线、小休、结束小休、隐身、接听（呼入）、拨打（呼出）、话后处理、通话保持、通话取回、二次拨号、转接、监听等功能。

重要

客服首次进入坐席工作台系统自动将该坐席的相关信息配置给服务器，待从服务端拿到配置数据以后单击在线即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（只有空闲状态下可接听、拨打电话）。如该坐席无所归属的技能组，则无法进入到坐席工作台，需在客服管理中将该坐席加入到技能组。

单击坐席工作台页面右上角按钮，在下拉框中单击离线则坐席签出，客服将无法拨打或接听电话。

有两种情况进入小休状态，一种是手动设置为小休，一种是来电久振未接自动转为小休。

单击坐席工作台页面右上角按钮，在下拉框中单击小休进入小休状态，此时系统会将呼入的电话自动分配给其他空闲客服。小休状态可以在坐席工作台设置中配置系统与自定义状态。
为了提高接通率，当有来电振铃后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态，电话自动流转回转人工队列，分配给其他空闲坐席，需要在坐席工作台设置中的久振未处理进行配置。

在小休状态中可以选择在线、离线、隐身，可以在控制台中心选择框或者右上角选择框选择在线则回到坐席工作台继续工作，单击离线则坐席签出，同时也可以单击隐身设置坐席隐身。

当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，单击接听，即可接听电话。

在坐席工作台页面切换到热线工作台拨打可以呼出电话。选择外呼号码并在数字键盘上输入客户号码，单击绿色拨打按钮（或回车键）即可呼出；当无外呼电话时绿色拨打按钮不可用。

选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：

选择自动选择外呼号码后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。
选择指定号码时，可以查看该号码的线路信息，方便客户查询。

客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。

客服在拨打电话时或与客户通话过程中，单击红色挂机按钮则结束此次通话（呼入电话的挂机需在语音业务>设置中进行呼入挂机方式配置，具体请参见坐席工作台设置）。

坐席跟客服交谈过程中，如果客服有业务需求需要跟客服主管确认可以单击通话保持，此时客户侧听到的是拨打电话的声音，客户侧听不到坐席的声音，单击取回通话，恢复通话。客户侧可以听到通话保持音乐，请参见坐席工作台设置中的通话保持进行配置。

单击静音，客户侧听不到坐席侧声音，再次单击可取消静音，恢复通话。

对方电话支持按键交互、客服可单击拨号盘按钮，通过拨号键盘，按键进入到对方流程。

客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话。单击话后处理后开始接听处于正计时状态，客服可以进行话务总结。

通话结束后接听按钮出现，如不单击该按钮，倒计时之后进入空闲状态；当用户单击话后处理后，开始接听处于正计时状态，此时单击开始接听进入空闲状态。用户可以自定义接听倒计时，具体请参见坐席工作台设置。

外呼挂断电话以后，可以单击重拨，重新给客户打过去。

客户可以对客服提供的服务经历进行评价，现在有两种发送满意度的方法：语音满意度调研、短信满意度调研。对于两种发送满意调研需要进行配置，请参考满意度调研配置的方法。

只有在通话过程中才可进行转接。直接转接就是直接将电话转接给其他坐席；咨询转接就是先与所转接的坐席进行通话，视情况可转移通话或取消转接。

转坐席或者技能组：单击转坐席或者技能组后会出现可拨打人员（包括空闲状态下及配置了手机号码信息的坐席）的列表，选中要转接的坐席，单击直接转接或咨询转接即已转接。