全部产品
云市场

熟人模式

更新时间:2019-05-27 17:42:02

熟人模式目前分为两种,一种为简易版的熟人模式(原有功能),设置方式在编辑技能组页面;另一种为完整版熟人模式(新功能),设置方式在IVR中的转人工模块。

一、简易版熟人模式

  • 如上图所示,通过编辑技能组页面,可以设置当前技能组的熟人模式开关项。
  • 当开启简易版熟人模式时,对于呼入通话,系统会记录7天内服务过该呼入号码的客服人员顺序(最多记录五个客服),7天内当客户再次呼入时,优先分配给最近服务过该呼入号码的坐席。
  • 举例说明:例如王先生在某一天拨打三次呼叫中心电话,分别是坐席A、坐席B、坐席C接听,那么王先生在七天内再次拨打呼叫中心电话时,来电优先分配给坐席C,当坐席C忙时,分配给坐席B;如果A/B/C均无法接听电话,则执行按空闲时间长短的分配机制
  • 规则说明:
    1. 匹配熟人时,查询数据只查询7天内的呼入通话记录(只匹配挂断原因为正常和振铃放弃的);
    2. 最多匹配五个熟人客服,优先分配给最近的,并且处于空闲状态的熟人客服;
    3. 如果没有熟人客服,或者熟人客服都在忙,则进入到技能组中来根据技能组等级以及客服空闲时间来分配来电。

二、完整版熟人模式

  • 如上图所示,通过IVR流程中的转人工模块,来开启完整版熟人模式功能。
  • 功能效果上,和上面的简易版熟人模式一致,但是熟人匹配规则大不一样。
  • 规则说明:

    1. 匹配熟人时,查询多少天内的历史数据,是可以自定义配置的,默认为7天,最长可以设置为30天;
    2. 查询数据时,不区分呼入和呼出,但是呼入只匹配接通的,即只匹配呼入通话挂断原因为 正常 的;对于呼出则接通和未接通的均匹配,即匹配呼出通话挂断原因为 正常未接通 的。
    3. 最多匹配五个熟人客服,优先分配给最近的,并且处于空闲状态的熟人客服;
    4. 如果没有熟人客服,或者熟人客服都在忙,则进入到技能组中来根据技能组等级以及客服空闲时间来分配来电。
    5. 如果分配给了熟人客服,但是熟人客服不在工位,振铃30秒后自动进入到技能组中来根据技能组等级以及客服空闲时间来分配来电。

三、两种熟人模式的比较

  1. 查询数据类型不同,简易版只查询呼入记录,完整版呼入呼出记录全部查询。
  2. 查询多少天内的历史数据天数不同,简易版只查询七天内的,完整版可以自定义设置。
  3. 总体来说,完整版熟人模式能满足绝大多数场景的需求,强烈建议设置完整版熟人模式。