文档

通话记录

更新时间:

通话记录实时展示每一通电话的真实情况,支持录音播放和下载功能,管理人员可以查看任意一通电话记录的详情,主栏目支持搜索可以查询到近30天的通话记录。

实时推送通话详情和录音信息

1

  • 通话详单列表

    • 开始时间:呼出指外呼拨打的时间,呼入指来电云呼的时间

    • 通话建立时间:呼出指外呼接听的时间,呼入指来电云呼的时间

    • 主叫号码:当呼叫类型为呼入时指的是客户电话;当呼叫类型为呼出时指的是坐席侧电话

    • 被叫号码:当呼叫类型为呼入时指的坐席侧电话;当呼叫类型为呼出时指的是客户侧电话

    • 呼叫类型:分为呼出、呼入、预测式外呼、会议;

    • 挂断原因:即呼入或呼出电话的挂断原因。除「正常」与「未接通」外,其他状态均需要进入到IVR中进行判断。具体如下:

      • 正常

        接通的电话进行常规的挂断电话,坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。

      • 未接通

        外呼时由于各种原因没有接通的,例如忙、拒接、无人接听。

      • IVR放弃

        当用户来电进入IVR流程,但是最终用户没有选择所需的人工服务,就挂断了电话。

      • 排队放弃

        当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,此时用户挂断了电话。

      • 振铃放弃

        当用户来电进入了某个坐席的工作台,并且对应坐席已经开始振铃,此时用户挂断了电话。

      • 排队超时

      含义:客户在IVR转人工排队时,在指定时间内未分配到坐席。IVR中的转人工模块—超时时间设置。

      IVR中配置挂机原因节点,并选择「排队超时」。用户来电进入到该节点后挂机,则显示该挂机原因。

      • 转外线

        当用户来电进入IVR流程,进入到了IVR流程中的转外线模块。

      • 语音邮箱

        IVR中配置挂机原因节点,并选择「语音邮箱」。用户来电进入到该节点后挂机,则显示该挂机原因。

      • 排队溢出

      含义:根据IVR中的转人工模块—队列溢出,设置的人数进行判断当前通话是否排队溢出

      IVR中配置挂机原因节点,并选择「排队溢出」。用户来电进入到该节点后挂机,则显示该挂机原因。

      • 转人工失败

        IVR中配置挂机原因节点,并选择「转人工失败」。用户来电进入到该节点后挂机,则显示该挂机原因。

      • IVR异常

      含义:一般系统出问题才会有这种情况,概率极低。

      IVR中配置挂机原因节点,并选择「IVR异常」。用户来电进入到该节点后挂机,则显示该挂机原因。

      • 智能导航放弃

        IVR中配置智能导航节点,用户来电进入到该节点后挂机,则显示该挂机原因。

      • 操作

      • 详情:将每一通电话的情况以列表的方式进行展示,更加清晰直观;

      • 通话ID:记录每通电话的唯一ID,一般可以根据主叫、被叫、时间及通话id可以排查通话问题。

  • 日期选择

    • 页面打开时,默认展示当天的数据,可根据需要点击相应按钮查看所需信息,或者使用日期选择器灵活选择日期。

    搜索

  • 搜索

    • 搜索和日期是联动的,比如当前查看的为30天内的数据,此时进行搜索即为搜索30天内的数据。

    • 增加了多搜索条件(主叫号码、被叫号码、坐席姓名、多技能组)。

    2

通话详情查看

每通通话的客户号码、通话类型、通话时间以及详细的操作流程。

image.png

通话录音下载

每通正常通话都会生成一个实时录音记录,供客服人员下载,录音下载文件格式支持MP3,WAV。

image

  • 如果按照限量存储,当录音文件大小超过您预定的容量时,会按照时间顺序从最早的录音记录进行录音记录删除一直删除到剩余容量不超过您设定的容量为止,

  • 如果按照限时存储,就会以时间为基准删除不满足时间要求的录音记录。