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1. 创建新的角色 / 工作组 / 客服

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开通 RAM 服务

阿里云使用RAM(Resource Access Management)的方式来管理角色与账号的。如果您当前的账号从来没有开通过RAM服务,当您点击客服管理的时候,会有两个额外的步骤,会提示您:

  • 授权云客服 IMS 访问权限。单击进入 授权页面

  • 开通访问控制 RAM 服务。

云客服使用阿里云的RAM子账号管理客服,所以您需要开通RAM。后续客服人员的密码修改也在 RAM 中完成。

RAM 开通步骤如下:

  1. 登录 云客服控制台

  2. 人员管理 菜单中,单击 客服管理

    跳转到提示开通 RAM 的页面。

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  3. 单击 立即开通

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    如果您需要修改客服登录域名,可以在 RAM 控制台,设置 > 企业设置别名 中,设置一个,设企业别名。客服人员可通过企业别名登录账号。比如您设置的别名:testcompany,客服人员在云客服的登录账号示例: xxx@testcompany.onaliyun.com。

添加客服

目录:客服管理 -> 员工管理。

新增客服,在当前新增界面需要选择在线人工技能组和在线服务等级,创建完成后会发送账号、密码、子账号登录链接到填写的邮箱中(如果没有收到邮件,可以在企业控制台和云客服平台中把对应账号删除在重新创建一次,原因是有可能在创建之前就已经使用了这个账号导致的),工号也不可以与之前使用过的重复。image

添加在线技能组和客服等级管理

目录:客服管理 -> 在线技能组管理。

创建在线技能组用于在线客服绑定关系。

排队率:当前排队客户数量与服务能力(坐席数量坐席并发量)比率,大于此阈值客户会被溢流到配置的其他技能组。

在线技能组创建

目录:客服管理 -> 客服等级管理。

创建客服等级用于在线客服绑定关系。

客服等级管理

创建机器人

目录:服务配置 -> 机器人管理。

添加机器人(问答引擎必须勾选)。image

创建聊天窗

目录:服务配置 -> 聊天窗管理。

聊天窗部分字段解释。

  • 接入网站的地址:记录当前聊天窗所属网站地址(标识作用)。

  • 交互几次转人工:在客服与机器人交互到指定次数后触发转人工事件。

  • 转人工关键词:可以通过输入某些特定词汇触发转人工事件(例如:人工)。

  • 服务直达URL:用于移动端聊天窗输入框上侧可配置自定义导航,如果不需要则不要填写(随意填写会出现白色空白区域)。

  • 交互几次转人工生效类型:根据机器人回复类型计算。

  • 高级功能(用于热线功能)。

将机器人与人工客服选择对应创建好得分组。

添加成功后使用聊天窗URL进行测试,看看是否有机器人正确回复(内容根据知识库配置的问答来决定)是否可以触发转人工事件。

聊天窗转人工需要在不同浏览器下才可以测试。

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