1. 会话记录
提供客服与用户的聊天记录，管理员可点击【数据】-【会话记录】查看
人工客服服务用户的记录，包括服务记录ID、服务时长、客服的服务小结等内容，在“详情”中可查看完整的会话记录，并支持批量下载。
字段说明：
（1）服务记录ID：每个服务都有个唯一的服务记录ID；
（2）状态：该通服务记录，客服填写服务小记的状态；
（3）类目：服务小记中的分类，该项为客服手动选择；
（4）服务时长：这通会话服务的总时长；
（5）满意度：满意度评价；
（6）备注：服务小记中的具体内容，该项为客服手动填写；
（7）用户ID：接入访客名片，可获取用户ID，不再显示为匿名用户；
（8）24小时内复访：24小时内用户是否再次来访；
（9）归属地：这通会话的归属地；
（10）操作：点击“详情”可查看详细会话记录。
2. 数据报表
智能客服的多维度报表功能，可以帮助管理员随时掌握会话指标、客服表现等服务数据。按照不同的维度统计更细致的服务变化趋势，查看每一天的具体服务情况，为数据化管理提供支持和保障。报表还能导出到本地，便于统计与分析。
点击【数据】-【报表】可查看总览/在线/工作台/工单，报表T+1天更新，即今日数据，明日显示。数据报表统计方法如下:
2.1 总览-服务总量
服务总量：服务总量=在线服务量；
在线：在线会话的服务量；
客服日志：汇总当前租户下所有客服的操作记录，包括日期、客服工号、所属平台、操作等信息。
2.2 在线
人工技能组日统计
流入量：流入该技能组的量，包含转接和溢流过来的量，包括排队中途放弃的量，但不包括从技能组转接和溢流出去的量；
应答量：成功对话的量。对于转接的情况，不论中间转几次，仅计1个应答量，计入最后提供服务的那个技能组；
接通率：应答量/流入量；
直接流入量：直接流入该技能组的量，包括排队中途放弃的量，不包含溢流，转接；
直接应答量：直接流入量里成功对话的量；
直接接通率：直接应答量/直接流入量；
主动转出量：该技能组主动转出的对话量；
主动转出率：主动转出量/应答量；
参评量：该技能组客户参与评价的总量；
参评率：参评量/应答量；
非常满意量：该技能组用户评价为非常满意的总量；
非常满意度：非常满意量/参评量；
满意量：该技能用户评价为满意的总量；
满意度：满意量/参评量；
一般满意量：该技能用户评价为一般的总量；
一般满意度：一般满意量/参评量；
不满意量：该技能用户评价为不满意的总量；
不满意度：不满意量/参评量；
非常不满意量：该技能用户评价为非常不满意的总量；
非常不满意度：非常不满意量/参评量；
邀评量：该技能组内客服手工发出过邀评的会话量；
邀评率：邀评量/应答量。
20秒接通率：从访客排队到接入对话耗时小于等于20秒的应答量/应答量
人工技能组时段统计
可以查看人工在线客服技能组的时段统计数据，点击右上角三点，数据可进行导出也可以图表全屏查看。
时段：按时段统计；
流入量：该时段流入的量；
应答量：该时段成功对话的量；
呼损量：呼损量=流入-应答量；
接通率：接通率=应答量/流入量。
20秒接通率：从访客排队到接入对话耗时小于等于20秒的应答量/应答量
人工客服日统计
首次上线时间：客服首次上线时间；
最后离线时间：客服最后离线时间；
工作时长_小时：客服在线的时长，包括机器人托管的时长；
应答量：成功对话的量。对于转接的情况，只要服务过的客服都会记1个应答量；
转出量：客服主动转出的对话量；
平均对话时长_秒：所有对话的总时长/对话总数；
小时对话量：平均一个小时内客服服务的对话数；
参评量：客户参与评价的总量；
参评率：参评量/应答量；
非常满意量：用户评价为非常满意的量；
非常满意度：非常满意量/参评量；
满意量：用户评价为满意的量；
满意度：满意量/参评量；
一般满意量：用户评价为一般总量；
一般满意度：一般满意量/参评量；
不满意量：评价为不满意的量；
不满意度：不满意量/参评量；
非常不满意量：评价为非常不满意的量；
非常不满意度：非常不满意量/参评量；
平均首次响应时长_秒：每通会话首次响应时间总和/会话量；
30秒响应率：30s响应个数/应答量；
未二次来访会话数：24小时内，同一用户仅咨询一次的数量，未二次来访个数 / 总数 = 一次性解决率。
一次性解决率：24小时内，用户仅咨询一次的数量/接待用户的总咨询量，比如小二今日接了5个会话，其中2个会话的用户后续24小时内又再次进线，那么该客服今日一次性解决率（24小时）就是3/5 ，该指标在T+2展示；
邀评量：客服手工发出过邀评的会话数；
邀评率：邀评量/应答量；
小休/忙碌/休息/会议/培训/用餐/卫生间/洽谈/外呼/自定义时长_小时：客服在线工作台为该状态时长。
平均回复时长_秒：客服收到访客消息后，其第一条回复消息和访客第一条消息的时间差的平均值，单位秒。
工时利用率：客服上线期间，有接入访客的时长/总在线时长。
2.3 工作台
服务记录类目TOP
进行了服务小记的服务记录最后一级类目使用量的排行，可导出Excel，查看全部调用量数据。
服务记录类目统计
创建时间：数据的日期；
类目名称：服务小记时选择的类目节点的详细路径名称；
客户来电：当天访客来电，客服人员服务小记时选择该类目的服务记录次数；
手动外呼：当天客服人员手动外呼电话，客服人员服务小记时选择该类目名称的服务记录次数；
系统外呼：当天客服人员系统数据外呼电话，客服人员服务小记时选择该类目的服务记录次数；
在线服务：当天在线客服服务小记时选择该类目的服务记录次数；
合计：当天服务小记时选择该类目的所有（客户来电 + 手动外呼 + 系统外呼 + 在线服务）服务记录次数。
2.4 工单
工单-客服工单统计
客服姓名：产生工单的客服人员姓名；
工单总数：客服人员的工单数量；
正常完结：工单时效内完结的工单数量；
超时完结：过了设定的工单时效后完结的工单数量；
未完结：在设定的工单时效内未完结的工单数量；
超时未完结：过了工单时效仍未完结的工单数量。
工单-工单类型统计
工单类型：产生的工单对应的工单类型；
工单总数：各工单类型下的工单数量；
正常完结：工单时效内各工单类型的完结工单的数量；
超时完结：过了设定的工单时效后各工单类型完结的工单数量；
未完结：在设定的工单时效内各工单类型未完结的工单数量；
超时未完结：过了设定的工单时效各工单类型仍未完结的工单数量。
工单-工单明细统计
客服姓名：
产生工单的客服人员姓名；
工单类型：产生的工单对应的工单类型；
工单节点：对应工单类型的处理层级，如一级处理、二级处理、三级处理；
工单总数：各个客服对应的各工单类型下的工单数量；
正常完结：各个客服对应的各工单类型下在工单时效内完结的工单数量；
超时完结：各个客服对应的各工单类型下过了设定的工单时效后完结的工单数量；
未完结：各个客服对应的各工单类型下在设定的工单时效内未完结的工单数量；
超时未完结：各个客服对应的各工单类型下过了设定的工单时效仍未完结的工单数量。
3. 监控
管理者可通过监控功能实时查看服务数据，洞察全局。监控主要包含以下方面：
在线客服监控：对在线坐席进行实时监控；
在线技能组监控：对在线技能组进行实时监控；
3.1 在线监控
实时监控可查看指标总览、技能组概览、技能组列表、在线客服列表查看实时数据。
还可点击屏幕右上方的全屏按钮，进行全屏监控。
指标总览
对话中用户数量：正在对话中的用户数；
最长等待时间：客户请求转人工到成功转到人工最长等待的时间；
平均满意度：评价为满意和一般的会话数和有评价结果的会话数的比值；
相对满意度：评价为满意的会话数和有评价结果的会话数的比值；
平均对话时长：总对话时长/对话量；
在线人数：状态为在线的客服数量；
小休人数：状态为小休的客服数量；
离线中人数：状态为离线的客服数量；
当前排队量：申请转人工但还没有成功转入人工的客户数量；
总接通量：成功对话的总量；
接通率：成功接通的量/流入量；
转接量：操作转接数量；
转接率：操作转接数量/总接通量；
排队放弃量：排队中途放弃的量；
排队放弃率：排队中途放弃的量/流入量；
转人工失败量：由于客服繁忙或者非工作时间等原因造成访客转人工失败的量。
技能组列表
可查看各技能组的实时监控情况
在线客服列表
可以搜索客服人员实时查看客服当前服务状态。
姓名：坐席的姓名；
工号：坐席的工号；
工位号：登录时选择的物理位置；
当前状态：坐席当前所处的状态；
当前状态持续时长：状态持续的时间；
对话中用户数：正在对话中的用户数量；
对话中手动接入用户数：坐席手动接入的用户数量；
接待上限：客服同时最多可以服务的用户数；
累计应答量：今日累计服务的用户数；
主动转接量：主动转接给其他坐席的对话量；
超时转接量：回复超时，自动转接到其他客服的会话数量；
平均满意度：评价为满意和一般的会话数和有评价结果的会话数的比值；
相对满意度：评价为满意的会话数和有评价结果的会话数的比值；
平均对话时长：总对话时长/应答量；
离线时间：最近一次的离线时间点；
离线时长：离线状态的时间总和；
今日首次上线时间：今日首次上线的时间点；
累计上线时长：在线状态的时间总和；
离线备注：离线备注的信息。
3.2 在线客服监控
对在线坐席进行实时监控。点击【数据】-【监控】-【在线客服监控】查看，在导航树中需选择对应的技能组。
姓名：坐席的姓名；
工号：坐席的工号；
工位号：登录时选择的物理位置；
当前状态：坐席当前所处的状态；
当前状态持续时长：状态持续的时间；
对话中用户数：正在对话中的用户数量；
对话中手动接入用户数：坐席手动接入的用户数量；
接待上限：客服同时最多可以服务的用户数；
累计应答量：今日累计服务的用户数；
主动转接量：主动转接给其他坐席的对话量；
超时转接量：回复超时，自动转接到其他客服的会话数量；
平均满意度：评价为满意和一般的会话数和有评价结果的会话数的比值；
相对满意度：评价为满意的会话数和有评价结果的会话数的比值；
平均对话时长：总对话时长/应答量；
离线时间：最近一次的离线时间点；
离线时长：离线状态的时间总和；
今日首次上线时间：今日首次上线的时间点；
累计上线时长：在线状态的时间总和；
离线备注：离线备注的信息。
3.3 在线技能组监控
对在线技能组进行实时监控，点击【数据】-【监控】-【在线技能组监控】查看
技能组：技能组名称；
对话中用户数量：正在对话中的用户数；
请求最长等待时间：客户请求转人工到成功转到人工最长等待的时间；
平均满意度：评价为满意和一般的会话数和有评价结果的会话数的比值；
相对满意度：评价为满意的会话数和有评价结果的会话数的比值；
平均对话时长：总对话时长/对话量；
在线人数：状态为在线的客服数量；
小休人数：状态为小休的客服数量；
离线中人数：状态为离线的客服数量；
当前排队量：申请转人工但还没有成功转入人工的客户数量；
总接通量：成功对话的总量；
接通率：成功接通的量/流入量；
转接量：操作转接数量；
转接率：操作转接数量/总接通量；
排队放弃量：排队中途放弃的量；
排队放弃率：排队中途放弃的量/流入量；
转人工失败量：由于客服繁忙或者非工作时间等原因造成访客转人工失败的量。