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质检

更新时间:2018-04-11 23:02:38

概述

智能质检系统是通过业务规则对客服的在线/热线服务进行检测,找出业务不熟练、情绪消极、辱骂客户、咨询隐私等不合格的服务记录。

开通质检

在云客服开通页面,选择高级版(高级版本才会有质检模块)。

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新增质检专员

服务开通后,默认管理员有质检权限。如果要新增一个质检专员角色,需由管理员在 角色管理 中添加。

  1. 管理员登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏 人员管理 菜单栏中,单击 角色管理

  3. 单击 添加

  4. 输入质检角色名称,功能点 选择 质检-管理,单击 确定

  5. 进入 人员管理 > 客服管理 页面。

  6. 单击 新增

  7. 输入质检员的信息,并选择角色为您刚才创建的质检角色,单击 确定

质检专员创建成功后,对应的工作人员可通过域账号登录控制台,并进行质检相关工作。

管理质检规则

拥有了质检专员角色后,单击左侧导航栏图标进入规则管理页。

  • 查找规则:在页面右上角的搜索框中,输入规则名称包含的关键词,单击 搜索 按钮或回车。

  • 新增规则:单击 新增规则 按钮,进入规则编辑界面。编辑好规则后,单击 暂存立即生效。规则编辑说明,请参见本档中 编辑规则

  • 修改规则:在规则列表里,找到要修改的规则,单击操作栏中的 编辑 ,进入规则编辑界面,然后进行规则编辑。

  • 生效规则:在规则列表里,找到要生效的规则,设置操作栏中的生效滑块为 状态。

  • 删除规则:在规则列表里,找到要删除的规则,单击操作栏中的 删除。确认删除后,即删除该规则。

  • 暂存生效:单击暂存图标,可以快速生效暂存的内容,或者在规则编辑界面里单击 立即生效

    暂存生效对话框

编辑规则

一个规则包含:基本信息条件筛选分值设置规则配置 四个部分,其中 规则配置 部分最为关键。

基本信息

基本信息包含:名称、说明。主要起到描述和标识作用。一个好的名称,可以方便查看质检结果。

  • 名称:名称是必填项。最好设置一个可以识别这个规则功能的名称。

  • 说明:对规则功能进行详细的描述。

条件筛选

条件筛选包含:来源和类目。用于过滤掉不满足条件的服务记录,只检测满足条件的服务记录。

  • 来源:指服务记录的来源,包括 客户来电电话回访在线服务外呼任务手动外呼 等。

    来源可以多选,按逻辑或的关系筛选,也就是只需满足一个条件即可。

    如:规则中选择了客户来电在线服务 两个来源。一个来源为 在线服务 的服务记录就满足筛选条件。

  • 类目:指客服人员对服务记录的归类。

    类目也可以多选,按逻辑或的关系筛选,只需满足任意一个条件即可。

    如:规则中选择了类目1、类目2、类目3 三个类目。一个归类为类目2、类目3的服务记录就满足筛选条件。

注意:每个条件均为选填。不填的条件不做筛选;已填的条件之间的逻辑关系为或关系,即满足一个条件即可。

分值设置

分值设置包含:计分次数严重程度。用于配置规则如何计算分值,可以加分或扣分。

  • 计分次数:设定本规则中,根据严重程度可计分的最大次数。比如:规则关联的严重程度为扣 3 分,计分次数为 3。那么命中规则一次扣3分,命中两次扣 6 分,最多扣三次,9分。

  • 严重程度:指规则关联的分值设置,可能是加分、也可能是减分。

注意

计分次数只和规则有关,与严重程度无关。

一个规则只能关联一个严重程度。

严重程度管理可以参考本文的分数配置部分。

规则配置

规则配置包含:规则原子列表原子逻辑。规则如何检测,限制范围,角色筛选等功能都在这里配置。

规则原子:规则原子是最小的检测单元(包括:关键词匹配、首次响应、服务响应、抢话时间、语速、情绪、正则匹配等类型)。各个规则原子之间支持句子粒度的依赖关系配置,也就是如果原子 A 依赖原子 B。那么,如果 B 在相对位置的句子的命中情况不满足条件,则 A 命中的句子也不算命中。

原子逻辑:原子逻辑是一个逻辑表达式。根据规则原子的命中情况和这个逻辑表达式可以计算出一个的结果(真或假)。这个结果用于判断规则是否命中。逻辑表达式由:原子IDANDORNOT()等五种元素组成。原子 ID 表示对应原子的命中情况(即:真或假)。

注意

一个规则可以包含多个规则原子;一个原子可以依赖多个原子;原子间不能存在循环依赖。

不是所有原子 ID 都必须出现在逻辑表达式里,但逻辑表达式里的原子 ID 必须存在。

只有 ID 包含在逻辑表达式里的原子和它们依赖的原子(在高级配置里设置)才会影响规则命中情况,并显示在质检结果里。

下面是主要的几种原子类型,和他们的使用场景描述。

关键词匹配

  • 角色:用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。

  • 关键词:用于匹配文本的词语,可以填写多个,命中其中一个就算命中。

服务抢断

  • 时间:相邻两句话重叠的时间长度范围。

  • 次数:满足重叠时间长度的次数范围。

注意:服务抢断是判断任意两句话的重叠范围,所以没有角色筛选。

为什么在线聊天不需要检测抢断?

客服不能抢断客户很容易理解,但是客户抢断客服时,客服需要立马停下来,倾听客户的需求。

服务响应

  • 时间:相邻两句话间隔时间的长度范围。

  • 次数:响应时长满足时间长度的次数范围。

注意:服务响应是判断需要响应的一句话(系统消息或客户消息)和后一句话(不区分角色)的时间间隔是否在时间限制范围里。默认检测客服的服务规范,没有角色筛选。

为什么这么判断?

假设对话内容如下:

  1. 客户 1 你好 -- 需要响应
  2. 客户 30 在吗 -- 需要响应
  3. 客户 90 人捏 -- 需要响应
  4. 客服 91 在的 -- 无需响应
  5. 客户 130 好吧 -- 需要响应

那么如果只判断客服的话与前一句客户说的话的时间间隔(第 3 句和第 4 句间隔 1 秒),会发现客服响应及时没有违规,而实际上客服并没有及时响应客户的第 1 句和第 2 句话。

按判断规则来判断,则第 1、2 句、第 2、3 句之间的间隔都会被判断为客服响应慢。而第 4、5 句这种情况则不会判断为客服响应慢,因为客服的话不需要响应。

首次响应

  • 时间:对话开头需要响应的话(即系统消息/客户消息。如果连续多句需要响应,且之间的间隔时间不违规,则取最后一句)与第一句客服消息或下一句需要响应的话(时间间隔违规)间隔时间的长度范围。

注意:首次响应的判断方式与服务响应一致,差别在于命中第一次或有客服回答就结束检测。

情绪检测

  • 角色:用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。

  • 情绪:必须满足的情绪值范围。

注意:在线聊天没有情绪值,不能做情绪检测。

语速检测

  • 角色:用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。

  • 语速:必须满足的语速范围(字/分钟)。

注意:一句话少于 5 个字则不计算语速。在线聊天也不计算语速。

正则匹配

  • 角色:用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。

  • 正则表达式:用于匹配的正则表达式,可以计算高级的关键词。

高级设置

  • 匹配范围:本原子匹配对话的范围,也就是指定检测对话的范围。如:前 3 句、后 3 句、第 3~5 句等(序号从 1 开始)。

  • 有效命中次序范围:原子可能会多次命中,您可以指定一个次序范围。如:第 3 次后的命中才是有效的。

  • 限制条件:本原子检测一句话时,依赖其它原子的命中情况。目前依赖关系有:

    • 不命中:本原子依赖的所有原子都不能命中。

    • 全命中:本原子依赖的所有原子必须全部命中。

    • 部分命中:本原子有多个依赖原子时,只需命中任意一个即可。
  • 其它原子:本原子依赖的原子 ID 列表。

  • 相对位置:本原子检测一句话时,所有依赖的原子在相对这句话位置的命中情况必须满足限制条件。

场景示例

示例 1:客服接通电话后必须说欢迎语:你好,请问有什么需要帮您您好,请问您需要什么服务等。

配置:

场景1-配置

调试结果:匹配范围选择第 1 句到第 4 句,所以序号 5(第 6 句)不会命中,只命中序号 3。

场景1-结果

示例 2: 客服说的一句话里必须包含您好,但是不能包含卧槽

配置:

场景2-配置

调试结果:序号 3 不包含卧槽,所以不命中。

场景2-结果

示例 3:客服如果需要帮客户查询资料,需要说等一下等一等等我下后再查询,响应客户时必须说感谢您的等待谢谢您的耐心等待

配置:

场景3-配置

调试结果:序号 5 的前三句不包含等一下等关键词,命中一次。本句包括后三句不包含谢谢xxx等待等关键词,所以又命中一次。

场景3-结果

示例 4:客服应该避免多次重复口头禅老铁给力没毛病

配置:

场景4-配置

调试结果:序号 1、3 位前 2 次说口头禅,所以不命中。

场景4-结果

规则调试

保存规则后才可以调试。规则保存后,在规则编辑的右侧会出现调试界面。分为两部分:对话记录调试结果

  • 对话记录:用于调试的对话内容。目前默认提供了一份对话内容,您可以对它进行修改、新增、删除。如果想恢复默认对话,单击 重置 按钮。

  • 调试结果:显示当前规则对对话内容检测后的命中详情。

调试操作步骤:编辑对话内容,配置规则,单击 调试, 即可在调试结果里展示命中详情。您可以调整规则配置和对话记录,然后再调试,直到满意为止。

注意:调整规则后,需要单击 暂存立即生效 才会在调试中生效。

共享与引用

单击共享规则标签,进入共享规则列表页。列表中展示了其他人维护的可以引用的规则,请注意查看作者是否可信。

  • 查找规则:在右上角的搜索框输入规则名称包含的关键词,单击 搜索 按钮或回车。

  • 共享规则:目前只有阿里云官方认证的用户可以共享规则。如果您有意向共享,可以联系我们。

  • 引用规则:单击 引用,并确定后,可以在规则列表里生成一个引用规则(名称与共享规则一样)。您可以单击规则管理标签,找到生成的规则,进行更细致的配置,包括基本信息、条件筛选、分值设置。

注意:引用规则没有规则配置部分。

分数配置

在左侧导航栏里找到质检二级菜单,单击 质检分数配置,进入严重程度列表页面进行分数配置。

严重程度

严重程度列表展示了目前配置好的严重程度。已经启用的严重程度,可在规则编辑界面 > 分值设置> 严重程度 里进行选择。不能选中未启用的严重程度。

  • 查找严重程度:在右上角的搜索框,输入严重程度的名称包含的关键词,单击搜索按钮或回车。

  • 新增严重程度:单击 新增严重程度 按钮,就会弹出新增严重程度编辑框。填好名称(必填)、备注、分数(必填)后,单击 确定。新增的严重程度会立即出现在列表里。

  • 修改严重程度:在列表里找到要修改的严重程度,在操作列里单击 编辑,即可弹出修改框,修改完单击 确定 即可。

  • 生效严重程度:在列表里找到要生效的严重程度,在操作列里将滑块设置为

  • 删除严重程度:在列表里找到要删除的严重程度,在操作列里单击 删除

注意:新增和修改后的严重程度默认不启用,需要手动启用。

基础配置

基础配置包括:基础分、最低分、最高分。基础分是一次服务默认的分值,根据规则命中情况和规则严重程度、计分次数,对基础分进行加减,得到的一个分值。这个分值必须在最低分到最高分之间,低于最低分则取最低分,高于最高分则取最高分。

查看质检结果

进入服务记录页面,可以看到每条服务记录(包括在线、呼入和外呼)的质检情况。

单击规则命中列的超链接,可以查看详情。

热线相对于在线多了一个音频播放器,并且可以达到语音和文字联动的效果。将鼠标移动到违规句子上可以看到违规解释;单击下面的命中列表里的每一项,可以顺序跳转到每一处违规的句子处。

如果质检专员想看到最近一周内所有不合格的服务记录时,可以全选规则。

重新质检

当质检专员修改了一些规则,想重检以前的服务记录,请按照以下步骤操作。

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重检完成后,关掉任务对话框,再次单击搜索按钮,可以看到最新的结果。

注意

同一时刻只允许执行一个重新质检任务。

任务运行期间可以暂停/开启,也可以直接停止,但只会停止未运行的记录,已运行的记录无法恢复。

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