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数据概览

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此数据概览主要展示的为整体的数据指标。

网络业务和语音业务的差异

网络业务和语音业务最主要的区别在于一个是文本客服,一个是电话客服,其它具体差异可以参考下方表格:

网络业务(在线)

语音业务(热线)

产品介绍

网络业务可以为企业提供一站式的在线服务能力,通过轻量便捷的配置,即可在各类互联网渠道上打造服务入口,扩展企业终端客户信息触达渠道,统一管理服务质量。平台同时提供人员管理、接入渠道、路由设置、会话记录、数据报表等功能。

语音业务提供客户服务联络中心通信服务平台,满足企业呼叫中心电话呼入呼出的服务,同时协同阿里云通信和第三方号码号线即买即开即用服务,帮助企业以更低的成本快速搭建客户联络中心

产品优势

1.一站式:支持网络IM、网络音视频等全渠道,一站式管理、服务、数据分析平台,便于企业统一管理。

2.易部署:轻量化自定义生成网络插件,自定义风格样式,一键部署。

3.灵活配置:完善的路由分配策略与营业时间配置,服务管理更灵活。

1、号码一站式开通:提供申请入口,对接多样化的号码资源(阿里云通讯、三方供应商)

2、服务分钟级开通:号码开通后,预置呼叫中心所需(录音及通话管理等)基本功能,开通后无需设置即可直接使用。

3、弹性扩容灵活计费:无需关心硬件问题,自助增加和缩减所需要的坐席数量;在业务量高峰期,也无需关心呼叫并发问题,云呼叫中心自动解决性能问题。

适用场景

1、企业在互联网在线IM服务渠道从0到1的快速搭建,如网站、钉钉服务窗、H5或APP中的服务入口

2、可应用于销售引导、售前咨询、售后服务等场景

3、结合工单、CRM等信息系统,打造标准化服务SOP

1、新公司开通客服热线渠道(服务、销售),0到1快速搭建

2、已有热线服务渠道希望云化降本(机器、研发、维护)

3、BPO/客户分公司客服新站点搭建,公有云云呼API对接现有CRM

4、热门需求行业客户:在线教育(电销)、互联网、电商(营销、客服)、交通、出行(双呼)、金融(催收)、人力资源服务(营销)、二手车交易、二手房交易等、自建呼叫中心业务、或SaaS服务供应商

计费模式

坐席包月,199元/坐席/月(敏捷版)

仅包含云呼产品使用费,不包含通信话费、系统对接费、录音存储费:

1、坐席包月,199元/月/坐席;(100坐席以上阶梯报价,适合坐席数量明确,话务量常年稳定)

2、按量付费,0.0267-0.0499;(根据呼叫分钟时长阶梯计费,适合话务量不稳定,坐席数量不确定)

接入方法

1.网页渠道接入

2.钉钉服务窗

3.对话机器人

1、客户有客服团队,有坐席话务员,业务良性健康(不涉及相关运营商法律法规不可接业务);

2、在资金方面,需保证基本的一定的运营资金,保障业务平稳运行,不会因欠费而导致停机;

3、准备号段申请相关资料;支持对接现有号线(对接一次3万)。1、客户有客服团队,有坐席话务员,业务良性健康(不涉及相关运营商法律法规不可接业务);

2、在资金方面,需保证基本的一定的运营资金,保障业务平稳运行,不会因欠费而导致停机;

3、准备号段申请相关资料;支持对接现有号线(对接一次3万)。

网络业务整体指标

网络业务指的是非电话渠道的进线,一般是IM或文本在线客服的服务渠道。网络业务整体指标展示的是当日的业务数据概览,包括进线量、排队中、平均排队时长和接起率。

  • 进线量:指网络业务接收的来访量。进线量的高低可以反映出业务的繁忙程度。

  • 排队中:指进线量中正在排队等待处理的业务数量。排队中的业务数量越多,说明业务处理能力不足,可能会导致客户等待时间过长。

  • 平均排队时长:指排队中业务的平均等待时间。平均排队时长的长短可以反映出业务处理的效率和客户等待的体验。

  • 接起率:指成功接起并处理客户业务的比例。接起率高说明业务处理能力强,客户的问题得到及时解决。

这些指标可以帮助企业评估和监控网络业务的运营情况,及时发现问题并采取措施改进业务质量。

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坐席工作状态

坐席工作状态通常包括以下几个指标:

  • 总坐席数:表示当前签入网络渠道技能组的总坐席数量,即可用于处理用户请求的坐席数量。

  • 在线坐席数:指当前处于在线状态的坐席数量,表示正在工作的坐席数量。

  • 空闲坐席数:表示当前处于空闲状态的坐席数量,即没有正在处理用户请求的坐席数量。

  • 小休坐席数:指当前处于小休状态的坐席数量,即暂时离开工作岗位的坐席数量。

  • 忙碌坐席数:表示当前处于忙碌状态的坐席数量,即正在处理用户请求的坐席数量。

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坐席服务水平

坐席服务水平围绕签入网络业务技能组的坐席和相关业务数据展示。通常包括以下几个指标:

  • 今日会话总量:表示当天坐席处理的会话(包括接入和完成)的总数量。

  • 平均会话时长:表示每个会话的平均持续时间,可用于评估坐席和用户之间的交流效率。

  • 满意率:表示用户对坐席服务的满意程度。

  • 15秒应答率:表示坐席在15秒内接听用户请求的比例,用于衡量坐席的响应速度。

  • 30秒应答率:表示坐席在30秒内接听用户请求的比例,同样用于评估坐席的响应速度。

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会话量趋势

会话量特指网络渠道业务的进线量,一般是IM消息等为主。会话量趋势通常包括以下几个指标:

  • 进线量:表示单位时间内接入会话的数量,即用户发起会话的次数。

  • 队列流失量:表示用户在排队等待时,放弃等待并离开队列的数量。

  • 排队中:指当前正在排队等待处理的会话数量。

  • 处理中:表示当前正在处理中的会话数量。

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渠道统计

渠道统计可以包括对不同渠道类型(而非具体渠道名称)的来源和效果进行统计和分析,其中网页和钉钉服务窗是两个常见的渠道。

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坐席状态统计

坐席状态统计可以更详细地查看坐席的状态和签入技能组情况等数据,以便更好地管理和调度坐席资源。

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技能组统计

技能组统计是指对各个技能组的使用情况和效果进行统计和分析,以了解技能组的工作负荷、效率和表现。

技能组统计可以包括以下内容:

  • 在线坐席数:指当前技能组中处于在线状态的坐席数量。在线坐席数体现了技能组可用于处理客户业务的坐席资源数量。

  • 隐身坐席数:指当前技能组中处于隐身状态的坐席数量。隐身坐席数表示虽然在技能组内,但暂时不可接受客户业务。

  • 通话坐席数:指当前技能组中正在通话中的坐席数量。通话坐席数反映了技能组中正在处理客户业务的坐席数量。

  • 当前排队人数:指当前等待在技能组排队的客户数量。当前排队人数反映了技能组的工作负荷和客户需求。

  • 空闲坐席数:指当前技能组中处于空闲状态的坐席数量。空闲坐席数表示没有正在处理客户业务且可以接受新业务的坐席数量。

  • 小休坐席数:指当前技能组中处于小休状态的坐席数量。小休坐席数表示坐席暂时离开工作岗位的数量,自定义的小休子状态也会一并计入。

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