服务商需求管理标准流程

服务商服务工作流程

服务商需严格根据此流程与客户进行沟通，并记录小记。该流程的执行度将关系到服务商评级以及分配的商机数量。

SOP 要求

1. 服务商必须在 24 小时内，对分配给自己的商机做出响应。如果确认接单，则在商机系统（下文简称“系统”）上单击确认。如果不接单，则在系统上单击拒绝，并选择或填写拒绝原因。
2. 接受需求后需尽快使用系统提供的双呼功能联系客户，了解需求。第一次联系客户需要了解以下信息，并在小记中记录：
   • 该需求是否真实
   • 是个人或企业需求
   • 是否有预算，大致预算范围
   • 需求概括
   • 客户想要的类似产品或网站

   如果未联系上客户，则要在小记中记录无法联系到客户的原因。例如：电话无人接听，电话接通后被挂掉等。

3. 与客户建立起联系后，需按照适当的节奏持续跟进客户，每次与客户沟通后，需要在系统按照小记模板完成小记。注意，如果 8 天内未更新小记，该商机则会被系统回收并转派给别的服务商。
4. 对于重售前类的需求类型（例如定制开发类），在确定具体项目范围前，可能会有“需求框架”过程。故对于此类项目，需要服务商在大致摸清客户需求后，与客户沟通需求框架，需求框架主要包括项目大致服务范围以及价格区间。如果客户对需求框架表示认可，则可进入下一步的需求详细梳理阶段。与客户沟通的需求框架以及和客户的沟通情况，也需记入小记。
5. 定好需求框架后，与客户进入详细的需求梳理阶段，此阶段要求与第 3 步相同。
6. 需求细节确认后，进入合同阶段。服务商可与客户线下签订合同。
7. 合同签订完成后，服务商在系统为客户提交报价单，并引导客户在控制台下单支付。提交报价单后，商机的过期时间会延长 8 天，提交报价单后，只要每 8 天更新一次小记，商机就不会被收回。

注意事项

1. 跟进商机时，需事先询问客户是否已采购云产品。若已采购，严禁要求客户退款云产品使用 SaaS 系统代替。需尽可能帮助客户部署到云产品上（例如，客户需要建站并且已经采购了 ECS，需要帮助客户部署到ECS上）。
2. 必须遵守云市场服务商管理规范。
3. 重视小记，小记数量、质量会和其他因素（成交量，转化率等）一起决定分配商机的优先级和分配商机的数量。
   • 每次和客户沟通均需要记录小记，小记尽可能详实，也便于服务商自身跟踪项目进展。
   • 有任何更新需要记录小记。
   • 无法转化客户需要在小记中写明原因。
4. 如果商机跟踪过程中，发现无法转化，记录好无法转化的原因后，在需求详情页，单击右上角的终止服务。禁止放弃商机但不终止服务。
5. 严禁下列行为：
   • 不可将商机引导到线下交易，必须通过云市场线上商品完成交易（例外：如果客户必须走公对公，请提前报备）。
   • 不可以引导客户重新注册账号进行交易。
   • 不可用不真实的语言欺骗客户。
   • 言辞不可夸张膨胀或过度赞美。
   • 不可以虚假承诺、辱骂或斥责客户、强行推销。

处罚条例

如果违反上述严禁行为中前两条中的任意一条，服务商将会停止分配商机 1 个月。

如果违反上述严禁行为中后三条中的任意一条，服务商将会停止分配商机 1 周。

情节严重的，市场将会视情况取消其承接需求资格甚至清退出云市场。

抽佣规则

服务商可以在需求详情中辨识需求来源，如下所示。

服务商与用户沟通话术及技巧

服务商需向客户说明自己是阿里云云市场的合作服务商，可以通过与客户确认其提交过的需求获取客户的初步信任。建议沟通过程中向客户介绍自己曾经做过的与客户需求类似的项目。

话术示例：

XX先生/女士，您好，这里是阿里云市场的服务商xxxx公司，了解到您需要xx方面的产品或者服务，请您再具体描述一下您的需求，我们看看是否可以帮助到您。