应用场景

智能对话分析 (Smart Conversation Analysis) 从对话录音、对话文本或者视频对话中，基于智能算子分析对话内容，挖掘对话中存在的风险和机会。帮助企业提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略，典型应用场景有智能客服质检、销售线索挖掘等。阿里云智能对话分析服务在推出以来，已经成为整个阿里巴巴集团的统一质检平台，承接了蚂蚁金服、飞猪、阿里妈妈、高德、菜鸟等诸多业务，例如蚂蚁金服4000坐席的超大规模语音质检，经受住双十一的超大流量考验。

金融行业

在质检领域，人工抽检方式覆盖率普遍在3%左右，无法全覆盖，人工抽检比例为1%，会出现大量漏检现象；而智能质检通过对客服的通话记录识别成文本进行大数据分析，可以极大的提高质检覆盖率（达到100%），并减少人工成本。

保险行业

在保险行业中，阿里云智能质检凭借强大的技术实力，迅速在行业中树立起标杆客户；例如：平安产险的金牌话术项目；引入了机器人对答方式和智能质检技术，实现话术培训的全自动模式。智能质检已经成为客服中心的标配组件，在保障服务质量、预知风险、发掘机会等方面发挥着越来越大的价值。

服务质量分析

服务质量分析反应了当前的登录用户权限下坐席人员的服务质量情况，包括了服务质量透视、服务质量趋势、服务质量得分分布、服务质量详情等分析。数据从质检模块的各个维度出发，检测坐席服务情况，并产出分级报表，为坐席、坐席组长提供服务质量洞察及服务改进建议。

情绪分析

情绪分析支持对客服人员和客户的双向分析，包含情绪分布、情绪趋势、情绪意图、热词词云等分析主题，帮助企业全方位准实时监控通话情绪变化，并发出预警，或者发现服务中的闪光点。

对话内容分析

通过挖掘标签和分类，展示海量对话session的来电内容，具体分为基础分析、重复来电分析和原因分析（未解决原因&客诉原因分析）。