什么是人工辅助

应用场景

人工辅助的应用场景主要包括：

• 客服热线场景

• 客服在线场景

• 电话销售场景

应用场景详细说明，请参见应用场景。

产品架构

人工辅助的产品架构如下图所示：

其中：

• 数据层：用于接入热线会话、在线会话及客服标签等数据。

• 服务层：人工辅助产品的核心服务，包含以下核心能力：

  • 实时语音转写：对实时语音流进行转写，得到对话文本数据。

  • 知识随行：针对客户的问题，为客服推荐相关知识。

  • 实时SOP引导：对于复杂的业务流程，为客服提供流程节点指引，以便客服按SOP执行服务。

  • 实时话术推荐：为客服人员提供SOP流程的话术推荐，以便客服参考标准话术回复客户。

  • 实时服务质量检测：实时检测客服在服务过程中是否存在违规表述或行为。

  • 意图库：维护、管理客户意图，用于在服务过程中检测客户意图。

  • 知识库：维护、管理业务知识，用于在服务过程中提示给客服人员。

  • 数据分析看板：分析人工辅助效果，如辅助用量、答案采纳率、服务质量等数据。

• 应用层：对接各类客服工作台，为客服人员提供辅助信息。人工辅助目前已经集成在阿里云呼叫中心的客服工作台中，开通人工辅助产品后即可使用。

• 系统对接：对接外部系统，形成联合解决方案，如呼叫中心、知识库系统、工单系统等。

人工辅助的完整数据链路为：各类外部系统对接——数据层进行数据预处理——服务层进行数据加工，提供服务——应用层将最终的辅助结果展示给客服人员。