为了方便1.0用户更好地体验和迁移到2.0，这里列出了2.0事件相对于1.0的改动。此文档目前仍在更新中。
事件公共字段
字段 | 名称 | 说明 |
eventTime | 事件时间 | 2021-04-14T02:34:00.447Z（格林威治时间） |
eventType | 事件类型 | 本节介绍的所有事件类型中任意一种。 |
instanceId | 呼叫中心实例ID | 1.0：随机字符串; 2.0：云呼实例访问的二级域名 |
坐席类事件
下面几个字段为所有坐席类事件的公共字段
字段 | 名称 | 说明 |
agentId | 坐席ID | 1.0格式：ramId@domianName; 2.0格式：userId |
skillGroupIds | 签入技能组ID列表 | 格式：技能组ID1,技能组ID2 |
result | 结果 | 1.0特有：0:成功、1:失败； |
remark | 失败原因 | 1.0特有：可为空 |
具体事件字段信息如下：
事件 | 1.0事件名称 | 1.0事件格式 | 2.0事件名称 | 2.0事件格式 | 说明 |
坐席签入 | AgentCheckIn | 公共字段 坐席公共字段 | AgentCheckIn | 公共字段 坐席公共字段 技能组等级列表(skillLevels) | |
坐席就绪 | AgentReady | 同上 | AgentReady | 公共字段 坐席公共字段 是否为仅外呼模式(outboundScenario) | |
坐席拨号 | AgentDialing | 公共字段 坐席公共字段 话务ID(contactId) 通话通ID(channelId) 呼叫类型(callType) 技能ID(skillGroupId) 拨号场景(scenario) | 2.0新增 | ||
坐席振铃 | AgentRinging | 公共字段 坐席公共字段 话务ID(contactId) 会话ID(connectId) | AgentRinging | 同上 | |
坐席振铃超时 | AgentRingingTimeout | 同上 | 2.0AgentRingingTimeout事件替换1.0中的RingingTimeout事件 | ||
坐席通话 | AgentTalk | 同上 | AgentTalk | 同上 | |
坐席挂机 | AgentRelease | 同上 | 2.0新增 | ||
话后处理 | AgentACW | 公共字段 坐席公共字段 话务ID(contactId) | 2.0删除事件 | ||
坐席小休 | AgentBreak | 公共字段 坐席公共字段 breakReason breakCode | AgentBreak | 公共字段 坐席公共字段 小休事件代码(breakCode) | |
坐席签出 | AgentCheckOut | 公共字段 坐席公共字段 | AgentCheckOut | 公共字段 坐席公共字段 | |
满意度评价发送 | SatisfactionSurveyOffer | 公共字段 坐席公共字段 话务ID(contactId) 技能组ID(skillGroupId) 发送方式(surveyChannel) 呼叫类型(callType) 主叫号码(caller) 被叫号码(callee) | 2.0新增 | ||
满意度评价回复 | SatisfactionSurveyResponse | 公共字段 坐席公共字段 话务ID(contactId) 技能组ID(skillGroupId) 发送方式(surveyChannel) 满意度评级(rating) 按键记录(userInput) | 2.0新增 | ||
话务类事件
下面几个字段为所有话务类事件的公共字段
字段 | 名称 | 说明 |
contactId | 话务ID | 无 |
channelId | 通话通道ID | 2.0特有 |
callType | 呼叫类型 | 无 |
caller | 主叫号码 | 无 |
callee | 被叫号码 | 无 |
connectId | 会话ID | 1.0话务事件特有 |
agentId | 坐席ID(可选) | 1.0话务事件特有，注意：Route2IVR事件无该参数 |
具体事件字段信息如下：
事件 | 1.0事件名称 | 1.0事件格式 | 2.0事件名称 | 2.0事件格式 | 说明 |
拨号 | Dialing | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 技能组ID(skillGroupId)可选 | Dialing | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 拨号场(scenario) | |
呼叫振铃 | Ringing | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 目的方(destination) 技能组ID(skillGroupId)可选 | Ringing | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 目的方(destination) 技能组ID(skillGroupId) 拨号场景(scenario) | |
呼叫建立 | CallEstablished | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 技能组ID(skillGroupId)可选 | Established | 同上 | |
通话挂机 | CallReleased | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 挂断方(initiator) 挂断原因(releaseReason) 技能组ID(skillGroupId)可选 | Released | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 拨号场景(scenario) 挂断原因(releaseReason) | |
通话保持 | CallHeld | 公共字段 话务公共字段 技能组ID(skillGroupId) | Held | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被保持的通道ID(heldChannelId) | |
通话取回 | CallRetrieved | 公共字段 话务公共字段 技能组ID(skillGroupId) | Retrieved | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被取回的通道ID(retrievedChannelId) | |
直接转接 | BlindTransfer | 公共字段 话务公共字段 转接类型(transferor) 目的方(destination) 技能组(skillGroupIds)多个 | BlindTransfer | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 转接发起方(originator) 转接目的方(destination) | |
咨询转接 | AttendedTransfer | 公共字段 话务公共字段 转接类型(transferor） 目的方(destination) 技能组(skillGroupIds)多个 | AttendedTransfer | 同上 | |
通话详单生成 | CDRReady | 公共字段 话务公共字段 技能组(skillGroupIds)多个 | CDRReady | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 开始时间(startTime) 通话建立时间(establishedTime) 结束时间(endTime) 挂机代码(dispositionCode) | |
原始录音生成 | DualTrackRecordingReady | 公共字段 话务公共字段 文件名称(fileName) 下载地址链接(downloadURL) 技能组(skillGroupId)可选 | DualTrackRecordingReady | 公共字段 话务公共字段 坐席ID列表(agentIds) 开始时间(startTime) 结束时间(endTime) 文件名称(fileName) 下载地址(downloadURL) | |
录音生成 | RecordingReady | 公共字段 话务公共字段 文件名称(fileName) 下载地址链接(downloadURL) 技能组(skillGroupId)可选 | RecordingReady | 同上 | |
文本流 | TextStream | 公共字段 话务公共字段 技能组(skillGroupId) 声道ID(channelId) 声道类型(channelType) 声道名称(channelName) 识别结果(text) 结束标志(finished) 句子开始时间(beginTime) 句子开始时间相对会话开始时间的偏移量，单位是毫秒(beginOffsetMS) 会话开始后已处理的音频时长，单位是毫秒(endOffsetMS) ASR识别的其他信息(extraInfo) | TextStream | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 声道类型(channelType) 声道名称(channelName) 识别结果(text) 结束标志(finished)句子开始时(beginTime) 句子开始时间相对会话开始时间的偏移量，单位是毫秒(beginOffsetMS) 会话开始后已处理的音频时长，单位是毫秒(endOffsetMS) ASR识别的其他信息(extraInfo) | |
进入IVR | Route2IVR | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 联系流ID(contactFlowId) 联系流名称(contactFlowName) | Route2IVR | 公共字段 话务公共字段 | |
来话放弃 | CallAbandoned | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 放弃阶段(abandonPhase)：IVR、Queuing、Ring 联系流ID(contactFlowId) 技能组ID (skillGroupId) | Abandoned | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 放弃阶段(abandonPhase) IVR、Queuing、Ring | |
IVR转人工 | Enqueue | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 联系流ID(contactFlowId) 转接类型(queueType)： SkillGroup , Agent 技能组ID (skillGroupId) | Enqueue | 公共字段 话务公共字段 队列类型(queueType) 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) | |
排队超时 | QueueingTimeout | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 队列类型(queueType)：SkillGroup , Agent 技能组ID(skillGroupId) | QueueingTimeout | 同上 | |
分配坐席 | AssignAgent | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 队列类型(queueType)：SkillGroup , Agent 技能组ID(skillGroupId) | AssignAgent | 同上 | |
振铃超时 | RingingTimeout | 公共字段 话务公共字段 中间号码(broker) 技能组ID(skillGrouId) | AgentRingingTimeout替换RingingTimeout | ||
通话静音 | Muted | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被静音的通道ID(mutedChannelId) | 2.0新增 | ||
取消静音 | Unmuted | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被取消静音的通道ID(unmutedChannelId) | 2.0新增 | ||
开始会议 | StartConference | 2.0新增功能开发中，即将发布 | |||
结束会议 | StopConference | 2.0新增功能开发中，即将发布 | |||
发起咨询 | InitiateConsultant | 公共字段 话务公共字段 坐席ID(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被咨询方(counterparty) | 2.0新增 | ||
开始咨询 | StartConsultant | 同上 | 2.0新增 | ||
结束咨询 | StopConsultant | 同上 | 2.0新增 | ||
开始监听 | StartMonitor | 公共字段 话务公共字段 被监听方(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 监听方(counterparty) | 2.0新增 | ||
结束监听 | StopMonitor | 同上 | 2.0新增 | ||
开始辅导 | StartCoach | 公共字段 话务公共字段 辅导方(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被辅导方(counterparty) | 2.0新增 | ||
结束辅导 | StopCoach | 同上 | 2.0新增 | ||
强插 | BargeIn | 公共字段 话务公共字段 强插方(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被强插方(counterparty) | 2.0新增 | ||
强拆 | Intercept | 公共字段 话务公共字段 强拆方(agentId) 技能组ID(skillGroupId) 被强拆方(counterparty) | 2.0新增 | ||
IVR轨迹类事件
事件 | 1.0事件名称 | 1.0事件格式 | 2.0事件名称 | 2.0事件格式 | 说明 |
IVR轨迹事件 | IvrTracking | 公共字段 话务ID(contactId) 通话通道ID(channelId) 主叫号码(caller) 被叫号码(callee) IVR流程ID(flowId) IVR流程类型(flowType) IVR节点ID(nodeId) IVR节点名称(nodeName) IVR节点类型(nodeType) IVR节点退出时触发的事件(nodeExitCode) 下一个要执行的节点ID(nextNodeId) IVR节点属性(nodeProperties) IVR节点在运行时设置的变量(nodeVariables) 节点动作(nodeAction) 随路数据(channelVariables) | 2.0新增 | ||