< 文档首页
全部产品
弹性计算
存储
数据库
安全
大数据
人工智能
网络与CDN
视频服务
容器与中间件
开发与运维
API与工具
物联网
物联网行业方案
专有云
企业应用与服务
数字金融
域名与网站
工商财税与知识产权
钉钉
移动研发平台EMAS-专有云
解决方案
会员服务
更多

    报表统计

    更新时间：2020-05-11 10:45:57

    ★ 我的收藏
    本页目录

    报表统计

    报表统计是汇总云客服中在线、热线、工单、机器人等数据，在报表统计下有对应的分类，详细报表字段如下：

    • 报表名称
    1. 详细字段
    • 在线-聊天窗总览
    1. 总访问量
    2. 转人工量
    3. 机器人占比
    4. 机器人好评率
    • 在线-聊天窗明细
    1. 日期
    2. 聊天窗名称
    3. 访问量
    4. 机器人解决量
    5. 转人工量
    6. 好评量
    7. 好评率
    8. 差评量
    9. 差评率
    • 在线-聊天窗时段统计
    1. 日期
    2. 聊天窗名称
    3. 时刻
    4. 总访问量
    5. 转人工量
    • 在线-机器人咨询问题TOP
    1. 聊天窗名称
    2. 问题
    3. 提问次数
    • 在线-机器人咨询问题统计
    1. 日期
    2. 问题
    3. 提问次数
    • 在线-机器人对话明细
    1. 时间
    2. 问句
    3. 机器人回答
    4. 机器人回答来源
    5. 评价结果
    6. 是否转人工
    • 在线-人工技能组日统计
    1. 日期
    2. 技能组名称
    3. 流入量
    4. 应答量
    5. 接通率
    6. 直接流入量
    7. 直接应答量
    8. 直接接通率
    9. 主动转出量
    10. 主动转出率
    11. 参评量
    12. 参评率
    13. 非常满意量
    14. 非常满意度
    15. 满意量
    16. 满意度
    17. 一般满意量
    18. 一般满意度
    19. 不满意量
    20. 不满意度
    • 在线-人工技能组时段统计
    1. 日期
    2. 时段
    3. 技能组名称
    4. 流入量
    5. 应答量
    6. 呼损量
    • 在线-人工客服日统计
    1. 日期
    2. 所属技能组
    3. 姓名
    4. 工号
    5. 首次上线时间
    6. 最后离线时间
    7. 工作时长_小时
    8. 应答量
    9. 转出量
    10. 平均对话时长_秒
    11. 小时对话量
    12. 参评量
    13. 参评率
    14. 非常满意量
    15. 非常满意度
    16. 满意量
    17. 满意度
    18. 一般满意量
    19. 一般满意度
    20. 不满意量
    21. 不满意度
    22. 首次响应时间_秒
    • 热线-总体访问时段统计
    1. 日期
    2. 时刻
    3. 呼入量
    4. 人工服务申请量
    5. 应答量
    6. 呼损量
    7. 接通率
    • 热线-技能组时段统计
    1. 日期
    2. 时刻
    3. 技能组名称
    4. 人工服务申请量
    5. 应答量
    6. 呼损量
    7. 接通率
    • 热线-技能组日统计
    1. 日期
    2. 技能组名称
    3. 呼入量
    4. 应答量
    5. 接通率
    6. 20秒内应答量
    7. 20秒接通率
    8. 队列平均等待时长
    9. 放弃平均等待时长
    10. 接通平均等待时长
    11. 在线时长
    12. 小休时长
    13. 平均通话时长
    14. 平均后处理时长
    15. 后处理时长占比
    16. 工时利用率
    17. 小时话量
    18. 邀评量
    19. 邀评率
    20. 弃评量
    21. 弃评率
    22. 参评量
    23. 参评率
    24. 非常满意量
    25. 非常满意度
    26. 满意量
    27. 满意度
    28. 一般满意量
    29. 一般满意度
    30. 不满意量
    31. 不满意度
    • 热线-客服日统计
    1. 日期
    2. 姓名
    3. 工号
    4. 首次签入时间
    5. 最后签出时间
    6. 在线时长
    7. 小休时长
    8. 小休次数
    9. 应答量
    10. 手动呼出量
    11. 转出量
    12. 转出率
    13. 总通话时长
    14. 平均通话时长
    15. 总后处理时长
    16. 平均处理时长
    17. 后处理时长占比
    18. 工时利用率
    19. 小时话量
    20. 邀评量
    21. 邀评率
    22. 弃评量
    23. 弃评率
    24. 参评量
    25. 参评率
    26. 非常满意量
    27. 非常满意度
    28. 满意量
    29. 满意度
    30. 一般满意量
    31. 一般满意度
    32. 不满意量
    33. 不满意度
    • 工作台-服务记录类目统计
    1. 日期
    2. 类目名称
    3. 客户来电
    4. 手动外呼
    5. 系统外呼
    6. 在线服务
    7. 合计
    • 知识库-知识点使用统计
    1. 日期
    2. 场景
    3. 文章标题
    4. 使用量
    • 工单-客服工单统计
    1. 客服姓名
    2. 工单总数
    3. 正常完结
    4. 超时完结
    5. 未完结
    6. 超时未完结
    • 工单-工单类型统计
    1. 工单类型
    2. 工单总数
    3. 正常完结
    4. 超时完结
    5. 未完结
    6. 超时未完结
    • 工单-工单明细统计
    1. 客服姓名
    2. 工单类型
    3. 工单节点
    4. 工单总数
    5. 正常完结
    6. 超时完结
    7. 未完结
    8. 超时未完结

    报表刷新数据是 t+1 更新机制，在搜索时，如果提示搜索超时，建议修改搜索时长短一点，在进行测试，如果提示当前暂无数据，请刷新页面，多调用几次，如果还是不行，请提供报表名称和租户id（聊天窗url中获取）给我们。

    上一篇：预警规则
    下一篇：客服管理
    相关文档
    相关产品
    • 云客服
      “让服务更贴心，让机器更懂你” 。云客服依托大数据平台，凭借数据挖掘，搜索，语音转文本，自然语音处理，机器学习等前沿技术，打造一套完整的智能服务体系。最终达到： 以智能自助服务逐渐取代大部分人工服务； 以智能引导和智能决策、机器人辅助人工服务； 让客户随时随地享受到方便、快捷、贴心以及个性化的服务；
    • 云小蜜
      云小蜜（Intelligent Service Robot）是一款基于自然语言处理（NLP）和人工智能（AI）技术，面向开发者提供智能会话能力的云服务。开发者可以使用云小蜜创建会话机器人，为机器人配置知识库以实现智能问答，使用对话工厂配置意图实现多轮对话与自助服务（如订单查询、物流跟踪、自助退货等），并将机器人部署在不同终端上（如网站、移动APP、智能硬件等）。
    • 云呼叫中心
      云呼叫中心配备了交互式语音应答（IVR），自动呼叫分配（ACD）和大量提升效率的应用，例如100%覆盖的智能质检，简单易用且功能强大的商业智能，以及灵活多变的CRM集成方式。云呼叫中心联合云通信提供一站式服务，您可以自助开通呼叫中心号码，通过灵活简单的操作页面，任何用户都可以轻松设置呼叫中心流程而无需其他技术支持。云呼叫中心为阿里巴巴集团多年来研发积累的内部呼叫中心系统的优化输出，稳定性和可靠性经过历年双十一考验。